A Lowe's usa IA para impulsionar varejo de reformas e melhorias
Uma conversa com Chandhu Nair, vice-presidente sênior de Dados, IA e Inovação.
Resultados
50+
Modelos de aprendizado de máquina implantados em precificação, previsão e cadeia de suprimentos
Nossa série Função Executiva apresenta perspectivas de líderes que estão impulsionando a transformação por meio da IA.
A Lowe's é uma empresa Fortune 50 do varejo de reformas e melhorias para a casa, atendendo a cerca de 16 milhões de transações de clientes por semana nos EUA. Conversamos com Chandhu Nair sobre a importância da IA para a Lowe's, como construir fluência em IA entre colaboradores e seu impacto prático no dia a dia da empresa.
A Lowe's é uma das maiores varejistas de reformas e melhorias para a casa nos EUA — como a IA se encaixa na estratégia mais ampla? Por que isso é tão importante para a Lowe's?
Há mais de 100 anos, a Lowe's ajuda clientes a resolver problemas e realizar sonhos. Ao contrário da maioria das experiências de varejo, comprar para reformas e melhorias em casa é bem diferente para nossos clientes. Seja uma reforma do banheiro ou a escolha da tinta certa, esses projetos exigem inspiração, validação e orientação. O custo, a permanência e o caráter pessoal de projetos em casa tornam cada decisão significativa.
Nosso negócio é projetado para apoiar essa jornada em escala. Com milhares de produtos nas lojas e milhares a mais online, nossa rede de 1.700 lojas ocupa milhões de pés quadrados de área. E, todos os dias, centenas de milhares de colaboradores de colete vermelho da Lowe's estão prontos para ajudar. Esse vasto ecossistema atende clientes do faça você mesmo, profissionais e todos no meio do caminho, com tecnologia aprimorando cada interação para ser mais rápida, inteligente e personalizada.
É aí que a IA entra. Ela tem sido um foco central dos nossos investimentos há quase uma década — não porque esteja na moda, mas porque aprimora o que sempre fizemos. A IA oferece oportunidades únicas para repensar como compramos, vendemos e trabalhamos. A IA generativa democratiza a expertise, ajudando clientes a resolver desafios de reformas e melhorias em casa e a visualizar projetos como nunca antes. Ela também transforma as operações nas lojas, automatizando novos processos para ganhar eficiência. Estamos animados com o futuro e com o potencial da IA de melhorar a experiência de clientes e colaboradores, impulsionando o crescimento do negócio.
Como esse foco em resolver problemas — em vez de apenas vender produtos — muda a forma como a Lowe's aborda a experiência do cliente?
Exatamente. Na Lowe's, a maioria dos clientes não está apenas comprando um produto — está encarando um projeto. Eles podem entrar procurando uma torneira, mas o que realmente precisam é de ajuda para consertar um vazamento ou reformar um banheiro. Essa mudança — do produto para o projeto — redefine como pensamos cada parte da experiência.
Projetos exigem expertise, apoio passo a passo e a combinação certa de materiais. A IA nos ajuda a reunir tudo isso. É uma forma de democratizar a expertise, dando aos clientes confiança e orientação em cada etapa. Mylow (abre em uma nova janela) é um ótimo exemplo — é como ter um colaborador de colete vermelho no bolso, guiando você pelo projeto, recomendando os produtos certos e ajudando a se sentir pronto para seguir em frente.
Também estamos usando IA para dar superpoderes reais às nossas equipes de loja. Com o Mylow Companion, colaboradores podem acessar instantaneamente etapas do projeto, detalhes do produto e verificar disponibilidade — para atender qualquer cliente, em qualquer departamento, com confiança.
As duas ferramentas foram desenvolvidas em colaboração com a OpenAI e se baseiam nos 100 anos de expertise em reformas e melhorias para a casa da Lowe's.
"Tudo o que a IA faz é, na prática, reunir os dados"
Como vocês têm abordado a implantação de IA na Lowe's, especialmente do ponto de vista de infraestrutura? Por onde vocês começaram e quais desafios encontraram pelo caminho?
Nossa jornada com IA começou muito antes do hype. No Lowe's Innovation Labs, exploramos tecnologias emergentes com um horizonte de 3 a 5 anos, trabalhando com a OpenAI em modelos transformer muito antes de o ChatGPT se tornar amplamente conhecido. Já implantamos mais de 50 modelos de aprendizado de máquina em áreas como precificação, previsão e cadeia de suprimentos.
Mas, quando as expectativas dos consumidores em relação à IA mudaram no fim de 2022 com o ChatGPT, a conversa interna evoluiu. De repente, todo mundo — de equipes de loja a lideranças sêniores — queria saber sobre nossas iniciativas de IA. Para responder com eficácia, criamos um comitê de governança de IA e lançamos uma Comunidade de Prática de IA. Sabíamos que a adoção de IA precisava ser intencional, então criamos um framework estratégico centrado em como nossos clientes compram, como vendemos e como trabalhamos — três áreas-chave que continuam orientando nossos esforços de IA.
Como a IA impactou a operação do dia a dia da Lowe's?
A IA está aprimorando como operamos em toda a empresa. Ela está ajudando nossas equipes a acessar insights mais rápido, planejar com mais eficácia e tomar decisões com maior precisão e confiança.
De merchandising e cadeia de suprimentos a operações de loja e digital, a IA apoia o trabalho do dia a dia de nossos colaboradores e equipes. Ela nos ajuda a manter a agilidade, melhorar a coordenação e seguir entregando uma experiência fluida — tanto para nossos clientes quanto para as pessoas que fazem a empresa funcionar nos bastidores.
"Você precisa encarar isso como uma transformação do negócio, não apenas uma transformação tecnológica [...]"
Com uma força de trabalho tão grande, qual tem sido a estratégia de vocês para desenvolver fluência em IA na Lowe's?
Criamos um Escritório de Transformação em IA dedicado para aproximar tecnologia e negócio, com foco em gestão de mudanças e no desenvolvimento de fluência em IA em toda a organização. Com a OpenAI, oferecemos treinamentos personalizados para lideranças de negócio — não apenas sobre como usar ferramentas de IA, mas como aplicá-las estrategicamente. Também incorporamos fundamentos de IA ao nosso currículo de aprendizagem corporativa, permitindo que colaboradores de diferentes áreas se mantenham atualizados à medida que a tecnologia evolui.
Ao mesmo tempo, cultivamos uma vibrante comunidade interna de IA que estimula curiosidade, inovação e colaboração entre áreas. O que começou de forma orgânica em nossas equipes de tecnologia agora se expandiu por toda a empresa, impulsionando uma adoção significativa à medida que as equipes encontram formas práticas de usar IA para resolver desafios reais do negócio. Isso se tornou uma parte central da nossa cultura — acessível, colaborativa e focada em impacto.
À medida que vocês continuam implementando IA, como medem o ROI? Em que tipo de métricas vocês se concentram?
Adotamos uma abordagem por fases para medir ROI, começando por indicadores antecipados para acompanhar a adoção e o impacto iniciais. Por exemplo, quando lançamos nossa ferramenta de assistente para loja, focamos métricas de uso: os colaboradores estão usando com frequência? Eles estão fazendo as perguntas certas? O feedback dos clientes está ajudando a melhorar as recomendações?
À medida que as ferramentas amadurecem, mudamos o foco para resultados mais amplos. O ROI não se resume ao retorno financeiro — também inclui produtividade dos colaboradores, satisfação do cliente e engajamento. Acompanhamos métricas como vendas incrementais e tamanho da cesta, além de monitorar se os colaboradores se sentem mais confiantes e capacitados para oferecer um atendimento excelente.
No fim, nosso objetivo é garantir que a IA gere resultados de negócio enquanto aprimora a experiência humana — tanto para os clientes quanto para as equipes que os apoiam.
"Você precisa construir [IA] em um lugar onde ela possa escalar [...]"
Qual é o próximo passo para a Lowe's em IA e personalização?
A personalização é uma parte central da nossa estratégia. Com IA, podemos oferecer recomendações de produtos sob medida com base no projeto do cliente e no problema específico que ele está tentando resolver. Por exemplo, se um cliente pedir mulch, podemos não apenas calcular a quantidade necessária, mas também sugerir o melhor tipo para a região dele, considerando fatores como o clima.
Nosso objetivo é oferecer uma personalização relevante sem ser invasiva. Aprimoramos continuamente esse processo, respeitando a privacidade do cliente, sendo transparentes sobre como usamos os dados dele e garantindo um equilíbrio entre personalização e controle do cliente.
A Lowe's está usando as APIs da OpenAI para impulsionar o Mylow, os primeiros consultores virtuais com IA para reformas e melhorias para a casa no Lowe's.com, que oferece aos clientes orientações confiáveis e recomendações de produtos. A OpenAI também impulsiona o app Mylow Companion para colaboradores de loja, para que possam responder rapidamente a uma série de perguntas complexas sobre reformas e melhorias para a casa em qualquer departamento.
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