Como a Deutsche Telekom reinventa telecomunicações com IA

A Deutsche Telekom⁠(abre em uma nova janela) é uma das maiores empresas de telecomunicações do mundo, atendendo mais de 300 milhões de clientes na Europa e nos Estados Unidos e empregando mais de 200 mil pessoas em todo o grupo. Operar nessa escala significa gerenciar vastas operações de atendimento ao cliente, uma infraestrutura de rede complexa e milhões de interações diárias que mantêm as pessoas conectadas.

Com a aceleração dos recursos de IA generativa, a Deutsche Telekom viu uma oportunidade que ia além dos ganhos de produtividade. A empresa definiu uma meta ambiciosa: estar entre as primeiras operadoras de telecomunicações nativas em IA do mundo. Em vez de tratar a IA como mais uma implementação de software, a liderança a encarou como uma transformação fundamental na forma como decisões são tomadas, jornadas de clientes são desenhadas e serviços de telecomunicações são entregues.

Conversamos com Jonathan Abrahamson, Chief Product & Digital Officer da Deutsche Telekom, sobre como a empresa está redesenhando o modelo operacional de toda a organização — do atendimento ao cliente e dos fluxos de trabalho dos funcionários às operações de rede e ao futuro das comunicações por voz.

A transformação da Deutsche Telekom combina liderança de cima para baixo com ampla adoção pelos funcionários.

A primeira fase se concentrou em capacitar os funcionários com o ChatGPT Enterprise e incentivar a experimentação. A adoção veio rapidamente. Os funcionários adotaram a IA de forma muito semelhante ao que já faziam em suas vidas pessoais, criando uma forte demanda por acesso mais amplo e novos recursos.

Ao mesmo tempo, a Deutsche Telekom começou a redesenhar fluxos de trabalho críticos voltados ao cliente. O atendimento ao cliente se tornou uma das primeiras áreas de investimento.

Abrahamson acredita que o atendimento ao cliente com IA ainda está em seus estágios iniciais, mas vê um potencial significativo no médio e no longo prazo. À medida que esses sistemas ganham mais contexto, aprendem com cada interação e eliminam frustrações comuns, como transferências e tempos de espera, ele acredita que estão em um caminho em que poderão, no fim, superar os modelos tradicionais de suporte em certos cenários de atendimento ao cliente.

Essa mesma lógica agora está se estendendo para além do atendimento ao cliente e chegando às experiências centrais de comunicação que os clientes usam todos os dias. Trabalhando em estreita colaboração com a OpenAI e outras empresas, a Deutsche Telekom está levando a IA diretamente às interações com clientes por meio de recursos como tradução ao vivo, assistentes durante chamadas e resumos pós-chamada, sem exigir que os clientes adotem novos aplicativos.

Além das interações com clientes, a IA está cada vez mais incorporada às operações de rede. A Deutsche Telekom usa IA com diversos parceiros para otimizar o desempenho da rede móvel em tempo real, ajustando recursos de forma dinâmica conforme a demanda muda ao longo do dia — de pessoas indo para o trabalho a torcedores em grandes eventos esportivos.

• Mais de 50.000 usuários ativos mensais do ChatGPT e de ferramentas de API
• Aumento de 546% no uso de ferramentas de IA desde o início de 2026
• Estabeleceu uma estratégia de transformação para toda a empresa, focada em se tornar nativa em IA

Uma das iniciativas mais ambiciosas da Deutsche Telekom se concentra no futuro das comunicações por voz.

Durante décadas, as operadoras de telecomunicações se concentraram em conectar pessoas. Mas Abrahamson acredita que a IA cria uma oportunidade de reinventar fundamentalmente a própria experiência de voz. "Podemos usar a IA para levar inteligência à rede de voz, onde os clientes já estão", explica ele.

Usando vários modelos, a Deutsche Telekom está explorando recursos que incluem tradução em tempo real, assistência inteligente em chamadas e sumarização automatizada. Essas inovações tiram a IA de aplicativos isolados e a levam aos canais de comunicação que os clientes usam todos os dias.

A empresa vê isso como parte de uma missão mais ampla de democratizar o acesso à IA para gerar valor agregado real para pessoas e empresas. Em vez de exigir dispositivos, aplicativos ou conhecimento técnico especializados, a IA passa a estar disponível por meio de interações familiares e acessíveis a todos.

• Trate a transformação com IA como um redesenho do modelo operacional, não como uma implantação de tecnologia.
• Responsabilize líderes por impulsionar mudanças de processos, não apenas a adoção de ferramentas.
• Concentre-se em redesenhar fluxos de trabalho, em vez de simplesmente adicionar IA ao trabalho existente.
• Equilibre a direção de cima para baixo com ampla experimentação pelos funcionários.
• Construa operações nativas em IA, um processo de negócios por vez.

• Comece por interações de alto volume com clientes, nas quais a IA possa melhorar tanto a experiência quanto a eficiência.
• Mantenha sempre em mente a proteção, a soberania e a segurança dos dados para preservar a confiança dos clientes.
• Dê aos funcionários acesso antecipado a ferramentas de IA para acelerar o aprendizado e a adoção.
• Identifique fluxos de trabalho essenciais que possam ser redesenhados, em vez de simplesmente automatizados.

A transformação nativa em IA da Deutsche Telekom já gera impacto tangível no atendimento ao cliente, nas operações de rede e nos fluxos de trabalho dos funcionários. O que começou como adoção de IA evoluiu para um esforço mais amplo de redesenhar a forma como a empresa opera em escala.

A próxima fase está focada em levar a IA diretamente às experiências de comunicação que os clientes usam todos os dias. Por meio de recursos como tradução em tempo real, assistência inteligente em chamadas e sumarização automatizada, a Deutsche Telekom está reimaginando o futuro da voz e abrindo novas formas para os clientes interagirem, se comunicarem e se conectarem.

Com mais de 300 milhões de clientes, a empresa vê uma oportunidade de tornar a IA acessível por meio das redes das quais as pessoas já dependem. Para a Deutsche Telekom, tornar-se nativa em IA não é uma visão de futuro — é uma transformação que já está remodelando as telecomunicações hoje.