Como a CRED usa IA para levar experiências premium aos clientes
Uma conversa com Swamy Seetharaman da CRED.
Nossa série Função Executiva apresenta perspectivas de líderes que estão impulsionando a transformação por meio da IA.
A CRED é um clube exclusivo para membros, com sede na Índia, que recompensa pessoas com bom perfil de crédito por pagarem a fatura do cartão em dia, oferecendo ofertas exclusivas e acesso a experiências premium. Desde 2018, a CRED constrói sua marca entregando produtos digitais fluidos, seguros e com design impecável para os consumidores mais abastados da Índia. Hoje, mais de 15 milhões de membros usam a CRED todos os meses. À medida que a empresa escala, manter esse nível de qualidade exige novas abordagens para desenvolvimento de produto, atendimento e colaboração interna.
Conversamos com Swamy Seetharaman da CRED para entender como a empresa está colaborando com a OpenAI para criar experiências premium, semelhantes às de um concierge, em grande escala.
A CRED sempre atendeu aos usuários mais exigentes da Índia. O que motivou a mudança para se tornar uma organização que prioriza a IA?
Quando começamos, estávamos desenvolvendo para as famílias mais prósperas da Índia — um público que espera confiança, transparência, segurança, confiabilidade e design excepcional. Esses princípios nos guiaram desde o primeiro dia.
Mas, conforme crescemos — mais produtos, mais equipes, mais dados — ficou mais difícil manter contexto e agir rápido sem comprometer a qualidade. A pergunta que fazemos é: como fazer com que cada membro, em cada função, seja 10X? Para nós, a IA virou uma grande alavanca nessa jornada. Ela nos permite ir rápido e continuar fazendo do jeito certo, sem abrir mão dos nossos princípios centrais.
"A pergunta que fazemos é: como podemos fazer para que todos os membros em todas as funções sejam dez vezes melhores? Para nós, a IA se tornou-se um grande avanço nessa jornada."
Como a IA tem moldado a forma como você e sua equipe abordam o suporte ao cliente e a experiência do produto?
Queríamos passar de respostas transacionais para conversas empáticas, o que nos levou a criar a Cleo, nossa assistente conversacional com IA, impulsionada por modelos da OpenAI, incluindo GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
A Cleo lida com três tipos comuns de solicitações
- Informativo: "O que é CRED Cash?"
- Contextual: "Tenho direito a CRED Cash?"
- Transacional: "Posso reembolsar na minha carteira ou no método de pagamento original?"
A Cleo diagnostica o problema, classifica a intenção, mapeia-a para o SOP correto e formula uma resposta contextual e precisa.
Também criamos duas ferramentas internas: Thea e Stark. A Thea é usada por agentes de suporte, resumindo conversas em vários formatos (texto, voz, Hinglish) e sugerindo os próximos passos. O Stark foi criado para equipes de operações, ajudando a criar ou atualizar SOPs em minutos em vez de dias.
Qual tem sido o impacto até o momento?
De modo geral, tivemos uma melhoria de 14 pontos percentuais em nossas pontuações de CSAT. Nos três meses desde o lançamento, a Cleo atingiu uma taxa de precisão de resolução de 98%, com 18% mais conversas com multi-intencionais sendo resolvidas com sucesso. Os tempos médios de atendimento diminuíram em todas as três ferramentas, e os abandonos de sessão caíram 31%. Estes resultados são preliminares, mas incrivelmente encorajadores. Junto com a Cleo, a Thea e o Stark—personalizados para clientes, agentes e operações com a ajuda da IA—estamos nos aproximando de nossa meta de criar uma verdadeira experiência de concierge com base em confiança, credibilidade, segurança e design excepcional.
"Com a ajuda da IA — estamos nos aproximando de nossa meta de criar uma verdadeira experiência de concierge com base em confiança, credibilidade, segurança e design excepcional."
O que mais te surpreendeu nesta jornada de desenvolvimento?
Como acontece com qualquer nova tecnologia, houve um ceticismo inicial. Mas assim que as equipes viram os resultados através da nossa estrutura de avaliação interna (que também utiliza modelos da OpenAI), a confiança cresceu rapidamente.
A maior surpresa tem sido a rapidez com que as pessoas se adaptam uma vez que experimentam benefícios reais. Elas veem que podem ser exponencialmente mais eficazes e eficientes com a IA.
A seguir, vamos expandir a Cleo para todas as linhas de negócios. Também estamos desenvolvendo ferramentas que detectam “data dead-ends” — casos em que as consultas dos usuários não podem ser respondidas — e as integram de volta à nossa base de conhecimento para aprimorar nossos SOPs em tempo real.
Nosso objetivo mais amplo é que cada membro da equipe, em todas as funções, como engenharia, QA, infra e compliance, se torne 10x mais eficiente.
À medida que o ecossistema evolui, o sucesso dependerá da rapidez e da precisão com que conseguirmos agir, identificando os insights certos em meio ao ruído e tomando decisões precisas com rapidez.
Que conselho você daria às empresas que estão explorando a adoção da IA, mas ainda estão hesitantes?
Toda empresa deve identificar o que é mais importante, seja eficiência, eficácia ou ambas, e então utilizar a IA em alinhamento com seus valores.
Para nós, incorporar a tecnologia da OpenAI foi um verdadeiro desbloqueio em dois de nossos valores: crescimento composto e ser rápido e preciso. Os primeiros resultados são encorajadores, e estamos focados em ampliar e escalar esse impacto.
