Circles impulsiona personalização em telecom com IA da OpenAI

As operadoras de telecomunicações dispõem de valiosos sinais dos clientes sobre uso, cobrança, atividade de rede e localização, mas ainda é difícil transformá-los em ações oportunas e personalizadas. A Circles viu uma oportunidade de repensar a experiência de telecomunicações diante desse desafio, usando a OpenAI para criar uma infraestrutura nativa de IA capaz de conectar atendimento, personalização, operações e monetização em tempo real.

O resultado é uma experiência do cliente centrada no AI Concierge da Circles, uma interface conversacional baseada na Plataforma de API da OpenAI. Em Singapura, a personalização com IA da Circles ajudou a aumentar a ARPU em 22% e reduzir o churn em 9%. O CareX, arquitetura multiagente por trás do AI Concierge, agora alcança uma taxa de resolução autônoma de 65% no atendimento ao cliente.

Fundada em Singapura, a Circles é uma empresa de tecnologia cuja plataforma SaaS ajuda operadoras digitais de telecomunicações a lançar e administrar experiências do cliente baseadas em IA. A empresa também opera a Circles.Life, seu próprio negócio de telecomunicações voltado ao consumidor em Singapura. Fundada em 2014, a Circles trabalha com operadoras de telecomunicações em 14 países e seis continentes.

O atendimento tradicional das operadoras de telecomunicações costuma ser reativo. Os clientes percorrem menus, repetem informações e esperam por ajuda depois que o problema já ocorreu. Embora as operadoras disponham de valiosos dados dos clientes sobre uso, cobrança, atividade de rede e localização, transformar esses sinais em ações oportunas e personalizadas continua sendo um desafio. Para enfrentar esse desafio, a Circles criou seu AI Concierge com a API da OpenAI, desenvolvendo uma interface conversacional projetada para oferecer interações proativas e sensíveis ao contexto.

O AI Concierge reúne pesquisa, gerenciamento de contas, atendimento e recomendações personalizadas em uma única experiência. Ao compreender o contexto do cliente em tempo real — como a consulta a opções de roaming ou a análise de um problema de cobrança —, ele pode encaminhar solicitações aos agentes especializados adequados, recomendar ações relevantes e resolver problemas sem exigir que os clientes repitam informações ou percorram vários fluxos de trabalho.

O CareX é a arquitetura multiagente proprietária que impulsiona o AI Concierge da Circles. Ele combina um agente de orquestração, que compreende o histórico e a atividade atual de cada cliente, com agentes especializados em cobrança, assinaturas, gerenciamento de rede e serviços de conta.

Ao contrário de um chatbot tradicional, o CareX foi projetado para compreender, agir e resolver as solicitações dos clientes. Por exemplo, quando um cliente relata um problema de cobrança, o agente de orquestração combina o contexto do cliente no aplicativo, o histórico da conta e a solicitação antes de encaminhá-la ao agente especializado adequado. O agente recebe apenas as informações necessárias para resolver o problema. Se necessário, o agente de IA encaminha o caso de forma integrada a um agente humano, com todo o contexto anexado.

A abordagem já apresenta resultados mensuráveis. Em uma implantação inicial, uma operadora alcançou 55% de resolução autônoma já na primeira semana. Hoje, o CareX resolve de forma autônoma 65% das interações de atendimento ao cliente nos fluxos compatíveis, sem intervenção humana.

À medida que o CareX se expande para o atendimento por voz em tempo real, a plataforma busca atingir 95% de resolução autônoma em todo o fluxo de trabalho, incluindo texto e voz. Isso levará os mesmos recursos de resolução com IA ao canal que muitos clientes procuram primeiro, tornando o atendimento mais natural, imediato e acessível.

Criado com a API da OpenAI, o Xplore IQ é o mecanismo de personalização com IA da Circles. Ele combina o comportamento do cliente, o histórico da conta e sinais em tempo real para identificar a próxima ação mais relevante, desde recomendar um pacote de roaming ou a mudança para um plano superior até evitar o churn antes que ele ocorra.

Ao substituir campanhas amplas por recomendações hiperpersonalizadas, o Xplore IQ ajuda as operadoras a interagir com os clientes no momento certo. Em Singapura, a Circles mensurou o impacto comparando clientes que receberam recomendações com IA àqueles que não as receberam. O grupo que recebeu recomendações com IA registrou um aumento de 22% na ARPU, impulsionado por mais migrações para planos superiores e assinaturas de serviços adicionais, enquanto recomendações oportunas e relevantes ajudaram a reduzir o churn em 9%.

Além dos produtos de IA voltados aos clientes, a Circles também usa o Codex internamente para acelerar o trabalho das equipes de engenharia, segurança da informação e gerenciamento de incidentes. As equipes usam o Codex para acelerar o design, o suporte à programação e os testes, mantendo os especialistas responsáveis pela validação e revisão final.

O Codex aumentou a eficiência do desenvolvimento em 29% ao ser incorporado ao design, ao suporte à programação e aos testes unitários, permitindo que os engenheiros se concentrem em inovações de produto de maior valor.

Criar IA para operadoras de telecomunicações exige proteções tanto para os clientes quanto para as operadoras. A Circles aplica controles automatizados antes que as informações dos clientes cheguem à camada do modelo, incluindo a identificação e a criptografia de informações de identificação pessoal antes de enviá-las aos LLMs. Os agentes especializados recebem acesso limitado às informações necessárias para uma tarefa específica de resolução, em vez de acesso irrestrito ao perfil completo do cliente.

A Circles também usa fluxos de encaminhamento para humanos, lançamentos em fases, limites de uso, mecanismos de reversão e proteções comerciais para ajudar a manter o controle operacional à medida que as experiências com IA ganham escala nos ambientes de telecomunicações.

A Circles está ampliando sua infraestrutura de telecomunicações nativa de IA com a OpenAI ao aprimorar a observabilidade do CareX e introduzir atendimento por voz em tempo real, tornando as interações com os clientes mais naturais e acessíveis. No longo prazo, a empresa vislumbra uma experiência de telecomunicações conversacional e sensível ao contexto que vá além da navegação tradicional em aplicativos, ajudando as operadoras a oferecer interações mais proativas e personalizadas aos clientes.