Como a Cars24 escala conversas e cria mais rápido com a OpenAI

A Cars24 opera um dos maiores ecossistemas automotivos nativos de IA do mundo para compra e venda de carros na Índia, com operações adicionais nos Emirados Árabes Unidos e na Austrália. A empresa apoia toda a jornada de posse de um carro, da descoberta e do financiamento à revenda e aos serviços pós-compra, ao mesmo tempo que ajuda a prolongar o ciclo de vida dos veículos por meio de um ecossistema de carros usados mais eficiente e acessível, em um mercado em que a maioria das transações ainda é manual, regulamentada e fragmentada.

Ao contrário do e-commerce tradicional, a compra e venda de carros na Índia raramente acontece em uma única sessão. Grande parte do processo ocorre fora do aplicativo, entre ligações, verificações de documentos e acompanhamentos que podem levar dias ou semanas. À medida que a Cars24 cresceu, isso criou um desafio central: como oferecer experiências consistentes e de alta qualidade em milhões de interações sem expandir continuamente as equipes operacionais.

Para enfrentar isso, a Cars24 usou a tecnologia da OpenAI para criar agentes de voz e chat para compra, venda, financiamento, acompanhamento e suporte. A empresa também implementou o ChatGPT Enterprise e o Codex em sua organização central, ajudando funcionários de engenharia, finanças, jurídico, marketing e operações a criar seus próprios fluxos de trabalho com IA.

A Cars24 começou por uma das partes mais restritas do negócio: o meio e o fundo do funil de vendas, onde as conversas impulsionam a conversão. Comprar ou vender um carro não termina em poucos cliques. Os clientes precisam de ajuda para comparar opções, agendar visitas, preparar documentos, organizar financiamento e fazer acompanhamentos depois de uma visita.

Usando as APIs da OpenAI, a Cars24 criou agentes de voz e chat com IA que dão suporte aos clientes ao longo dessa jornada. Quando um comprador liga para a Cars24, um agente de IA pergunta sobre orçamento, tamanho da família, necessidades de deslocamento e tipo de carro preferido. Ele recomenda carros do catálogo da Cars24, agenda um test-drive e pode ajudar o cliente a explorar opções de financiamento.

Depois, o agente faz o acompanhamento antes do test-drive para confirmar a visita, sugerir carros alternativos caso as preferências tenham mudado e coletar detalhes adicionais para o financiamento. Após a visita, um agente de IA verifica se o cliente quer avançar, agendar outra visita ou explorar uma opção diferente. Depois da compra, os agentes continuam apoiando os clientes com feedback, dúvidas sobre garantia, devoluções e atendimento pós-venda.

Para vendedores, o fluxo de trabalho segue um caminho semelhante. Um agente de IA coleta detalhes do veículo, agenda uma inspeção, envia lembretes, ajuda a remarcar compromissos perdidos e reúne insights competitivos caso o cliente tenha vendido em outro lugar. Para leads que antes se perdiam após 10 dias, os agentes de IA agora retomam o contato com os clientes, qualificam a intenção renovada e os trazem de volta ao funil quando a Cars24 consegue atender ao preço que procuram.

A Cars24 também implantou o Codex em todo o ciclo de vida de desenvolvimento de software, tratando-o como um participante do trabalho diário, e não como uma ferramenta de codificação isolada.

Gerentes de produto usam o Codex para criar e refinar tickets no Linear. As equipes de engenharia marcam o Codex em relatórios de bugs para que ele possa assumir tarefas definidas. O Codex também resume o trabalho no GitHub e publica atualizações para as equipes, reduzindo o número de reuniões stand-up necessárias para manter o trabalho em andamento.

Em questão de semanas, a Cars24 reorientou seus fluxos de gerenciamento de projetos em torno do Linear, criando um caminho mais claro para o Codex apoiar o trabalho diário. Em equipes de produto, design e engenharia, o Codex agora ajuda a levar o trabalho da criação de tickets e do refinamento de tarefas à implementação, resolução de bugs e atualizações.

Uma das mudanças mais significativas foi a adoção do Codex além da engenharia, com a IA se tornando uma camada operacional que ajuda as equipes a resolver seus próprios problemas, criar suas próprias ferramentas e melhorar o negócio mais rapidamente.

Em finanças e relações com investidores, por exemplo, as equipes da Cars24 usam o Codex para extrair números de seus sistemas de registro, executar análises e preparar fluxos de relatórios para investidores sem buscar manualmente informações de vários líderes de áreas de negócio.

Outro fluxo de trabalho de finanças usa o Codex para revisar solicitações e pedidos de compra acima de um limite definido. A automação verifica anomalias, sinaliza preocupações e aprova automaticamente solicitações quando nenhum problema é encontrado.

Esses exemplos refletem uma mudança mais ampla dentro da Cars24: os funcionários estão cada vez mais criando as ferramentas de que precisam, em vez de esperar pelo suporte centralizado da engenharia. Algumas equipes criaram agentes “chefes de gabinete” que conectam Slack, Gmail, WhatsApp e outros sistemas para gerenciar comunicação, agenda, fluxos de contratação e acompanhamentos.

A experiência da Cars24 mostra como a IA pode sair dos pilotos e chegar à produção quando está vinculada a fluxos de trabalho específicos do negócio. A empresa começou por conversas de alto volume com clientes, nas quais agentes desenvolvidos com a OpenAI podiam melhorar a cobertura de leads, apoiar a conversão e criar uma experiência mais consistente ao longo da jornada de compra e venda.

Internamente, a Cars24 implantou o ChatGPT Enterprise e o Codex para cerca de 600 funcionários em sua organização central, com 85% a 90% de uso ativo diário. Equipes de engenharia, finanças, jurídico, marketing e operações agora usam IA para criar fluxos de trabalho, automatizar tarefas recorrentes e mover trabalho entre sistemas com mais eficiência.

Para a Cars24, a IA está se tornando tanto uma camada de engajamento com clientes quanto uma camada operacional interna, ajudando a empresa a atender mais clientes, criar mais rápido e escalar com maior consistência.