BNY constrói “IA para todos, em todos os lugares” com a OpenAI.

Quando o ChatGPT foi lançado no fim de 2022, o BNY tomou uma decisão firme de adotar a IA generativa em toda a empresa. Em vez de limitar a experimentação a alguns poucos especialistas, a empresa criou um Hub de IA centralizado, lançou uma plataforma interna de implantação e educação em IA chamada Eliza e treinou seus colaboradores em uso responsável de IA.

“Nosso lema é 'IA para todos, em todos os lugares e em tudo'”, diz Sarthak Pattanaik, Diretor de Dados e IA do BNY. “Essa tecnologia é transformadora demais, e decidimos adotar uma abordagem baseada em plataforma para sua implementação.”

Hoje, a plataforma dá suporte a mais de 125 casos de uso em produção, com 20.000 colaboradores criando agentes ativamente.

Desde o início, a Eliza foi concebida não apenas como uma ferramenta, mas como um sistema de trabalho, unindo o rigor de governança do BNY a modelos líderes — incluindo modelos de fronteira da OpenAI — para ajudar colaboradores a criar com segurança e confiança.

“Não estamos desenvolvendo projetos paralelos”, diz Pattanaik. “Estamos mudando a forma como o banco funciona.”

O BNY desempenha um papel sistemicamente importante na economia global, gerenciando, movimentando e protegendo ativos, dados e caixa em mais de 100 mercados. Como uma das maiores instituições financeiras do mundo, com mais de US$ 57,8 trilhões em ativos sob custódia e/ou administração, a confiança é inegociável.

“Somos muito parecidos com o sistema circulatório do ecossistema global de serviços financeiros”, diz Pattanaik. “E, dessa perspectiva, devemos garantir que a confiança esteja presente em tudo o que fazemos.”

Com esse nível de responsabilidade, a implementação da IA não poderia ser uma reflexão tardia ou um experimento secundário. O BNY precisava de uma abordagem que equilibrasse inovação e responsabilidade.

A chave para o sucesso da Eliza é um modelo de governança que suporta a escalabilidade sem comprometer a experimentação. “Alguns podem ver a governança da IA como uma barreira, mas, em nossa experiência, ela tem sido um facilitador”, afirma Watt Wanapha, Conselheiro Geral Adjunto e Diretor de Tecnologia. "A boa governança nos permitiu avançar com muito mais rapidez."

No BNY, existem diversos grupos interdisciplinares que se reúnem regularmente para analisar e considerar novos casos de uso de IA:

• Um comitê de revisão de uso de dados, que reúne líderes multifuncionais de direitos de propriedade intelectual, cibersegurança, engenharia, dados, privacidade, relações com terceiros e outras áreas.
• Um comitê de liberação de Inteligência Artificial, que alinha equipes semelhantes e grupos adicionais para reavaliar iniciativas antes de serem implantadas em produção.
• O Conselho Corporativo de IA, que oferece supervisão executiva e alinhamento de políticas em toda a empresa.

Os insights do comitê de revisão de uso de dados são encaminhados diariamente ao Conselho de IA, que então avalia cenários de alto impacto ou inéditos. "Tivemos que ir ajustando conforme avançávamos", observa Wanapha. "À medida que nossos casos de uso se expandem e os modelos mudam, precisamos avaliar projetos de IA constantemente para manter a precisão."

O diferencial da abordagem do BNY é como a governança está totalmente integrada às ferramentas. Na Eliza, toda criação de prompts, desenvolvimento de agentes, seleção de modelos e compartilhamento acontece dentro de um ambiente governado.

“Eliza incorpora a governança em nível sistêmico”, explica Wanapha. "Isso padroniza permissões, segurança e supervisão em todos os modelos e ferramentas, garantindo que cada fluxo de trabalho atenda ao mesmo nível de proteção."

No BNY, governança não é só supervisão — é como colaboradores se relacionam com a IA todos os dias. A Eliza reforça o uso responsável desde o design. Todos os colaboradores passam por um treinamento obrigatório antes de poder usá-la, e essa base é reforçada com treinamentos adicionais, ferramentas, desafios e apoio da comunidade. Hoje, 99% da força de trabalho da empresa recebeu treinamento em IA generativa, com muitas outras oportunidades avançadas de capacitação disponíveis.

“Introduzimos diversas soluções de aprendizagem diferentes para atender às pessoas onde elas estão e para envolvê-las nessa jornada”, diz Michelle O'Reilly, Diretora Global de Talentos.

Uma iniciativa de destaque: o Mês para Tornar a IA um Hábito, uma série diária de treinamentos de sete minutos criada para aumentar a confiança em dicas, construção de agentes e compartilhamento entre pares. “A partir deste mês, vimos um aumento de 46% no número de agentes que as pessoas estavam criando”, observa O'Reilly.

Esse modelo de capacitação desencadeou uma mudança cultural mais ampla. "As pessoas se sentem capacitadas para resolver problemas por conta própria", diz Pattanaik. "Estamos vendo uma mudança cultural na forma como as equipes operam."

Essa cultura se manifesta em eventos como hackathons que envolvem todo o banco, onde equipes das áreas Jurídica, de Vendas e de Engenharia trabalham lado a lado. “Realizamos recentemente um hackathon na área de Vendas”, diz Ed Fandrey, Diretor de Vendas e Gestão de Relacionamento. “Não havia nenhum profissional de TI ou técnico presente, mas todos se sentiam como desenvolvedores.”

A primeira leva de agentes desenvolvidos no Eliza, em colaboração com o AI Hub e diferentes departamentos do BNY, mostrou a rapidez com que as equipes podem transformar ideias em impacto:

• Assistente de Revisão de Contratos: reduz o tempo de revisão jurídica em 75%, de quatro horas para uma, em mais de 3.000 contratos anuais com fornecedores.
• Agente de Business Partner de Pessoas: fornece respostas rápidas sobre benefícios e políticas, reduzindo solicitações manuais e melhorando consistência e precisão.

Esses projetos pioneiros desencadearam uma mudança cultural. “Antes, colaboração significava mais reuniões”, diz O'Reilly “Hoje, isso significa experimentar juntos, compartilhar ideias, testar agentes e aprender fazendo.” Essa mentalidade criou um ciclo virtuoso de inovação, onde o agente de uma equipe muitas vezes se tornava a base de outra.

Projetada para autonomia controlada, Eliza inicialmente permitia apenas construções feitas por agentes privados. Agora, os agentes criados por determinadas equipes e funções podem ser compartilhados com até dez colegas, impulsionando a reutilização e a escalabilidade. O resultado: mais de 125 ferramentas de IA em produção em todas as principais linhas de negócio, incluindo:

• Motor de Recomendação de Leads: gera insights e oportunidades relevantes para propor e discutir com um cliente.
• Agente de Métricas: resume uso e desempenho da plataforma de aprendizagem com acesso baseado em permissões.
• Agente de Insights de Risco: usa pesquisa aprofundada para revelar sinais emergentes de risco nas carteiras, ajudando analistas a agir antes que problemas se agravem.

A Eliza também introduziu o conceito de agentes avançados de IA — o que o BNY chama de "funcionários digitais" — com identidades, controles de acesso e fluxos de trabalho dedicados. Funcionários digitais cuidam de tudo, da validação de instruções de pagamento a melhorias de segurança de código.

“Agora, em vez de lidar com determinadas tarefas em primeira instância, o papel do operador humano é ser o treinador ou o mentor do funcionário digital”, diz Pattanaik.

Um grupo seleto no BNY está experimentando o ChatGPT Enterprise, oferecendo às equipes recursos como pesquisa aprofundada para explorar novas formas de trabalhar com IA.

A pesquisa aprofundada permite raciocínio em várias etapas com dados internos e externos, viabilizando casos de uso como modelagem de risco, planejamento de cenários e tomada de decisão estratégica.

"Eu uso todos os dias", diz Watt Wanapha, diretor jurídico adjunto. "Se estou lidando com uma questão jurídica inédita, uso a pesquisa aprofundada como parceira de reflexão para avaliar se há perguntas que eu não estou fazendo."

Para equipes voltadas ao cliente, a pesquisa aprofundada também está transformando como elas se preparam para conversas e planejamento estratégico. Combinados com agentes, esses insights podem ser colocados em prática instantaneamente, acionando acompanhamentos, redigindo mensagens de contato ou agendando próximos passos diretamente nos sistemas do cliente.

Junto com a camada de orquestração da Eliza, esses avanços formam a base para funcionários digitais autônomos, criados com permissões, supervisão e telemetria no centro. E a próxima fronteira já está à vista.

“Continuamos a evoluir para além da extração de conhecimento e do raciocínio”, afirma Pattanaik. “Trata-se de conectar os pontos em toda a organização para inovar em novos produtos, personalizados para nossos clientes.”

A estratégia de governança do BNY oferece um modelo para equipes de IA corporativas que precisam navegar em ambientes seguros:

• Aproveite estruturas de risco existentes: em vez de criar do zero uma governança específica para IA generativa, o BNY ampliou seus processos jurídicos e de compliance já maduros para cobrir novos casos de uso.
• Crie responsabilidade compartilhada: conselhos multifuncionais revisam casos de uso de IA, garantindo que riscos específicos de cada domínio sejam considerados em tempo real.
• Torne a governança visível e acessível: a interface da Eliza aplica marcação, telemetria, fluxos de aprovação e controles de acesso — sem sobrecarregar usuários finais com etapas manuais.
• Invista em cultura e consistência: quase 99% dos colaboradores concluíram o treinamento de IA responsável e receberam acesso à Eliza. "Se você ainda não entende como a IA e a plataforma funcionam, não vai conseguir pensar de verdade nos riscos e também nas possibilidades", observa Wanapha.
• Construa com o parceiro certo: "Com IA, todos nós estamos lidando com novas perguntas que ainda não foram respondidas", diz Wanapha. "Por isso, é muito importante ter o parceiro certo e um canal aberto de comunicação."

A combinação de responsabilidade interna e parcerias externas continua sendo um fator essencial para o crescimento. “É uma ótima combinação”, diz Pattanaik, “da pesquisa que a OpenAI oferece e da justificativa comercial objetiva que o BNY apresenta.”