BBVA coloca IA nas mãos de todas as equipes com a OpenAI

BBVA⁠(abre em uma nova janela) é uma instituição financeira global que apoia pessoas e empresas na Europa, América Central e do Sul e nos EUA.

Em apenas 5 meses, e trabalhando de forma próxima e consistente com as equipes jurídica, de compliance e de segurança de TI para garantir um uso seguro e responsável, a BBVA adotou amplamente o ChatGPT Enterprise, criando milhares de GPTs personalizados que aumentam a eficiência, estimulam a criatividade e compartilham conhecimento especializado em sua organização de 125.000 pessoas.

A BBVA há muito adota a tecnologia para aprimorar o serviço, desde ser pioneira em depósitos em caixas eletrônicos até criar aplicativos móveis premiados. O banco opera centros de desenvolvimento específicos para análise avançada e IA para responder aos desafios mais complexos do setor.

Com o ChatGPT, o banco viu potencial para democratizar essa expertise e colocar a IA nas mãos dos funcionários. “Normalmente, em um negócio como o nosso, criar até mesmo um protótipo exige recursos técnicos e tempo”, diz Elena Alfaro, Head de Adoção Global de IA na BBVA. “Com GPTs personalizados, qualquer pessoa pode criar aplicativos para resolver problemas únicos — é muito fácil começar.”

Em 5 meses, os funcionários da BBVA criaram mais de 2.900 GPTs personalizados — alguns dos quais reduzem cronogramas de projetos e processos de semanas para horas.

“O ChatGPT nos ajuda a ir da ideia ao protótipo de uma forma que antes era impossível”, diz Ricardo Martín Manjón, Head Global de Dados na BBVA. “Todos, do Uruguai ao México e à Türkiye, podem criar soluções com essas capacidades ao mesmo tempo.”

Desde o lançamento do ChatGPT, funcionários da BBVA nas áreas jurídica, risco, marketing, talentos e finanças criaram GPTs personalizados que aceleram a análise de dados e a criação de conteúdo, liberando especialistas para trabalhos de alto valor:

• O Credit Analysis Pro GPT ajuda os analistas de risco de crédito da BBVA a acelerar suas avaliações ao extrair dados não estruturados de várias fontes, como relatórios anuais de empresas, avaliações ESG e imprensa. Antes, a análise desses documentos era uma tarefa manual e demorada. O GPT automatiza grande parte desse trabalho, extraindo rapidamente os dados relevantes e comparando-os com os pares. “Ao automatizar essas tarefas, podemos focar mais em análise estratégica e criatividade — por exemplo, ao considerar como integrar fatores ESG aos nossos modelos de risco”, diz Ignacio Sueiro, Principal Manager de Estratégia de Risco GRM da BBVA.
• Sueiro também desenvolveu o Craft Opti Pro GPT para ajudar os usuários a refinar prompts básicos. “Isso é especialmente útil para nossos analistas de risco, para os quais perguntas e prompting precisos levam a resultados melhores”, diz Sueiro. “O ChatGPT Enterprise oferece um espaço seguro para explorar e nos permite escalar soluções enquanto as aprimoramos continuamente com base no feedback dos usuários.”
• O banco criou o BBVA Retail Banking Legal Assistant GPT para redigir respostas às 40 mil perguntas de clientes que a equipe de serviços jurídicos recebe anualmente dos gerentes de agência. O GPT fornece respostas mais rápidas e precisas aos clientes, devolvendo um tempo substancial à pequena equipe de nove pessoas. “Antes da criação desse GPT, nossos advogados precisavam pesquisar em várias fontes e redigir respostas do zero”, diz Elena Chávarri, Head de Talent & Culture, Strategy & Performance na BBVA. “No futuro, planejamos criar um GPT para cada tipo de produto: produtos do lado do ativo, produtos do lado do passivo e assim por diante.”
• Desenvolvido no México para aprimorar o atendimento ao cliente, o Client Experience Assistant GPT acelera a análise de sentimento ao processar milhares de respostas abertas de pesquisas NPS, destilando insights-chave e recomendando ações práticas. Essa abordagem ajuda a BBVA a entender e responder melhor às necessidades dos clientes.

Liderada por Alfaro e sua equipe, a BBVA adotou uma abordagem democratizada para a adoção de IA, distribuindo 3.000 licenças do ChatGPT entre funções e regiões e permitindo que os funcionários adaptassem soluções às suas necessidades.

“Nossa estratégia está focada em colocar as pessoas no centro de tudo o que fazemos”, diz Alfaro. “Demos licenças diretamente às pessoas que estão diante dos problemas, porque são elas que sabem onde estão as oportunidades.”

Uma equipe de champions de 21 domínios e regiões, junto com usuários avançados conhecidos como “magos” de IA, lidera workshops práticos, ajudando colegas a integrar o ChatGPT ao trabalho diário e a identificar casos de uso e desafios valiosos.

Para medir o sucesso da iniciativa, a BBVA acompanha engajamento, produtividade e feedback. Os funcionários participam ativamente de treinamentos e pesquisas de feedback, e os dados de adoção mostram que 83% dos usuários do ChatGPT o utilizam semanalmente para ganhos de produtividade e eficiência.

Além da eficiência, o ChatGPT estimulou a criatividade e o trabalho em equipe. A BBVA criou uma GPT Store interna — uma biblioteca em crescimento com cerca de 700 GPTs disponíveis para todos os usuários — para permitir que os funcionários descubram e aprimorem as soluções uns dos outros. 

“As pessoas veem um GPT que outra pessoa criou, entram em contato e o desenvolvem com suas próprias ideias”, observa Alfaro. “Foi muito importante criar espaços onde as pessoas possam colaborar e compartilhar o que estão aprendendo.”

Com aplicações fundamentais já comprovando impacto, a BBVA planeja continuar ampliando o uso do ChatGPT, personalizando ainda mais os serviços com IA conversacional mais responsiva e interativa. 

“O que vem a seguir é a oportunidade de oferecer mais personalização e mais conveniência a todos os nossos clientes”, diz Martín Manjón. “Em breve, todos os aplicativos serão multimodais, interagindo por texto, voz e até elementos visuais. Esse tipo de experiência rica é incrivelmente empolgante.”

“Realmente sentimos que este é o início de uma nova era de colaboração entre humanos e máquinas”, concorda Alfaro. “Quando penso que faz apenas cinco meses desde que começamos, é inacreditável.”