BBVA coloca a AI no centro da atividade bancária com a OpenAI
Por meio de uma colaboração estratégica com a OpenAI, o BBVA está redesenhando a atividade bancária em torno da AI na experiência do cliente, nas operações e no trabalho.
Resultados
~100,000
colaboradores usando o ChatGPT Enterprise globalmente
Resultados
+70%
uso ativo mensal
~3hrs
economizadas por colaborador, por semana
Resultados
↑80%
ganhos de eficiência em fluxos de trabalho selecionados
Fundado em 1857, o BBVA é uma instituição financeira global que apoia pessoas e empresas na Europa, México, América do Sul, Turquia e EUA, atendendo dezenas de milhões de clientes no mundo todo. Depois de ser pioneiro no banco digital e móvel na última década, o BBVA agora entra em uma nova fase: transformar a atividade bancária em torno da inteligência artificial.
Para acelerar essa transformação, BBVA e OpenAI formaram uma colaboração estratégica criada para integrar AI às experiências dos clientes, operações, desenvolvimento de software e ao trabalho diário dos colaboradores em toda a organização. A colaboração marca um novo nível de parceria entre uma instituição financeira global e a OpenAI, com equipes das duas empresas trabalhando juntas em prioridades compartilhadas e iniciativas de transformação de longo prazo.
Até o fim de 2025, essa colaboração havia evoluído para uma aliança estratégica mais ampla centrada em "Os Oito", o roteiro de transformação de AI do BBVA para redesenhar a atividade bancária de ponta a ponta — da experiência do cliente e banco comercial a risco, operações, desenvolvimento de software e produtividade dos colaboradores.
Em vez de abordar a AI como uma iniciativa tecnológica isolada, o BBVA está repensando como o banco opera em todas as camadas da organização: como os clientes interagem com serviços financeiros, como os colaboradores tomam decisões, como o risco é analisado e como as operações são executadas em escala.
“Nossa aliança com a OpenAI acelera a integração nativa da inteligência artificial em todo o banco para criar uma experiência bancária mais inteligente, mais proativa e totalmente personalizada, antecipando as necessidades de cada cliente.”
A iniciativa abrange todas as camadas do banco: de assistentes financeiros com AI capazes de antecipar necessidades dos clientes a ferramentas que ajudam gerentes bancários e analistas de risco a tomar decisões mais rápidas e informadas, além de sistemas que automatizam operações e aceleram o desenvolvimento de software em toda a organização.
Por meio da colaboração, a OpenAI trabalha em estreita parceria com as equipes do BBVA em engenharia, pesquisa, desenvolvimento de produtos e operações para ajudar a desenvolver e escalar esses recursos de AI com segurança em uma organização bancária global.
“‘Os Oito’ trata de construir um banco mais proativo, inteligente e personalizado. Trabalhar em estreita colaboração com a OpenAI nos permite repensar a experiência do cliente, as operações e as capacidades dos colaboradores em uma escala que antes não era possível.”
Da adoção empresarial à transformação estratégica
A relação entre BBVA e OpenAI começou em 2024 com uma implantação inicial do ChatGPT Enterprise para 3.000 colaboradores em vários países e áreas de negócios. À medida que a adoção se acelerou organicamente, o BBVA expandiu o acesso em toda a organização.
Hoje, mais de 100.000 colaboradores no mundo todo usam o ChatGPT Enterprise, tornando o BBVA um dos maiores adotantes empresariais de AI generativa no setor financeiro.
Equipes de jurídico, risco, engenharia, operações, finanças, marketing e atendimento ao cliente integraram o ChatGPT aos fluxos de trabalho cotidianos. A implantação demonstrou como a AI generativa podia escalar com segurança dentro de uma organização altamente regulada, ao mesmo tempo gerando impacto operacional mensurável em todo o negócio.
Para um banco global altamente regulado, escalar AI exigiu mais do que simplesmente implantar licenças. O BBVA construiu sua estratégia de adoção de AI em torno de três pilares centrais: confiança, governança e aprendizagem estruturada. Desde o início, o BBVA alinhou equipes de segurança, jurídico, conformidade e tecnologia para garantir que os colaboradores tivessem acesso a ferramentas de AI confiáveis dentro de estruturas claras de governança.
Em vez de permitir experimentação não autorizada com ferramentas de AI para consumidores, o banco optou por oferecer aos colaboradores acesso seguro de nível empresarial e programas formais de capacitação.
Para apoiar a adoção em escala, o BBVA criou uma estrutura de capacitação que incluía uma rede de campeões de AI em toda a organização, junto com usuários avançados conhecidos internamente como “magos” de AI. Essas equipes lideram workshops práticos, ajudam colegas a integrar o ChatGPT aos fluxos de trabalho cotidianos e identificam casos de uso valiosos em toda a organização.
A participação da liderança se tornou um grande acelerador da adoção. O BBVA ofereceu treinamento específico a 250 líderes, incluindo o CEO e o presidente do conselho, e hoje membros do comitê executivo estão entre os usuários mais ativos do ChatGPT na empresa.
“Consideramos nosso investimento no ChatGPT um investimento nas nossas pessoas. A AI amplia nosso potencial e nos ajuda a ser mais eficientes e criativos.”
Depois que os colaboradores começaram a ver valor prático em seu trabalho diário, a adoção se expandiu organicamente pela empresa.
Capacitando todos os departamentos com conhecimento especializado
Com a expansão da adoção, colaboradores em todo o BBVA começaram a criar GPTs personalizados, adaptados a fluxos de trabalho especializados em jurídico, risco, atendimento ao cliente, finanças e marketing. Até o momento, os colaboradores criaram mais de 20.000 GPTs em toda a organização, com aproximadamente 4.000 usados com frequência por equipes ao redor do mundo.
Em risco de crédito, o BBVA desenvolveu o Credit Analysis Pro GPT, que acelera avaliações ao extrair e analisar dados não estruturados de relatórios anuais, divulgações ESG e cobertura da mídia — trabalho que antes era manual e demandava muito tempo. Ao automatizar essas tarefas, os analistas podem se concentrar mais na análise estratégica e em trabalhos de maior valor, incluindo como fatores ESG são incorporados aos modelos de risco.
Em serviços jurídicos, o BBVA criou um Retail Banking Legal Assistant GPT para ajudar a responder a aproximadamente 40.000 consultas jurídicas anuais relacionadas a clientes, recebidas de gerentes de agência. O GPT elabora respostas consultando várias fontes internas de conhecimento, reduzindo drasticamente o tempo de pesquisa manual para a equipe jurídica de nove pessoas.
No México, um Client Experience Assistant GPT analisa milhares de respostas abertas de pesquisas com clientes, acelerando a análise de sentimento, destacando temas principais e recomendando ações que ajudam a melhorar a experiência do cliente com mais rapidez e em escala.
No Peru, mais de 3.000 colaboradores agora usam um assistente interno de AI que reduziu o tempo médio de atendimento de consultas de aproximadamente 7,5 minutos para cerca de 1 minuto — uma melhoria de eficiência de cerca de 80%.
Esses exemplos ilustram uma mudança mais ampla em curso no BBVA. O que começou como ganhos de produtividade dos colaboradores está se tornando cada vez mais uma base para a forma como o banco presta serviços, toma decisões e escala conhecimento especializado em toda a organização.
“Criamos um ambiente seguro para aprender e usar AI.”
Resultados em resumo
- 100.000 colaboradores usando o ChatGPT Enterprise globalmente
- Mais de 70% de uso ativo semanal entre colaboradores com acesso
- ~3 horas economizadas por colaborador, por semana
- Até 80% de ganhos de eficiência em fluxos de trabalho selecionados
- 250 líderes seniores treinados, incluindo o CEO e o presidente do conselho
- Segurança, jurídico e conformidade alinhados desde o primeiro dia
- Adoção de AI liderada por colaboradores em áreas de negócio
- 8 grandes iniciativas de transformação sob “Os Oito”
Lições de liderança
- Trate a AI como transformação de negócios: O BBVA abordou a AI como um redesenho da experiência do cliente, das operações e das formas de trabalhar em toda a organização — não como um esforço de inovação isolado.
- Construa com expertise de domínio: A colaboração combina os recursos de AI de fronteira da OpenAI com a profunda expertise do BBVA em atividades bancárias, risco, operações e experiência do cliente.
- Escale com segurança desde o primeiro dia: Transformar uma instituição financeira global com AI exige governança, arquitetura de dados e estruturas de segurança projetadas para escalar em toda a organização.
- Capacite colaboradores com AI: Ao ampliar os recursos de AI para toda a força de trabalho, o BBVA permite que os colaboradores se tornem participantes ativos na transformação do banco.
- Treine a liderança cedo: A adoção de AI acelera quando líderes seniores usam ativamente a tecnologia. Programas iniciais de treinamento para executivos — incluindo o CEO e o presidente do conselho — ajudam a estabelecer a AI como prioridade estratégica em toda a organização.
- Passe do banco reativo para o proativo: A ambição de longo prazo não é simplesmente maior eficiência, mas uma experiência bancária mais inteligente e personalizada, capaz de antecipar as necessidades dos clientes.
O que vem a seguir
Para o BBVA, a adoção do ChatGPT Enterprise é apenas uma parte de uma transformação muito maior. Por meio de "Os Oito", o banco busca uma visão de longo prazo para redesenhar a atividade bancária em torno da AI — do engajamento do cliente e banco comercial a risco, operações, desenvolvimento de software e produtividade dos colaboradores.
Trabalhando em estreita colaboração com a OpenAI, o BBVA continua explorando como a AI pode ajudar a criar uma experiência bancária mais proativa, inteligente e personalizada, ao mesmo tempo melhorando a forma como o trabalho é realizado em toda a organização. O objetivo não é simplesmente implantar ferramentas de AI, mas repensar como um banco global opera em uma era nativa de AI.
