Como o BBVA escala a IA do piloto à prática na empresa

Fundado em 1857, o BBVA opera na Europa, México, América do Sul, Turquia e nos EUA, atendendo a dezenas de milhões de clientes. Há muito reconhecido como uma das instituições financeiras mais inovadoras do mundo, o BBVA agora aplica IA em escala global, não como um piloto, mas como uma nova forma de trabalhar e uma capacidade essencial em toda a organização.

“Estamos tendo muitos debates sobre como integrar a IA à nossa estratégia de negócios, e não como um esforço tecnológico isolado”, diz Antonio Bravo, Diretor Global de Dados e IA, BBVA.

Conversamos com Antonio Bravo e Elena Alfaro, Chefe de Adoção Global de IA, para entender como o banco está expandindo a adoção de IA em equipes e unidades de negócios.

O BBVA construiu seu programa de IA com base em confiança, governança e aprendizado estruturado, permitindo escalar sem comprometer a segurança. “Criamos essa atmosfera de estar em um lugar seguro para aprender e usar IA”, diz Alfaro.

Em vez de empurrar a experimentação para a obscuridade, o BBVA a trouxe para um ambiente confiável e reduziu o risco de IA sombra ao oferecer aos funcionários ferramentas seguras e diretrizes claras. “Em vez de IA sombra... oferecemos a eles uma plataforma segura para que pudessem começar a experimentar”, observa Alfaro, “e oferecemos treinamento específico para 250 líderes, incluindo nosso CEO e presidente.”

• O ChatGPT Enterprise foi implementado em equipes ao redor do mundo
• Segurança, jurídico e conformidade alinhados desde o início
• Milhares de GPTs Personalizados criados por funcionários
• 250 líderes seniores treinados, incluindo o CEO e o presidente

Essa abordagem estruturada agora está mostrando resultados em grande escala.

No Peru, um assistente desenvolvido internamente agora é utilizado por mais de 3.000 funcionários, reduzindo o tempo de atendimento de consultas de cerca de 7,5 minutos para cerca de 1 minuto — uma redução de aproximadamente 80%. A adoção está se expandindo por toda a rede.

Depois que os funcionários perceberam o valor, o engajamento acelerou de forma orgânica, a ponto de alguns brincarem que, se o ChatGPT fosse retirado, eles 'teriam que sair'.

• Cerca de 3 horas economizadas por funcionário por semana
• 83% de uso ativo semanal
• Melhorias de eficiência de até 80% em testes de fluxo de trabalho
• Mais de 20.000 GPTs personalizados criados em todo o banco, com cerca de 4.000 GPTs usados com frequência

• A liderança dá o tom: 250 líderes seniores, incluindo o presidente do conselho e o CEO, aprenderam na prática.
• Construa a governança como base: as áreas de segurança, jurídico e conformidade foram parceiras desde o primeiro dia, viabilizando a escala em vez de desacelerá-la.
• Transforme IA sombra em IA segura: crie ambientes seguros para experimentação, sempre com supervisão humana.
• Escale cedo o bastante para enxergar o sinal: começar em uma escala relevante trouxe evidências reais rapidamente.
• Capacite as linhas de frente: as equipes mais próximas do trabalho criaram milhares de GPTs que agora são compartilhados em todo o banco.

O BBVA lançou um roadmap, conhecido como "The Eight", voltado a ampliar o uso da inteligência artificial (IA) para evoluir a forma como o banco interage com clientes, gerencia riscos, automatiza processos e fortalece suas capacidades tecnológicas. Esse passo decisivo em sua transformação permitirá que o banco melhore radicalmente sua oferta de produtos e serviços por meio da inovação e aprimore estruturalmente suas formas de trabalho para impulsionar a criação de valor.

Como parte de sua aliança estratégica, a OpenAI e o BBVA colaborarão ativamente no desenvolvimento do "The Eight".