Como a avatarin criou um agente de varejo 24/7 com GPT‑Realtime

Os varejistas de eletrodomésticos do Japão enfrentam um desafio constante: oferecer atendimento especializado além do horário comercial mesmo com equipes reduzidas. A avatarin, empresa de atendimento ao cliente com IA originada da ANA Holdings, firmou uma parceria com a Yamada Holdings para transformar o conhecimento de vendedores experientes em um agente de compras multilíngue disponível 24/7.

Desenvolvido com o GPT‑Realtime da OpenAI, o Agente de IA Kurashi-Marugoto permite conversas naturais por voz e orienta os clientes desde a descoberta dos produtos até a decisão de compra. Em uma campanha pública de duas semanas na loja virtual da Yamada Denki, cerca de 30 mil pessoas usaram o agente, e 92% das respostas à pesquisa foram positivas.

A avatarin já trabalhava com a OpenAI muito antes do projeto da Yamada Denki, usando a API da OpenAI para reconhecimento de fala, análise de consultas e treinamento de funcionários. Essas iniciativas anteriores ajudaram a equipe a entender o que é necessário para aplicar a IA na prática. O agente de compras foi sua primeira grande oportunidade de levar esse aprendizado diretamente aos clientes.

Para Fukabori, uma das principais vantagens do GPT‑Realtime era a capacidade de reunir voz, texto e compreensão visual em uma única experiência de conversa.

"Para nós, o desempenho de um único modelo superou o que tínhamos visto em sistemas especializados de reconhecimento de fala. Ele processa fala, texto e imagens com baixa latência. Por isso escolhemos o GPT‑Realtime. Em vez de exigir que as pessoas se adaptem às regras de uma máquina, a tecnologia consegue se adaptar de forma muito mais natural à maneira como elas se comunicam."

Um chatbot convencional espera pela palavra-chave certa. Já o agente da avatarin presta atenção ao contexto. Ele consegue reagir às dúvidas do cliente, às mudanças de preferência e aos detalhes que transformam uma resposta genérica em uma recomendação útil.

Fukabori explica a diferença com uma situação comum de compra.

"Os clientes não querem um chatbot. Eles querem inteligência. 'Preciso de uma geladeira para uma família de quatro pessoas, mas minha cozinha é pequena. Qual devo escolher?' Um atendimento ao cliente de verdade precisa ser capaz de responder a essa pergunta."

A avatarin desenvolveu o agente com base em três qualidades essenciais:

• Manter as informações dos produtos precisas sem tornar a conversa mais lenta.Um sistema de geração aumentada por recuperação fundamenta as respostas do agente em informações sobre os produtos, enquanto o GPT‑Realtime mantém a interação ágil. Assim, os clientes podem conversar por voz com fluidez e ainda receber informações baseadas em dados relevantes dos produtos.
• Transformar a experiência de vendas da Yamada Denki em um design de conversa.As informações que um vendedor precisa coletar variam bastante conforme a categoria do produto. A avatarin incorporou o conhecimento de atendimento ao cliente da Yamada Denki aos fluxos de conversa e aos prompts do agente. O sistema foi desenvolvido para se adaptar quando os clientes mudam seus requisitos ou desviam temporariamente do assunto, enquanto as salvaguardas ajudam a manter a conversa focada na experiência de compra.
• Desenvolver um agente que faça perguntas, em vez de apenas responder.Muitas experiências tradicionais com chatbots esperam que o cliente dê a próxima instrução. A avatarin adotou uma abordagem mais proativa. O agente faz perguntas de acompanhamento para descobrir as reais necessidades do cliente, ajudando a transformar uma simples troca de perguntas e respostas em uma descoberta orientada de produtos.

A OpenAI colaborou com a avatarin para estruturar prompts complexos, otimizar os custos da API para um serviço de voz sempre disponível e compartilhar as melhores práticas de implementação. Esse apoio ajudou a avatarin a se concentrar em transformar o modelo de atendimento da Yamada Denki em uma experiência precisa, ágil e inconfundivelmente alinhada à marca.

"Estou entusiasmado com a naturalidade com que ele entende nossas intenções", diz Fukabori, "e com os vislumbres de inteligência que às vezes vão além do que as pessoas conseguem fazer."

A campanha pública tornou o impacto visível em apenas duas semanas:

• Cerca de 30 mil usuários
• Suporte multilíngue 24/7 por voz e texto
• 92% de respostas positivas à pesquisa

A descoberta mais importante não foi apenas a escala. Cada conversa revelou o que importava para os clientes, por que eles hesitavam e o que poderia ajudá-los a decidir. "Nas compras on-line convencionais, era difícil enxergar esses insights", explica Fukabori. "Com um agente de IA, eles passam a fazer parte da conversa."

O serviço também criou novas oportunidades para o varejo. Os clientes podiam fazer perguntas após o fechamento das lojas e falar abertamente sobre orçamento ou dúvidas sem sentir a pressão de uma venda.

Cada conversa terminava com uma breve pesquisa por voz, tornando o feedback uma continuação natural da experiência de compra.

Os clientes descreveram o agente como "mais fácil de conversar do que um vendedor de verdade" e gostaram de poder repetir perguntas sem se sentirem pressionados.

Para a avatarin, as implicações vão além da venda. Uma conversa melhor também pode revelar como aprimorar o atendimento, o marketing e a próxima experiência do cliente.

A avatarin imagina um mundo em que um único agente de IA atenda os clientes de forma integrada na web, por telefone e nas lojas físicas. Em vez de sistemas separados para cada canal, a mesma inteligência leva adiante o contexto do cliente. O resultado é continuidade: um cliente, uma conversa e uma marca, onde quer que a interação aconteça.

Para a Yamada Holdings, cujos negócios abrangem eletrodomésticos, habitação, serviços financeiros e muito mais, essa visão poderia tornar a IA uma companheira confiável no dia a dia. A ambição não é apenas conectar canais, mas criar uma IA que incorpore a marca e o espírito de hospitalidade da empresa.

A tecnologia da OpenAI está ajudando a acelerar essa visão. "A IA claramente passou para uma marcha mais alta", diz Fukabori. "Mal posso esperar para ver o que conseguiremos criar com essa inteligência extraordinária."

Mas a avatarin não quer que todas as empresas tenham a mesma voz. "Queremos que as pessoas vivenciem uma inteligência única, que expresse a identidade e a marca de cada empresa em todas as interfaces. É isso que queremos dizer com 'Uma inteligência. Uma marca. Todas as interfaces.' A era da IA de finalidade única acabou. Acredito que a OpenAI liderará a próxima era da inteligência multimodal de uso geral."