Virgin Atlantic usprawnia ścieżkę klienta dzięki ChatGPT Work

Virgin Atlantic wykorzystuje ChatGPT Work, aby pomóc swoim zespołom lepiej zrozumieć złożoną ścieżkę klienta linii lotniczej i szybciej zapewniać lepsze doświadczenia. Od analizy konkurencji po planowanie produktów i analitykę — ChatGPT Work daje pracownikom nowe możliwości łączenia informacji i przekuwania wniosków w działania.

W przypadku linii lotniczej ścieżka klienta wykracza daleko poza samą rezerwację lotu. Obejmuje wyszukiwanie, zakup, odprawę, podróż, doświadczenia na pokładzie oraz późniejsze dzielenie się opinią. Każdy etap dostarcza cennych informacji, często rozproszonych między różnymi systemami i narzędziami do raportowania. Virgin Atlantic wykorzystuje ChatGPT do łączenia tych sygnałów i pomagania zespołom w wyborze najważniejszych obszarów działania.

Podczas opracowywania nowej pięcioletniej strategii Virgin Atlantic zespół ds. produktów cyfrowych potrzebował jasnego obrazu sytuacji konkurencyjnej. Tradycyjnie ocena wielu konkurentów na poszczególnych etapach szczegółowej ścieżki klienta mogła wymagać wielu tygodni ręcznych analiz.

Korzystając z ChatGPT Work, zespół stworzył uporządkowane ramy analizy i zlecił narzędziu zbadanie doświadczeń oferowanych przez konkurencję, prześledzenie dostępnych ścieżek klientów oraz zebranie wyników w zbiorze danych do weryfikacji. Zespół mógł rozpocząć pracę rano, wrócić do niej kilka godzin później, a następnie przystąpić do oceny i dopracowywania wyników.

„W ramach pięcioletniej strategii cyfrowej Virgin Atlantic ChatGPT Work pomógł nam analizować ścieżki klientów i doświadczenia rynkowe w bardziej uporządkowany i efektywny sposób” — mówi Nathan Bolt, dyrektor ds. produktów cyfrowych w Virgin Atlantic. „Dzięki niemu nasze zespoły mogą porównywać schematy ścieżek, identyfikować możliwości i znacznie szybciej przekładać wnioski na decyzje produktowe. To, co kiedyś mogło trwać tygodniami, dziś można przyspieszyć do kilku godzin, co pomaga nam kierować inwestycje tam, gdzie przyniosą klientom największe korzyści”.

Analiza pomogła Virgin Atlantic wskazać mocne strony cyfrowych doświadczeń, funkcje wymagające ochrony oraz możliwości uzasadniające dalsze inwestycje. Wnioski te posłużyły do opracowania rekomendacji do pięcioletniego planu firmy.

ChatGPT Work pomaga też zespołowi łączyć dokumenty strategiczne, wiedzę o klientach i dane dotyczące cyfrowych doświadczeń, dzięki czemu informacje te można łatwiej analizować i wykorzystywać w całym cyklu życia produktów. „Dzięki ChatGPT znacznie szybciej przechodzimy od pomysłu do gotowego produktu w rękach klientów” — mówi Bolt.

Zespoły Virgin Atlantic ds. obsługi klienta i analityki mierzą się z kolejnym wyzwaniem: łączeniem danych z wielu źródeł. Wcześniej, aby zrozumieć poszczególne etapy ścieżki, pracownicy musieli korzystać z kilku narzędzi do tworzenia pulpitów, zabezpieczonych przestrzeni roboczych, licencji, profili użytkowników i zestawów raportów.

Dzięki ChatGPT Work i ChatGPT Sites firma Virgin Atlantic tworzy bezpieczne, uwierzytelnione pulpity nawigacyjne, które łączą różne zbiory danych we wspólnym interfejsie. Pracownicy w całej firmie mogą uzyskiwać dostęp do odpowiednich widoków, łatwiej przeglądać informacje i podejmować decyzje w swoich obszarach.

„Możliwość korzystania z jednego, konfigurowalnego interfejsu, który możemy kontrolować i wizualizować w niedostępny nam wcześniej sposób, całkowicie zmieniła zasady gry” — mówi Miles King, dyrektor ds. obsługi klienta w Virgin Atlantic.

Zespół wykorzystał też ChatGPT do stworzenia niestandardowych narzędzi do planowania produktów. Zespoły produktowe mogą zarządzać planami rozwoju, priorytetami, polami i planowaniem kwartalnym zgodnie z potrzebami Virgin Atlantic, a kadra kierownicza ma dostęp do uproszczonych widoków ogólnych. Ta elastyczność sprawia, że zespoły poświęcają mniej czasu na dostosowywanie pracy do sztywnych narzędzi, a więcej na realizację planu rozwoju.

Virgin Atlantic dostrzega kolejne możliwości wykorzystania ChatGPT Work w codziennej pracy swoich pracowników. Bolt już korzysta z niego jak z „szefa sztabu”, który wyłapuje ważne informacje z kalendarza, Slacka i poczty e-mail, pomaga mu działać i przygotowywać prezentacje.

„W tym samym dniu pracy jestem w stanie zrobić więcej” — mówi. „Niekoniecznie pracuję dłużej, ale osiągam więcej”.

Rozszerzając wykorzystanie ChatGPT Work, Virgin Atlantic nadal będzie koncentrować się na przekuwaniu wniosków w szybsze decyzje i lepsze doświadczenia klientów. Jak ujmuje to King: „ChatGPT pomaga mi dostrzegać potrzeby klientów, ustalać priorytety, szybciej działać i osiągać rezultaty”.