Univé przygotowuje pracowników na AI

Jako jeden z największych ubezpieczycieli spółdzielczych w Holandii Univé⁠(otwiera nowe okno) obsługuje miliony członków w zakresie ubezpieczeń, kredytów hipotecznych, usług finansowych i zapobiegania ryzyku. Misją firmy od zawsze jest pomaganie ludziom w zapobieganiu problemom, zanim do nich dojdzie. Gdy AI zaczęła zmieniać charakter pracy opartej na wiedzy, organizacja dostrzegła szansę, by na nowo przemyśleć, jak pracownicy mogą jeszcze skuteczniej realizować tę misję.

Zamiast traktować AI jako kolejne wdrożenie technologiczne, Univé uznało ją za fundament gruntownej transformacji organizacyjnej. Celem nie było jedynie wprowadzenie nowych narzędzi, lecz rozwinięcie kompetencji AI wśród wszystkich pracowników, aby każdy mógł korzystać z niej bezpiecznie, odpowiedzialnie i skutecznie. OpenAI stało się kluczowym elementem tej strategii, a ChatGPT Enterprise zapewnił bezpieczną platformę, którą pracownicy mogli szybko wdrożyć zgodnie z zasadami nadzoru obowiązującymi w Univé.

Transformacja Univé zaczęła się od kadry zarządzającej.

Zamiast traktować AI jako inicjatywę działu IT, firma zgromadziła całą kadrę kierowniczą na specjalnych sesjach poświęconych przywództwu w obszarze AI.

Sesje te nie skupiały się na prezentacjach produktów. Zachęcały liderów do ponownego przemyślenia, jak zmieni się sama praca i jaką rolę odegrają oni w umożliwieniu tej transformacji. Menedżerowie przestali jedynie zatwierdzać inicjatywy związane z AI, a zaczęli tworzyć w swoich zespołach warunki sprzyjające odpowiedzialnym innowacjom.

Univé zdawało sobie również sprawę, że wdrożenie na szeroką skalę będzie możliwe tylko wtedy, gdy pracownicy zaufają używanej platformie. Nadzór nie był dodatkiem wprowadzonym po wdrożeniu — stanowił integralną część planu od pierwszego dnia.

Uwierzytelnianie korporacyjne, dziedziczenie uprawnień przez konektory, oceny prywatności, procesy nadzoru, przeglądy zabezpieczeń, zasady odpowiedzialnego korzystania z AI, stałe monitorowanie i jednoznaczna odpowiedzialność człowieka dały pracownikom pewność potrzebną do odpowiedzialnego eksperymentowania. Uprawnienia zawsze wynikają z ustawień bazowych systemów firmowych, dzięki czemu AI nie uzyskuje dostępu do danych wykraczających poza zakres, do którego pracownik jest już upoważniony.

Dzięki wczesnemu ustanowieniu solidnych zabezpieczeń Univé mogło zachęcać do eksperymentowania, a zarazem wyraźnie chronić bezpieczeństwo, prywatność i rozliczalność. Nadzór stał się motorem innowacji, a nie ich przeszkodą.

Kadra zarządzająca wyznaczyła kierunek, a nadzór zbudował zaufanie — dzięki temu pracownicy stali się siłą napędową wdrożenia.

Zamiast wymagać szczegółowego uzasadnienia biznesowego każdego nowego pomysłu, Univé zapewniło pracownikom przyzwolenie, ramy i czas na ponowne przemyślenie własnej pracy. W całej organizacji pracownicy poświęcają łącznie setki godzin tygodniowo na przeprojektowywanie pracy z ChatGPT Enterprise, tworzenie niestandardowych GPT, eksperymentowanie z agentami przestrzeni roboczej i dzielenie się skutecznymi rozwiązaniami ze współpracownikami.

Obecnie ChatGPT Enterprise wspiera pracę opartą na wiedzy w niemal wszystkich obszarach działalności — od obsługi roszczeń i oceny ryzyka ubezpieczeniowego po finanse, kadry, prawo, IT, obsługę klienta i zarządzanie. Aby rozwiązywać wewnętrzne problemy, utworzono około 1500 niestandardowych GPT. Odzwierciedla to kulturę, w której pracownicy coraz częściej sami usprawniają organizację, zamiast czekać na scentralizowane projekty rozwojowe.

Jednym z najbardziej wyrazistych przykładów praktycznego zastosowania AI jest obsługa roszczeń z tytułu ubezpieczeń zwierząt. Agent przestrzeni roboczej może skompletować akta roszczenia, przeanalizować faktury weterynaryjne, sprawdzić warunki polisy, wskazać brakujące informacje i nieprawidłowości oraz przygotować możliwą do prześledzenia rekomendację, zanim specjalista rozpocznie ocenę.

Praca, której przygotowanie zajmowało wcześniej kilka godzin, może być teraz gotowa do podjęcia decyzji w ciągu kilku minut. Zamiast poświęcać czas na gromadzenie, analizowanie i porządkowanie materiałów, specjaliści ds. roszczeń zaczynają od dobrze przygotowanej sprawy i mogą skupić się na wykorzystaniu swojej wiedzy. Co ważne, wykwalifikowany specjalista ds. roszczeń pozostaje w pełni odpowiedzialny za każdą ostateczną decyzję. AI przygotowuje materiały, a decyzję podejmuje człowiek.

Kolejnym wartościowym zastosowaniem jest ocena ryzyka ubezpieczeniowego. Zanim specjalista ds. oceny ryzyka rozpocznie dzień, agent przestrzeni roboczej przegląda kolejkę przychodzących zadań, łączy informacje z zatwierdzonych źródeł firmowych, wskazuje brakujące dokumenty i czynniki ryzyka oraz wyróżnia sprawy wymagające priorytetowej uwagi.

Gdy specjalista ds. oceny ryzyka się loguje, kolejka zadań jest już uporządkowana. Każda sprawa zawiera odpowiedni kontekst, materiały uzasadniające rekomendacje oraz konkretne obszary wymagające profesjonalnego osądu. Zamiast tracić cenny czas na wyszukiwanie informacji i kompletowanie akt, specjaliści ds. oceny ryzyka mogą skupić się na podejmowaniu lepszych i szybszych decyzji.

Choć obecne zastosowania koncentrują się głównie na wspieraniu pracowników przy poszczególnych zadaniach, Univé aktywnie bada kolejny etap wykorzystania AI w firmie za pomocą agentów przestrzeni roboczej.

Te przepływy pracy oparte na agentach mają z wyprzedzeniem przygotowywać powtarzalne zadania w zatwierdzonych systemach firmowych — łączyć informacje, przedstawiać istotny kontekst i tworzyć oparte na dowodach materiały wyjściowe jeszcze przed rozpoczęciem dnia pracy. W miarę rozwoju tych możliwości każde nowe zastosowanie jest nadal oceniane zgodnie z firmowymi zasadami nadzoru, aby bezpieczeństwo, rozliczalność i odpowiedzialne korzystanie z AI pozostały kluczowymi elementami wdrożenia.

• Aktywowano 97% licencji ChatGPT Enterprise, co świadczy o szerokim przyjęciu rozwiązania w całej organizacji.
• 85% użytkowników z licencją korzysta z rozwiązania każdego tygodnia, co potwierdza trwałe zaangażowanie pracowników.
• Każdy aktywny użytkownik wysyła średnio 40 poleceń tygodniowo, co pokazuje, że AI stała się częścią codziennej pracy.
• Pracownicy utworzyli około 1500 niestandardowych GPT dostosowanych do wewnętrznych przepływów pracy.
• Roszczenia z tytułu ubezpieczeń zwierząt, których przygotowanie zajmowało wcześniej kilka godzin, mogą być teraz gotowe do podjęcia decyzji w ciągu kilku minut, a specjaliści nadal ponoszą pełną odpowiedzialność za każdą ostateczną decyzję.
• AI jest już wykorzystywana w niemal każdym obszarze organizacji opartym na wiedzy.
• Specjaliści ds. oceny ryzyka rozpoczynają dzień z przygotowanymi kolejkami zadań, dzięki czemu poświęcają mniej czasu na gromadzenie informacji, a więcej na podejmowanie trafnych decyzji.
• Pracownicy coraz częściej samodzielnie rozwiązują problemy operacyjne, zamiast polegać na długotrwałych projektach programistycznych lub trudno dostępnych specjalistach.
• Temat wewnętrznych rozmów zmienił się z „Czy powinniśmy korzystać z AI?” na „Co powinniśmy zbudować teraz?”

• Traktuj AI jako kompetencję całej organizacji, a nie kolejne wdrożenie informatyczne.
• Traktuj nadzór jako motor zmian, a nie strażnika blokującego dostęp. Solidne zabezpieczenia pozwalają odpowiedzialnie rozwijać innowacje na dużą skalę.
• Inwestuj w liderów tak samo jak w technologię. Liderzy tworzą warunki do transformacji.
• Daj pracownikom przyzwolenie, czas i ramy potrzebne do przeprojektowania własnej pracy.

• Uwzględnij nadzór w planie wdrożenia od samego początku, aby dać pracownikom pewność potrzebną do odpowiedzialnego eksperymentowania.
• Daj pracownikom nie tylko dostęp do technologii, ale również czas na eksperymentowanie.
• Mierz sukces trwałością wdrożenia i kompetencjami pracowników, a nie tylko produktywnością.

Univé uważa, że dzisiejsze korzystanie z poleceń przekształci się w przepływy pracy oparte na agentach, w których AI będzie z wyprzedzeniem przygotowywać powtarzalne zadania, współpracować z zatwierdzonymi systemami firmowymi i stale wspierać pracowników przez cały dzień.

Ambicją organizacji nie jest jedynie szersze wdrożenie AI, lecz stworzenie nowego modelu operacyjnego, w którym AI stanie się integralną częścią sposobu wykonywania pracy. Umożliwiając pracownikom odpowiedzialne korzystanie z AI i tworzenie opartych na niej rozwiązań, Univé chce zwiększać jakość i dostępność usług, zapewniać członkom większą wartość, skuteczniej zapobiegać problemom oraz dawać specjalistom więcej przestrzeni na wykorzystanie wiedzy tam, gdzie najbardziej liczą się ludzki osąd i indywidualne podejście. Każda przewaga konkurencyjna będzie wynikać z realizacji tego wspólnego celu.