Travelers wdraża obsługę szkód z pomocą AI w całym kraju

Gdy klienci dzwonią do Travelers po wypadku samochodowym, potrzebują natychmiastowej pomocy i pewności, że proces likwidacji szkody przebiegnie sprawnie. Jednak zapewnianie takiego wsparcia na dużą skalę może być wyzwaniem operacyjnym. Katastrofy mogą wygenerować ponad 100 000 zgłoszeń w zaledwie kilka dni — w ubiegłym roku Travelers obsłużyło ponad 1,5 miliona zgłoszeń szkód i wypłaciło ponad 23 miliardy USD odszkodowań.

Aby pomóc zarządzać tymi wzrostami i jednocześnie poprawić obsługę klientów, Travelers zbudowało system AI Claim Assistant — w pełni autonomiczne rozwiązanie głosowe oparte na OpenAI Realtime API i modelach pionierskich. Asystent prowadzi naturalną rozmowę, aby przeprowadzić klientów przez pierwsze zgłoszenie szkody dotyczącej uszkodzeń pojazdu, odpowiadając na pytania o polisę, zbierając szczegóły i składając zgłoszenia. Po uruchomieniu w ośmiu stanach Travelers w ciągu dwóch miesięcy rozszerzyło dostępność asystenta na cały kraj; obecnie 85–90% klientów korzystających z asystenta AI kończy zgłaszanie szkody za pomocą AI.

„Model OpenAI działający w czasie rzeczywistym wyróżniała zdolność do sprawnego funkcjonowania w takim środowisku” — mówi Patrick Gee, starszy wiceprezes ds. szkód motoryzacyjnych i w nieruchomościach w Travelers. Za kulisami Travelers połączyło modele OpenAI ze swoją infrastrukturą obsługi szkód, systemami zarządzania i narzędziami wewnętrznymi, aby bezpiecznie działać w skali przedsiębiorstwa. Klienci mogą korzystać ze wsparcia 24/7 bez żadnego oczekiwania — nawet podczas katastrof — a specjaliści ds. obsługi szkód koncentrują się na bardziej złożonych sprawach wymagających ludzkiej wiedzy eksperckiej.