Virgin Atlantic forbedrer kundereisen med ChatGPT Work
Flyselskapet fremskynder undersøkelser, produktplanlegging og beslutninger og gir samtidig teamene en helhetlig oversikt over kundereisen.
Virgin Atlantic bruker ChatGPT Work til å hjelpe teamene med å forstå flyselskapets komplekse kundereise og raskere skape bedre opplevelser. Fra konkurrentanalyser til produktplanlegging og dataanalyse gir ChatGPT Work medarbeiderne nye måter å samle informasjon og omsette innsikt i handling på.
For et flyselskap omfatter kundereisen langt mer enn bare å bestille en flyreise. Den omfatter å utforske alternativer, kjøpe, sjekke inn og reise, selve opplevelsen om bord og å dele tilbakemeldinger i etterkant. Hver fase skaper verdifull informasjon, som ofte ligger spredt i ulike systemer og rapporteringsverktøy. Virgin Atlantic bruker ChatGPT til å se disse signalene i sammenheng og hjelpe teamene med å velge hva de bør prioritere.
Da Virgin Atlantic utviklet sin nye femårsstrategi, trengte det digitale produktteamet en tydelig oversikt over konkurransesituasjonen. Tidligere kunne det ta flere uker med manuelt arbeid å vurdere flere konkurrenter gjennom en detaljert kundereise.
Ved hjelp av ChatGPT Work laget teamet et strukturert rammeverk og ba løsningen undersøke konkurrentenes opplevelser, kartlegge tilgjengelige kundereiser og organisere funnene i et datasett som kunne gjennomgås. Teamet kunne starte arbeidet om morgenen, komme tilbake noen timer senere og begynne å evaluere og finjustere resultatene.
«Som en del av Virgin Atlantics femårige digitale strategi har ChatGPT Work hjulpet oss med å utforske kundereiser og markedsopplevelser på en mer strukturert og effektiv måte», sier Nathan Bolt, leder for digitale produkter i Virgin Atlantic. «Det gjør teamene våre i stand til å sammenligne mønstre i kundereiser, avdekke muligheter og omsette innsikt i produktbeslutninger langt raskere enn før. Det som tidligere kunne ta flere uker, kan nå gjennomføres på timer. Dermed kan vi prioritere investeringene som utgjør størst forskjell for kundene våre.»
Analysen hjalp Virgin Atlantic med å finne områdene der den digitale opplevelsen fungerte godt, egenskapene som måtte ivaretas, og mulighetene som fortjente ytterligere investeringer. Funnene dannet grunnlaget for anbefalingene til selskapets femårsplan.
ChatGPT Work hjelper også teamet med å sammenfatte strategidokumenter, kundeinnsikt og data om digitale opplevelser, slik at informasjonen blir enklere å utforske og bruke gjennom hele produktets livssyklus. «ChatGPT har gjort at vi kan gå fra idé til et faktisk produkt i kundenes hender mye raskere», sier Bolt.
Teamene for kundeopplevelse og dataanalyse i Virgin Atlantic står overfor en annen utfordring: å samle data fra mange kilder. Tidligere måtte medarbeiderne navigere mellom flere verktøy for kontrollpaneler, tilgangsbegrensede arbeidsområder, lisenser, brukerprofiler og rapportsamlinger for å forstå ulike deler av kundereisen.
Med ChatGPT Work og ChatGPT Sites lager Virgin Atlantic sikre, tilgangsbegrensede kontrollpaneler som samler ulike datasett i ett felles grensesnitt. Medarbeidere i hele virksomheten får tilgang til relevante visninger, kan utforske informasjon enklere og ta beslutninger for sine egne områder.
«Muligheten til å ha ett grensesnitt som kan tilpasses, som vi kan kontrollere og visualisere på en måte vi ikke har kunnet tidligere, har vært banebrytende for oss», sier Miles King, leder for kundeopplevelse i Virgin Atlantic.
Teamet har også brukt ChatGPT til å lage skreddersydde verktøy for produktplanlegging. Produktteamene kan administrere veikart, prioriteringer, felt og kvartalsplanlegging på en måte som passer Virgin Atlantics behov, mens ledelsen får forenklede oversikter på høyt nivå. Denne fleksibiliteten gjør at teamene bruker mindre tid på å tilpasse arbeidet til rigide verktøy og mer tid på å gjennomføre veikartet.
«ChatGPT har virkelig satt fart på innsiktsarbeidet og forståelsen vår, og styrket evnen til å ta beslutninger som i siste instans forbedrer hele kundereisen for passasjerene våre.»
Virgin Atlantic ser flere muligheter for å ta ChatGPT Work i bruk i medarbeidernes arbeidshverdag. Bolt bruker det allerede som en «stabssjef» som finner frem viktige punkter fra kalenderen, Slack og e-posten hans, hjelper ham med å følge dem opp og forbereder presentasjoner.
«Jeg får gjort mer i løpet av den samme arbeidsdagen», sier han. «Jeg jobber ikke nødvendigvis flere timer, men jeg får gjort mer.»
Etter hvert som bruken av ChatGPT Work øker, vil Virgin Atlantic fortsatt konsentrere seg om å omsette innsikt i raskere beslutninger og bedre kundeopplevelser. Som King uttrykker det: «ChatGPT hjelper meg med å oppdage hva kundene trenger, avgjøre hva som er viktig, handle raskere og levere.»
