Resultater
Onboarding-tid redusert fra uker til dager
50%
Reduksjon av driftsspørsmål i WhatsApp-meldinger
Plex Coffee ble bygget rundt tre løfter: rimelige priser, bekvemmelighet og et inkluderende fellesskap. Med inspirasjon fra teknologibransjen drev medstifterne Philipp Cheng og Max Kamp kafeene med tankegangen til en «lean startup». «Fra rekruttering til forsyningskjede – alle prosessene som kunne automatiseres, ble automatisert», sier Cheng.
Men etter hvert som Plex vokste fra én kafé til fire, sto grunnleggerne overfor nye utfordringer som tradisjonell automatisering ikke kunne løse. ChatGPT Business var den naturlige løsningen.
«Alle i teamet vårt brukte allerede ChatGPT på egen hånd og var kjent med verktøyet, og muligheten til å opprette egendefinerte GPT-er betydde at vi kunne lage dedikerte miniverktøy for ulike bruksområder.»
De første ansatte ble opplært direkte av grunnleggerne, men etter hvert som flere baristaer og butikksjefer kom til, ble det vanskeligere å bevare en kultur basert på tilstedeværelse og personlig oppmerksomhet overfor hver enkelt gjest.
«Da Max og jeg startet med dette, sto vi selv bak disken. Hver eneste nye barista vi lærte opp, viste vi personlig hvordan de skulle samhandle med kundene, hvordan de skulle lage de ulike drikkene, og hvordan de skulle håndtere problemer i butikken», sier Cheng. «Men etter hvert som vi vokste, ble det vanskeligere å forankre den samme kulturen hos de nyansatte.»
Etter hvert som Plex vokste, ble to problemer tydelige: fragmentert kunnskapsdeling og inkonsekvent opplæring. Med deltidsansatte som roterte mellom vakter, tok rutinespørsmålene av i WhatsApp-gruppene: hvor man fant bestemte varer, detaljer om en bestemt prosess. «Vi slet i økende grad med kunnskapsdeling, og det resulterte i et bombardement av meldinger på WhatsApp … butikkledere ble rett og slett trukket ut av fokustiden sin», forklarer Cheng.
Opplæringen ble også vanskeligere å standardisere. Etter hvert som staben vokste, fikk butikkledere mindre tid til å veilede nyansatte i kultur og kundeopplevelse. Cheng hadde prøvd å dele ut en håndbok på 25 sider, men «ingen tok den egentlig i bruk».
Plex startet med å samle kunnskapen sin i Notion, men de støtte på en utfordring. «Søkeordssøk fungerer rett og slett ikke så godt, siden alle bruker forskjellige ord for å beskrive det de leter etter», sier Cheng.
Teamet aktiverte Notion-koblingen, som lar ChatGPT svare med kontekst fra Notion-filene og -wikiene deres, slik at teamet enkelt kunne be om det de trengte på naturlig språk.
«Det har redusert WhatsApp-meldingene våre om visse saker med over 50 %, fordi folk rett og slett vet hvor de finner ting», sier Cheng. Ansatte bruker en iPad i butikken for å snakke med ChatGPT. Den frigjorte oppmerksomheten brukes på det Plex verdsetter høyest: samfunnsengasjement og arrangementer, som butikkledere nå har tid til å gjennomføre.
Med ChatGPT Business kunne Cheng bruke håndboken sin på 25 sider på en ny måte: «Jeg lastet opp denne håndboken til en tilpasset GPT, som jeg deler i onboarding-e-posten deres.» GPT‑en blir bedt om å lære bort bedriftens kjerneverdier sammen med tekniske detaljer, som hvor Plex henter kaffen sin fra.
«I stedet for bare å pøse ut informasjon, gjør den det på en engasjerende måte i en samtale», sier Cheng. Dette betyr at kunnskapen sitter bedre, og butikkledere ikke lenger trenger å bruke like mye tid på å følge opp hver nyansatt: «Opplæringstiden har gått fra uker til dager.»
Da onboarding og kunnskapsdeling fungerte problemfritt, begynte Plex Coffee å eksperimentere med andre måter å bruke ChatGPT Business på.
- Forskning for ekspansjon: Etter hvert som Plex vokser, bruker Cheng ChatGPT Business til å vurdere nye lokasjoner: «Jeg bruker verktøyene for dyp forskning til å anslå inntektspotensialet basert på kundevolum over tid.»
- Forstå endringer i etterspørselen: Hvis det er en spesielt treg eller sterk dag eller uke – «ChatGPT gir ofte en fantastisk forklaring, som hvor mange studenter som drar, eller hvilke arrangementer som skjer den uken. Det er uvurderlig å forstå etterspørselsmønstre umiddelbart og på et dypere nivå.» sier Cheng.
- Automatisering av bestilling av forsyninger: Det tar tid å legge inn bestillinger hos leverandører, fordi hver av dem har ulike portaler og arbeidsflyter. For å løse det sier Cheng at Plex «eksperimenterer med å bestille fra leverandørene våre direkte gjennom Agent». For en kjede med avdelinger i flere byer kan dette redusere repetitivt administrativt arbeid og sikre at varer alltid er på plass.
- Onboarding-tid redusert fra uker til dager
- WhatsApp-meldinger om driftsspørsmål redusert med over 50 %
- Butikksjefer fikk mer tid til å fokusere på samfunnsengasjement
- Raskere og mer konsistent opplæring på tvers av forskjellige steder
- Bedre innsikt i etterspørselsmønstre og planlegging av utvidelser
For Cheng gjør AI Plex Coffee mer robust og tilpasningsdyktig.
«Ved å integrere AI i de daglige prosessene våre allerede nå, er vi rett og slett mer bevisste på utviklingen som skjer. Uansett hvilken bransje du er i, er det mye verdi å hente der.»
Med planer om å utvide til 10 kaféer samtidig som de holder driften slank, ser Plex Coffee på ChatGPT Business som en uunnværlig partner i skaleringen. Men utover ren effektivitet skaper AI rom for at den menneskelige siden av gjestfriheten kan blomstre – at baristaer kan bruke tid med gjestene, spre god stemning og holde kaféopplevelsen personlig selv når selskapet vokser.
