Nubank løfter kundeopplevelsen med OpenAI

Siden etableringen i 2013 har Nubank – en av verdens største digitale plattformer for finansielle tjenester – endret hvordan millioner av mennesker i Latin-Amerika håndterer økonomien sin. Selskapet tilbyr gebyrfrie kontoer, kredittkort uten årsavgift og sømløs, personlig kundeservice. I dag har Nubank over 114 millioner kunder i Brasil, Mexico og Colombia.

Ved hjelp av KI-løsninger utviklet med OpenAI forbedrer Nubank både kundeopplevelsen og den interne effektiviteten:

• Internt kunnskapssøk for bedriften: Gir medarbeiderne umiddelbar tilgang til bedriftskunnskap, slik at de kan ta bedre og raskere beslutninger.
• KI-assistent for kundesenteret: Gir kundebehandlerne samtalesammendrag og anbefalte svar, noe som øker kundetilfredsheten og reduserer tiden som brukes på hver henvendelse.
• KI-drevet assistent: Løser 55 % av henvendelsene på nivå 1, håndterer over 2 millioner chatter i måneden og reduserer svartiden i chat med 70 %.
• Kvalitetssikring ved svindel: Bruker synsfunksjonen i GPT‑4o til å analysere transaksjoner og dokumenter, effektivisere svindeloppdagelsen og sikre tjenester av høy kvalitet.

Nubanks første samarbeid med OpenAI var å utvikle en skreddersydd søkeløsning for bedriften som gir medarbeiderne rask tilgang til vanlige spørsmål, merkevareretningslinjer og interne retningslinjer.

Løsningen er basert på GPT‑4o og GPT‑4o mini og bruker teknikker for Retrieval-Augmented Generation (RAG) til å hente og prioritere relevante dokumenter. Dermed gir den presise svar uten at brukerne må lete i separate og ufullstendige informasjonskilder.

Løsningen bruker også finjusterte modeller som er trent på Nubanks domenespesifikke innhold, samt semantisk søk for å prioritere de mest relevante resultatene for brukernes spørsmål.

Det chatbaserte grensesnittet har bidratt til rask utbredelse: Over 5000 medarbeidere bruker verktøyet hver måned for å øke produktiviteten, få nyansatte raskere i gang og besvare spørsmål mer effektivt.

Kundebehandlere, utviklere og nyansatte får alle raskere og mer presis tilgang til informasjon.

Det vellykkede kunnskapssøket ga et solid grunnlag for informasjonsinnhenting og konteksttilpasset hjelp. Dermed kunne Nubank ta fatt på en utfordring mange selskaper står overfor i dag: å opprettholde fremragende kundeservice mens brukerbasen vokser.

Nubank og OpenAI utviklet sammen en KI-assistent for kundesenteret som hjelper kundebehandlerne i sanntid ved å bruke bankens kunnskapsbase og chatlogg. Assistenten ble utviklet med GPT‑4o, som har multimodale sanntidsfunksjoner for blant annet tekst og tale og gir raske, konteksttilpassede svar – noe som er avgjørende for god kundestøtte.

Med denne assistenten er støtte til kundebehandlerne tilgjengelig hele døgnet, og over 45 % av Nubanks kundebehandlere bruker hovedfunksjonene:

• Forslag til neste svar: Sikrer presise og empatiske svar ved å anbefale de beste svarene til kundebehandlerne.
• Oppsummering av chatter: Gir raskt kontekst for pågående eller tidligere samtaler.
• Trinnvis veiledning: Forenkler tekniske problemer og komplekse spørsmål og reduserer den mentale belastningen for medarbeiderne.
• KI-drevet chat: Håndterer over 2 millioner chatter og e-poster i måneden og løser opptil 50 % av henvendelsene på nivå 1 uten å videresende dem til en kundebehandler. Med hjelp fra OpenAI reduserte Nubank svartiden i chat med 70 %, slik at kundene får raskere og mer presis hjelp.

Nubank utviklet også en KI-assistent basert på GPT‑4o som svarer kundene direkte. Assistenten håndterer opptil fem automatiserte interaksjoner før saken videresendes. Den administrerer over 2 millioner chatter i måneden og frigjør kundebehandlerne til mer komplekse saker.

Disse løsningene hjelper Nubank med å besvare henvendelser 2,3 ganger raskere og mer presist, samtidig som selskapet opprettholder fremragende service og gode transaksjonsbaserte Net Promoter Scores (tNPS).

Som et ledd i arbeidet med å forbedre digitale finansielle tjenester for alle tester Nubank ut en løsning som skal sikre mer konsekvente svar av høy kvalitet ved svindelhendelser, ved hjelp av synsfunksjonen i GPT‑4o.

Synsfunksjonen i GPT‑4o kombinerer behandling av naturlig språk med bildegjenkjenning, slik at både tekst og visuelle data kan analyseres. Nubank bruker teknologien til å granske transaksjonsopplysninger, kundekommunikasjon og innsendte dokumenter for å identifisere mønstre og avvik som kan tyde på svindel.

Analysen utføres i samsvar med retningslinjer for svindelforebygging og myndighetskrav og under tilsyn av egne fagteam.