MUFG vil bli KI-native med OpenAI

MUFG er en av Japans største finansgrupper, med Mitsubishi UFJ Bank som kjerne. Gjennom bank, trustbank, verdipapirer, kort, leasing og andre finansielle tjenester støtter MUFG enkeltpersoner og bedrifter i Japan og resten av verden.

For MUFG er KI mer enn et verktøy for effektivitet. Selskapet ser på KI som en måte å utvide menneskelig tenkning og kreativitet på, og hjelpe ansatte og KI med å lære sammen mens de bygger bedre finansielle tjenester. For å fremme denne visjonen samarbeider MUFG med OpenAI om å rulle ut ChatGPT Enterprise i hele Mitsubishi UFJ Bank og skape nye KI-drevne kundeopplevelser.

I oktober 2024 begynte MUFG å samarbeide med OpenAI for å modernisere finansielle operasjoner og forbedre effektiviteten med generativ KI. Fra 2026 startet Mitsubishi UFJ Bank en trinnvis utrulling av ChatGPT Enterprise, slik at rundt 35 000 ansatte kunne bruke det i det daglige arbeidet, mens MUFG fortsetter reisen mot å bli et KI-native selskap.

MUFG bygger systemene, miljøene og kulturen som gjør KI til en del av det daglige arbeidet. Transformasjonen kombinerer engasjement ovenfra fra ledelsen med tilrettelegging nedenfra for ansatte som bruker KI i daglige arbeidsflyter.

«Jeg tror KI vil endre finansbransjens natur på et grunnleggende plan», sier Tadashi Yamamoto, Group CDTO i MUFG. «For å få KI raskt inn i organisasjonen er det viktig å ha et miljø og en kultur der alle ansatte kan bruke KI på en naturlig måte.»

OpenAI ble MUFGs foretrukne partner for dette skiftet. Yamamoto beskriver OpenAI som en praktisk, tett på-partner fra tjenestedesign til implementering, som hjelper MUFG med både innovasjon i kundeservice og transformasjon av bankvirksomheten.

En sentral del av initiativet er den bankomfattende utrullingen av ChatGPT Enterprise. Kohei Shimano, administrerende direktør og leder for avdelingen for kunstig intelligens og løsninger i Mitsubishi UFJ Bank, sier at de avgjørende faktorene var bred anvendelighet og sikker bruk. Mange ansatte var allerede kjent med ChatGPT, og sikkerhet på bedriftsnivå gjorde det mulig å rulle ut verktøyet samtidig som banken oppfylte kravene til styring og kontroll som forventes av en finansinstitusjon.

«Vi sikter mot en verden der KI ikke er et verktøy som bare brukes av et lite antall eksperter, men noe alle ansatte kan bruke i det daglige arbeidet, nesten som en partner», sier Shimano. Han legger til at OpenAI samarbeidet med MUFG om sikkerhetskrav og la frem konkrete forslag gjennom produktforbedringer og oppdateringer for å håndtere sikkerhets- og styringshindringer som ellers kunne ha bremset utrullingen.

Da MUFG rullet ut ChatGPT Enterprise, ville ikke tilgang alene skape effekt. Ansatte måtte forstå når og hvordan de skulle bruke verktøyet, innarbeide det i arbeidet sitt og bruke det med trygghet. Som finansinstitusjon trengte MUFG også tydelige prosesser for informasjonsstyring, godkjenningsruter og regler for hva ansatte kunne og ikke kunne gjøre.

OpenAI støttet utrullingen fra introduksjon til adopsjon. Dette omfattet veiledning for bedriftsbruk, operasjonell planlegging, produktopplæring, opplæringsprogrammer for alle ansatte, workshops om tilpassede GPT‑er og studieøkter for ledere. MUFG gjorde også KI-opplæring obligatorisk: ansatte måtte fullføre e-læring før de kunne bruke ChatGPT Enterprise.

«Hindringen var ikke selve teknologien», sier Shimano. «Den lå inne i organisasjonen. Folk visste ikke hvordan de skulle bruke den, eller hva de hadde lov til å bruke den til. Ved å utnytte opplæringsprogrammet OpenAI leverte fullt ut, skapte vi en positiv sirkel der flere ansatte begynte å bruke den, og adopsjonen økte.»

Sayuri Yonese, Vice President i avdelingen for kunstig intelligens og løsninger i MUFG Bank, sier at OpenAIs støtte hjalp MUFG med å skape et fundament som gjør at ansatte kan utvide KI-bruken på egen hånd. OpenAI leverte opplæringsmateriell for tilpassede GPT‑er, bankspesifikke eksempler og beste praksis for å drive adopsjon i stor skala. MUFG utnevnte deretter KI-ambassadører i hver avdeling. I stedet for å være avhengig av ett sentralt team oppmuntrer disse KI-ambassadørene kolleger til å eksperimentere med KI og bidrar til å utvide bruken fra innsiden av hvert forretningsområde.

Dette skiftet er synlig i interne samtaler. Tidligere dreide diskusjoner seg ofte om spørsmål som «Hva kan vi bruke KI til?» og «Har vi i det hele tatt lov til å bruke det?» I dag har samtalen beveget seg mot «Hvordan bør vi bruke det?» og «Hvor bør vi ta det i bruk videre?»

Siden MUFG begynte å rulle ut ChatGPT Enterprise til rundt 35 000 ansatte i Mitsubishi UFJ Bank, har tidlige tegn på adopsjon og effekt begynt å vise seg på tvers av organisasjonen.

• Opplæringsdeltakelsen blant ansatte som fikk kontoer, nådde 100 %, med obligatorisk e-læring som bidro til å etablere felles standarder for trygg og effektiv bruk.
• Etter OpenAI-ledet opplæring i tilpassede GPT‑er opprettet ansatte mer enn 1 800 tilpassede GPT‑er på fire måneder, noe som viser at teamene begynte å bygge KI inn i daglige arbeidsflyter.
• I utvalgte forskningsoppgaver, som å følge KI-trender og utarbeide oppdateringer for ledere og interne interessenter, rapporterte ansatte en reduksjon i arbeidsmengden på 20–30 %.

På tvers av banken har ansatte også opprettet mange tilpassede GPT‑er som internt kalles «KI-bankfolk». Ansatte i hver avdeling tilpasser disse KI-bankfolkene til sine egne arbeidsflyter og bruker dem til å effektivisere tidkrevende oppgaver og gjøre spesialisert kunnskap som tidligere var avhengig av bestemte personer, mer tilgjengelig i hele organisasjonen.

Yonese beskriver KI-bankfolk som støttespillere for ansatte. «De hjelper de ansatte med å fokusere på arbeid som skaper større verdi, og på arbeidet som fører til bedre verdi for kundene våre», sier hun.

For MUFG handler imidlertid ikke den sanne verdien av KI bare om å redusere arbeidsmengden. Det handler om å reinvestere den sparte tiden i kundebesøk, sterkere forslag og beslutningene og godkjenningene som fortsatt er menneskers ansvar. Ved å bruke KI kan ansatte fokusere mer på arbeid som bare mennesker kan gjøre, og bruke mer tid på direkte dialog med kunder. Denne ideen ligger i kjernen av MUFGs KI-native transformasjon.

MUFGs og OpenAIs arbeid stopper ikke ved intern transformasjon. Selskapet utforsker også hvordan KI kan endre måten kunder oppdager finansielle tjenester, søker råd og handler på.

Ett eksempel er Moneytree, en app for formuesforvaltning. Gjennom Apper i ChatGPT vil brukere kunne stille spørsmål på naturlig språk fra ChatGPT og se informasjon som kontosaldoer og transaksjonsdetaljer. Opplevelsen kan bruke oppfølgingsspørsmål til å organisere relevant informasjon og gjøre den enklere å forstå i et samtalebasert format.

Hos WealthNavi, som tilbyr robotrådgivningstjenester, etableres en egen KI-organisasjon, og samarbeidet med OpenAI går videre. Med utgangspunkt i selskapets arbeid med å være pioner innen helautomatisert kapitalforvaltning ønsker WealthNavi nå å akselerere denne reisen ytterligere med KI.

Som en del av dette arbeidet planlegger MUFG, inkludert WealthNavi, å bruke OpenAI-teknologi i den digitale banken i sentrum av emutt, selskapets integrerte merkevare for finansielle tjenester. Konkret forbereder selskapet å implementere en KI-concierge som gjør finans mer tilgjengelig gjennom samtaler med kunder, samt MAP (Money Advisory Platform), en omfattende rådgivningsplattform utviklet for å levere personaliserte anbefalinger tilpasset hver kundes livsfase.

«Vi ønsker å tilby finansielle tjenester døgnet rundt, uten begrensninger knyttet til tid eller sted», sier Yamamoto. «I den digitale banken ønsker vi å levere personaliserte anbefalinger som bare KI kan gjøre mulig.»

MUFG beveger seg bort fra den konvensjonelle opplevelsen som er sentrert rundt bankapper og filialer, mot en fremtid der mennesker kan bevege seg naturlig fra finansiell veiledning til transaksjoner gjennom sine daglige interaksjoner med KI. Gjennom sin digitale bank har MUFG som mål å bringe KI-native finans til flere kunder.