Lowe’s bruker AI til å drive detaljhandel for oppussing

Executive Function-serien vår innehar perspektiver fra ledere som oppnår transformering ved hjelp av AI.

Lowe’s er et oppussingsselskap på Fortune 50-listen med rundt 16 millioner kundetransaksjoner i uken i USA. Vi snakket med Chandhu Nair om betydningen av AI for Lowe’s, om å bygge AI-kompetanse blant ansatte og den praktiske innvirkningen dette har på selskapets daglige drift.

Lowe’s har hjulpet kunder med å løse problemer og oppfylle drømmer i over 100 år. I motsetning til de fleste handleopplevelser i detaljhandelen er det å handle varer til oppussing og boligforbedring svært annerledes for kundene våre. Enten det gjelder oppussing av bad eller å velge riktig maling, krever disse prosjektene inspirasjon, bekreftelse og veiledning. Prisen, varigheten og den personlige karakteren til prosjekter i hjemmet gjør hver beslutning viktig.

Virksomheten vår er laget for å støtte denne reisen i stor skala. Med tusenvis av produkter i butikk og tusenvis flere på nett dekker nettverket vårt med 1 700 butikker millioner av kvadratmeter. Og hver dag står hundretusener av Lowe’s-ansatte i røde vester klare til å hjelpe. Dette store økosystemet hjelper gjør-det-selv-entusiaster, proffer og alle imellom, med teknologi som gjør hver interaksjon raskere, smartere og mer personlig.

Det er der AI kommer inn i bildet. Det har vært et viktig satsingsområde for investeringene våre i nesten et tiår – ikke fordi det er trendy, men fordi det forbedrer det vi alltid har gjort. AI gir unike muligheter til å tenke nytt om hvordan vi handler, selger og jobber. Generativ AI demokratiserer ekspertise og hjelper kunder med å løse utfordringer knyttet til oppussing og visualisere prosjekter som aldri før. Det transformerer også driften i butikken ved å automatisere nye prosesser for økt effektivitet. Vi ser med entusiasme på fremtiden og potensialet for AI til å forbedre kunde- og medarbeideropplevelser, som driver forretningsvekst.

Nettopp. Hos Lowe’s kjøper de fleste kundene ikke bare et produkt – de tar fatt på et prosjekt. De kommer kanskje inn for å kjøpe en kran, men det de egentlig trenger, er hjelp til å fikse en lekkasje eller å pusse opp et bad. Den overgangen – fra produkt til prosjekt – endrer hvordan vi tenker om hele opplevelsen.

Prosjekter krever ekspertise, trinnvis støtte og den rette kombinasjonen av materialer. AI hjelper oss med å samle alt dette. Det er en måte å demokratisere ekspertise på, og gi kundene trygghet og veiledning i alle faser. Mylow (åpnes i et nytt vindu) er et godt eksempel – det er som å ha en ansatt i rød vest i lomma, som veileder deg gjennom et prosjekt, anbefaler de riktige produktene og hjelper deg å føle deg klar til å gå videre.

Vi bruker også AI for å gi butikkteamene våre ekte superkrefter. Med Mylow Companion kan ansatte umiddelbart få tilgang til prosjekttrinn, produktdetaljer og sjekke tilgjengelighet – slik at de trygt kan hjelpe alle kunder, i alle avdelinger.

Begge verktøyene ble utviklet i samarbeid med OpenAI og er basert på Lowe’s 100 års ekspertise innen oppussing.

Vår AI-reise begynte lenge før hypen. Gjennom Lowe’s Innovation Labs har vi utforsket nye teknologier med en tidshorisont på 3 til 5 år, og samarbeidet med OpenAI om transformer-modeller lenge før ChatGPT ble allment kjent. Vi har allerede implementert over 50 maskinlæringsmodeller innen områder som prising, prognoser og forsyningskjede.

Da forbrukernes forventninger til AI endret seg sent i 2022 med ChatGPT, utviklet den interne samtalen seg. Plutselig ville alle – fra butikkteam til toppledelsen – vite mer om AI-initiativene våre. For å kunne respondere effektivt etablerte vi et AI-styringsutvalg og lanserte et AI-praksisfellesskap. Vi visste at innføringen av AI måtte være målrettet, så vi utviklet et strategisk rammeverk med utgangspunkt i hvordan kundene våre handler, hvordan vi selger, og hvordan vi arbeider – tre nøkkelområder som fortsatt styrer AI-arbeidet vårt.

AI forbedrer måten vi jobber på i hele virksomheten. Det hjelper teamene våre med å få raskere tilgang til innsikt, planlegge mer effektivt og ta beslutninger med større presisjon og trygghet.

AI støtter det daglige arbeidet til medarbeiderne og teamene våre, fra varehandel og forsyningskjede til butikkdrift og digitale tjenester. Det hjelper oss med å være lydhøre, forbedre koordineringen og fortsette å levere en sømløs opplevelse – både for kundene våre og de som driver virksomheten bak kulissene.

Vi etablerte et dedikert AI Transformation Office for å bygge bro mellom teknologi og virksomhet, med vekt på endringsledelse og å bygge AI-kompetanse i hele organisasjonen. Med OpenAI tilbyr vi skreddersydd opplæring for bedriftsledere – ikke bare i bruk av AI-verktøy, men også i hvordan de kan ta dem i bruk strategisk. Vi har også integrert grunnleggende AI-kunnskap i vårt opplæringsprogram for ansatte, slik at medarbeidere på tvers av funksjoner kan holde seg oppdatert etter hvert som teknologien utvikler seg.

Samtidig har vi bygget opp et blomstrende internt AI-fellesskap som fremmer nysgjerrighet, innovasjon og tverrfaglig samarbeid. Det som begynte organisk i teknologiteamene våre, har nå spredd seg til hele selskapet, noe som har ført til en sterk adopsjon etter hvert som teamene finner praktiske måter å bruke AI på for å løse reelle forretningsutfordringer. Det har blitt en viktig del av kulturen vår – tilgjengelig, samarbeidsorientert og fokusert på effekt.

Vi har en trinnvis tilnærming til måling av ROI, og starter med ledende indikatorer for å spore tidlig bruk og effekt. For eksempel, da vi lanserte butikkassistentverktøyet vårt, fokuserte vi på bruksmålinger: Bruker de ansatte det regelmessig? Stiller de de riktige spørsmålene? Forbedrer kundetilbakemeldinger anbefalingene?

Etter hvert som verktøyene modnes, flytter vi fokus til bredere resultater. ROI handler ikke bare om økonomisk avkastning – det omfatter også ansattes produktivitet, kundetilfredshet og engasjement. Vi følger med på måltall som inkrementelt salg og kurvstørrelse, samtidig som vi også overvåker om medarbeiderne føler seg tryggere og bedre rustet til å yte utmerket service.

I siste instans er målet vårt å sikre at AI bidrar til forretningsresultater samtidig som menneskeopplevelsen forbedres – både for kundene og teamene som støtter dem.

Personalisering er en viktig del av strategien vår. Med AI kan vi tilby skreddersydde produktanbefalinger basert på prosjektet ditt og det spesifikke problemet du prøver å løse. Hvis en kunde for eksempel spør etter dekkbark, kan vi ikke bare beregne hvor mye du trenger, men også foreslå den beste typen for området ditt, med hensyn til faktorer som klima.

Målet vårt er å tilby meningsfull personalisering uten å være påtrengende. Vi finjusterer denne prosessen kontinuerlig, respekterer kundenes personvern, er åpne om hvordan vi bruker opplysningene deres, og sikrer at vi balanserer personalisering med kundekontroll.

Lowe’s bruker OpenAI API-er til å drive Mylow, de første AI-drevne virtuelle rådgiverne for oppussing på Lowes.com, som gir kundene pålitelige råd og produktanbefalinger. OpenAI driver også Mylow Companion-appen for butikkansatte, slik at de raskt kan svare på en rekke komplekse spørsmål om oppussing i alle avdelinger.