Slik bygger Itaú generativ KI for hele kundebasen

Å skape en nær og personlig opplevelse for millioner av kunder i et land som Brasil handler først og fremst om enkelhet, ikke om modeller.

«Mye handler om å gjøre noe enkelt, direkte og nyttig, gi kunden en konkret fordel og gjøre teknologien nesten umerkelig», sier Carlos Eduardo Mazzei, teknologidirektør i Itaú.

Han setter listen høyt: Løsningen må løse et reelt hverdagsproblem og være direkte, enkel og lett å huske. Teknologien er et middel, aldri midtpunktet i opplevelsen.

Det er etterspørsel etter dette. En studie utført av Itaú i samarbeid med Grupo Consumoteca viser at 80 % av brasilianerne ønsker bedre orden på økonomien og mer effektiv beslutningsstøtte, og at 65 % ønsker teknologi som fungerer som en økonomisk medhjelper med løpende veiledning.

Reisen begynte i 2024, da banken lanserte de første funksjonene i Inteligência Itaú for bestemte økonomiske behov. ia.i er neste steg: et komplett samtalegrensesnitt, aktivert med tekst eller tale, som samler henvendelser om brukskontoer, kreditt, kort, forsikring og andre tjenester i ett miljø – og setter kundene i kontakt med spesialiserte medarbeidere ved behov.

Nettopp denne bredden var avgjørende for valget av modeller.

«Modellene fra OpenAI var svært viktige for å skape denne opplevelsen, fordi de kunne brukes på tvers av alle disse løsningene», forklarer Mazzei. «Fra de enkleste, som må ha lave kostnader og kort responstid, til mer komplekse løsninger, der resonnering og all nødvendig forankring må til for å gi et godt svar.»

Med et utvalg modeller – i stedet for én enkelt modell – ble det mulig å levere hele løsningen i ett produkt. Kjernen i denne opplevelsen er Customer DNA, et lag med økonomisk kontekst som hjelper banken å forstå behovene, vanene og livsfasene til rundt 70 millioner kunder. Innenfor rammer for styring og ansvarlig KI er GPT‑modeller blant komponentene som bidrar til å vedlikeholde og berike dette kundebildet, slik at samhandlingen blir stadig mer relevant.

Løsningen bygger på tre prinsipper: interaktivitet, multimodalitet – tekst, tale, bilder og klikk i samme opplevelse – og individuell tilpasning.

Med rundt 300 000 kunder i den første fasen gikk banken inn i en periode der den lærte hvordan kundene faktisk bruker produktet.

«Vi kan forstå hvordan kundene begynner å bruke produktet mer inngående, og se hvordan det kan gi den enkelte konkrete fordeler i den økonomiske hverdagen», sier Mazzei. Løsningen er til stede gjennom hele kundereisen: fra spørsmål om en utgift på kontoutskriften til investeringsråd og enkle transaksjoner på WhatsApp.

Bak de synlige opplevelsene ligger et arkitekturvalg. For å bruke KI i bankens skala bygget Itaú IARA – en styrings- og orkestreringsplattform som gir teamene kontrollert tilgang til ulike modeller i tråd med interne retningslinjer. OpenAI er blant modellleverandørene som er tilgjengelige i dette miljøet.

Dette laget støtter blant annet juridisk avdelings løsning, der plattformen automatiserer lesing, analyse og tolkning av dokumenter. Løsningen arbeider med et arkiv på over 90 millioner dokumenter og utfører over 2 millioner oppgaver i måneden, med effektivitetsgevinster på 20–80 % i deler av avdelingens prosesser.

«Det er avgjørende at informasjonen bevares, forblir innenfor bankens rammer og behandles av modeller på en sikker og kontrollert måte. Vi må også forstå hvor effektivt token brukes, slik at hele løsningen blir økonomisk levedyktig for banken», sier Mazzei.

IARA håndterer tre utfordringer samtidig: kostnadskontroll per token, nøyaktige svar og etterlevelse av retningslinjer for ansvarlig KI. I en så regulert sektor gjør dette det mulig å bevege seg raskt uten å miste kontrollen.

«Når vi snakker om ansvarlig KI i banken, er det et fagområde vi behandler med stor omhu», sier han. «Vi trenger at kundene samhandler med banken, og at svarene våre er i tråd med verdiene og kulturen vår.» Dette innebærer å redusere risikoen for skjevheter som kan oppstå i banebrytende modeller.

Prinsipper for ansvarlig KI styrer hele livssyklusen til løsningene, fra utvikling til løpende overvåking. Målet er å sikre trygghet, åpenhet, etikk og etterlevelse av regelverk når teknologien skaleres.

Bankens AI First-strategi omfatter mer enn sluttkundene. Det samme KI-laget som støtter ia.i, hjelper også spesialister, ledere og kundeserviceteam.

Mazzei beskriver et spenn fra automatisering av enkle oppgaver til arbeid som tidligere ikke lot seg gjennomføre, men som styrker kunderelasjonene: oppsummeringer før møter, møteforberedelser, innsikt i bestemte problemstillinger og utvikling av planer og alternativer som før var mindre opplagte og tidkrevende å utarbeide.

Banken har store forventninger til innføringen: tre ganger så mye tid til kunderelasjoner, opptil dobbelt så rask service og opptil tre ganger så effektive samtaler.

• ia.i nådde rundt 300 000 kunder i første fase, med alt fra enkle transaksjoner til investeringsråd, aktivert med tekst eller tale.

• IARA-plattformen gir bankens team tilgang til ulike modeller med styring, observerbarhet, kostnadskontroll per token og håndheving av prinsipper for ansvarlig KI.

• Den juridiske løsningen arbeider med over 90 millioner dokumenter og utfører over 2 millioner oppgaver i måneden, med effektivitetsgevinster på 20–80 %.

• Et utvalg modeller gjorde det mulig å dekke både bruksområder med strenge krav til kostnader og responstid, og dem som krever dypere resonnering. GPT‑5.x‑modeller inngår i Customer DNA, som gir økonomisk kontekst for rundt 70 millioner kunder.

• Vurder opplevelsen ut fra hvor enkel den er, ikke hvor avansert den er. Målet er at teknologien skal være umerkelig og nytten tydelig.

• Velg et utvalg modeller fremfor én enkelt. I praksis kombinerer kundereiser samhandling som krever kort responstid, med beslutninger som krever resonnering.

• Bygg styringslaget før dere skalerer. Observerbarhet, kostnadskontroll og ansvarlig KI gjør skalering mulig i regulerte sektorer.

• Still produktkrav til håndtering av skjevheter og samsvar med virksomhetskulturen. Svar til kundene må gjenspeile institusjonens verdier.

• Bruk strategien internt også. Når teamene får frigjort tid, blir det mer rom for menneskelig kontakt der den betyr mest.

• Start med konkrete hverdagsproblemer, som et spørsmål om en kontoutskrift eller en enkel transaksjon.

• Lanser for en første kundegruppe, og lær hvordan kundene faktisk bruker løsningen før dere utvider.

• Samle tilgangen til modellene på én plattform for å beholde kontrollen over kostnader og kvalitet.

• Følg med på hvor effektivt token brukes fra første dag – økonomisk levedyktighet er en del av utformingen.

• Kombiner samtale og navigasjon: Ikke alle handlinger utføres best med naturlig språk.

ia.i fortsetter å utvikle seg. Banken forventer å gjøre opplevelsen tilgjengelig for hele kundebasen innen utgangen av 2026. Planlagte funksjoner i de neste fasene omfatter simuleringer og bestilling av produkter, samt regelmessige økonomiske analyser av inntekter, utgifter og vaner.

For Mazzei har initiativet betydning utover selve produktet – banken har navigert gjennom flere tiår med omstilling, mens kundenes vaner og forventninger stadig har endret seg.