Slik endrer Deutsche Telekom telekom med KI

Deutsche Telekom⁠(åpnes i et nytt vindu) er et av verdens største telekommunikasjonsselskaper, med over 300 millioner kunder i Europa og USA og mer enn 200 000 ansatte i konsernet. Å operere i denne skalaen betyr å håndtere omfattende kundeservice, kompleks nettverksinfrastruktur og millioner av daglige samhandlinger som holder mennesker tilkoblet.

Etter hvert som generativ KI utviklet seg raskere, så Deutsche Telekom en mulighet som gikk lenger enn produktivitetsgevinster. Selskapet satte seg et ambisiøst mål: å bli blant verdens første KI-native teleselskaper. I stedet for å behandle KI som enda en programvareutrulling, så ledergruppen på det som en grunnleggende endring i hvordan beslutninger tas, hvordan kundereiser utformes, og hvordan telekommunikasjonstjenester leveres.

Vi møtte Jonathan Abrahamson, produkt- og digitaldirektør i Deutsche Telekom, for å snakke om hvordan selskapet utformer driftsmodellen for hele organisasjonen på nytt – fra kundeservice og ansattes arbeidsflyter til nettverksdrift og fremtidens talekommunikasjon.

Deutsche Telekom kombinerer toppstyrt ledelse med bred innføring blant de ansatte i transformasjonen sin.

Den første fasen handlet om å gi ansatte mer kraft med ChatGPT Enterprise og oppmuntre til eksperimentering. Innføringen gikk raskt. De ansatte tok KI i bruk omtrent på samme måte som i privatlivet, noe som skapte sterk etterspørsel etter bredere tilgang og nye funksjoner.

Samtidig begynte Deutsche Telekom å utforme kritiske kunderettede arbeidsflyter på nytt. Kundeservice ble et av de første områdene selskapet investerte i.

Abrahamson mener KI-drevet kundeservice fortsatt er i en tidlig fase, men ser et betydelig potensial på mellomlang og lengre sikt. Etter hvert som disse systemene får mer kontekst, lærer av hver samhandling og fjerner vanlige frustrasjoner som overføringer og ventetid, mener han de er på vei mot å kunne overgå tradisjonelle støttemodeller i enkelte kundeservicescenarioer.

Den samme tankegangen utvides nå fra kundeservice til de grunnleggende kommunikasjonsopplevelsene kundene bruker hver dag. I tett samarbeid med OpenAI og andre selskaper bringer Deutsche Telekom KI direkte inn i kundesamhandlinger gjennom funksjoner som direkteoversettelse, assistenter under samtaler og oppsummeringer etter samtaler, uten at kundene må ta i bruk nye apper.

Utover kundesamhandlinger blir KI i økende grad bygget inn i nettverksdriften. Deutsche Telekom bruker KI sammen med ulike partnere for å optimalisere ytelsen i mobilnettet i sanntid, og justerer ressurser dynamisk etter hvert som etterspørselen endrer seg gjennom dagen – fra pendlere på vei til jobb til fans på store idrettsarrangementer.

• Over 50 000 månedlige aktive brukere av ChatGPT og API-verktøy
• 546 % økning i bruk av KI-verktøy siden begynnelsen av 2026
• Etablerte en selskapsomfattende transformasjonsstrategi med mål om å bli KI-native

Et av Deutsche Telekoms mest ambisiøse initiativer handler om fremtidens talekommunikasjon.

I flere tiår har teleselskaper hatt som mål å koble mennesker sammen. Men Abrahamson mener KI gir en mulighet til å fornye selve taleopplevelsen fra grunnen av. «Vi kan bruke KI til å bringe intelligens inn i talenettverket der kundene allerede er», forklarer han.

Ved å bruke flere modeller utforsker Deutsche Telekom funksjoner som sanntidsoversettelse, intelligent samtaleassistanse og automatisert oppsummering. Disse innovasjonene flytter KI ut av frittstående apper og inn i kommunikasjonskanalene kundene bruker hver dag.

Selskapet ser dette som del av et bredere oppdrag om å demokratisere tilgangen til KI for å skape reell merverdi for mennesker og bedrifter. I stedet for å kreve spesialiserte enheter, apper eller teknisk kompetanse blir KI tilgjengelig gjennom kjente samhandlinger som alle kan bruke.

• Behandle KI-transformasjon som en ny utforming av driftsmodellen, ikke som en teknologiutrulling.
• Gjør ledere ansvarlige for å drive prosessendring, ikke bare innføring av verktøy.
• Fokuser på å utforme arbeidsflyter på nytt, ikke bare på å legge KI til eksisterende arbeid.
• Balanser toppstyrt retning med bred eksperimentering blant de ansatte.
• Bygg KI-native drift én forretningsprosess om gangen.

• Start med kundeinteraksjoner med høyt volum, der KI kan forbedre både opplevelsen og effektiviteten.
• Ha alltid databeskyttelse, suverenitet og sikkerhet i tankene for å opprettholde kundenes tillit.
• Gi ansatte tidlig tilgang til KI-verktøy for å få fart på læring og innføring.
• Finn kjernearbeidsflyter som kan utformes på nytt, ikke bare automatiseres.

Deutsche Telekoms KI-native transformasjon gir allerede konkrete resultater innen kundeservice, nettverksdrift og ansattes arbeidsflyter. Det som begynte som innføring av KI, har utviklet seg til en bredere innsats for å utforme hvordan selskapet opererer i stor skala på nytt.

Neste fase handler om å bringe KI direkte inn i kommunikasjonsopplevelsene kundene bruker hver dag. Gjennom funksjoner som sanntidsoversettelse, intelligent samtaleassistanse og automatisert oppsummering tenker Deutsche Telekom nytt om fremtidens tale og åpner nye måter kundene kan samhandle, kommunisere og koble seg på.

Med mer enn 300 millioner kunder ser selskapet en mulighet til å gjøre KI tilgjengelig gjennom nettverkene folk allerede er avhengige av. For Deutsche Telekom er det å bli KI-native ikke en fremtidsvisjon – det er en transformasjon som allerede er i ferd med å endre telekommunikasjon i dag.