Circles driver persontilpasning i telekom med OpenAI-teknologi

Teleselskaper har omfattende kundesignaler fra bruk, fakturering, nettverksaktivitet og posisjon, men det er fortsatt vanskelig å omsette disse signalene i persontilpassede tiltak til rett tid. Circles så en mulighet til å tenke nytt om telekomopplevelsen med utgangspunkt i denne utfordringen. Med OpenAI bygget selskapet en KI-basert telekomplattform som kan knytte sammen kundestøtte, persontilpasning, drift og inntektsgenerering i sanntid.

Resultatet er en kundeopplevelse bygget rundt Circles’ AI Concierge, et samtalegrensesnitt drevet av OpenAIs API-plattform. I Singapore har Circles’ KI-baserte persontilpasning bidratt til å øke ARPU med 22 % og redusere kundefrafallet med 9 %. CareX, multiagentarkitekturen bak AI Concierge, løser nå 65 % av henvendelsene til kundestøtten autonomt.

Circles ble grunnlagt i Singapore og er et teknologiselskap med en SaaS-plattform som hjelper digitale teleoperatører med å lansere og drifte KI-baserte kundeopplevelser. Selskapet driver også Circles.Life, sin egen forbrukerrettede telekomvirksomhet i Singapore. Circles ble grunnlagt i 2014 og samarbeider med teleoperatører i 14 land på seks kontinenter.

Tradisjonell kundestøtte i telekombransjen er ofte reaktiv. Kundene må navigere i menyer, gjenta informasjon og vente på hjelp etter at et problem allerede har oppstått. Selv om operatører har omfattende kundedata om bruk, fakturering, nettverksaktivitet og posisjon, har det vært vanskelig å omsette disse signalene i persontilpassede tiltak til rett tid. For å løse dette bygget Circles AI Concierge på OpenAI API og skapte et samtalegrensesnitt som skal gi proaktiv og kontekstbevisst kundeoppfølging.

AI Concierge samler søk, kontoadministrasjon, kundestøtte og persontilpassede anbefalinger i én helhetlig opplevelse. Ved å forstå kundens kontekst i sanntid, for eksempel at kunden ser på alternativer for roaming eller undersøker et faktureringsproblem, kan løsningen sende forespørsler til de rette spesialistagentene, anbefale relevante tiltak og løse problemer uten at kunden må gjenta informasjon eller navigere gjennom flere prosesser.

CareX er den egenutviklede multiagentarkitekturen som driver Circles’ AI Concierge. Den kombinerer en samordningsagent som forstår hver kundes historikk og nåværende aktivitet, med spesialistagenter for fakturering, abonnementer, nettverksadministrasjon og kontotjenester.

I motsetning til en tradisjonell chatbot er CareX utviklet for å forstå, handle og løse kundenes forespørsler. Når en kunde for eksempel melder om et faktureringsproblem, kombinerer samordningsagenten konteksten fra appen med kundens kontohistorikk og forespørsel før saken sendes til riktig spesialistagent. Agenten mottar bare informasjonen som trengs for å løse problemet. Ved behov overfører KI-agenten saken sømløst til en menneskelig agent, sammen med hele konteksten.

Denne tilnærmingen gir allerede målbare resultater. I en tidlig utrulling oppnådde én operatør 55 % autonom løsningsgrad allerede den første uken. I dag løser CareX 65 % av kundeservicehenvendelsene i arbeidsprosessene som støttes, helt autonomt og uten menneskelig inngripen.

Etter hvert som CareX utvides med talestøtte i sanntid, er målet at plattformen skal løse 95 % av hele arbeidsprosessen autonomt, både for tekst og tale. Dermed blir de samme KI-baserte løsningsegenskapene tilgjengelige i kanalen mange kunder velger først, samtidig som servicen blir mer naturlig, umiddelbar og tilgjengelig.

Xplore IQ er Circles’ KI-baserte motor for persontilpasning og er bygget på OpenAI API. Den kombinerer kundeatferd, kontohistorikk og sanntidssignaler for å finne det mest relevante neste tiltaket – fra å anbefale en roamingpakke eller oppgradering av abonnementet til å forhindre kundefrafall før det skjer.

Ved å erstatte brede kampanjer med svært persontilpassede anbefalinger hjelper Xplore IQ operatører med å nå kundene i riktig øyeblikk. I Singapore målte Circles effekten ved å sammenligne kunder som fikk KI-baserte anbefalinger, med kunder som ikke fikk det. Gruppen som fikk KI-baserte anbefalinger, oppnådde en økning i ARPU på 22 % gjennom flere oppgraderinger og tilleggsabonnementer, mens relevante anbefalinger til rett tid bidro til å redusere kundefrafallet med 9 %.

I tillegg til de kunderettede KI-produktene bruker Circles også Codex internt for å øke utviklingstakten i teamene for produktutvikling, informasjonssikkerhet og hendelseshåndtering. Teamene bruker Codex til å fremskynde design, kodeassistanse og testing, mens spesialistene fortsatt har ansvaret for validering og endelig gjennomgang.

Ved å bidra med design, kodeassistanse og enhetstesting har Codex økt utviklingseffektiviteten med 29 %, slik at utviklerne kan bruke mer tid på produktinnovasjon med høyere verdi.

Utvikling av KI for teleselskaper krever sikkerhetstiltak for både kunder og operatører. Circles bruker automatiserte kontroller før kundeinformasjonen når modellaget. Blant annet identifiseres og krypteres personopplysninger før de sendes til store språkmodeller. Spesialistagentene får avgrenset tilgang til informasjonen de trenger for en bestemt løsningsoppgave, i stedet for ubegrenset tilgang til hele kundeprofilen.

Circles bruker også eskaleringsrutiner til mennesker, trinnvise utrullinger, bruksgrenser, mekanismer for tilbakestilling og kommersielle sikkerhetstiltak for å opprettholde operasjonell kontroll når KI-baserte opplevelser skaleres på tvers av telekommiljøer.

Circles utvider sin KI-baserte telekomplattform med OpenAI ved å forbedre observerbarheten i CareX og innføre talestøtte i sanntid, noe som gjør kundedialogen mer naturlig og tilgjengelig. På lengre sikt ser selskapet for seg en samtalebasert og kontekstbevisst telekomopplevelse som går lenger enn tradisjonell navigering i apper, og som hjelper operatører med å tilby mer proaktiv og persontilpasset kundeoppfølging.