Slik bygget avatarin en døgnåpen butikkagent med GPT‑Realtime

Japanske forhandlere av husholdningsapparater står overfor en vedvarende utfordring: å tilby kyndig salgsstøtte også etter stengetid, samtidig som bemanningen er knapp. avatarin; et KI-kundeserviceselskap skilt ut fra ANA Holdings, inngikk et samarbeid med Yamada Holdings for å gjøre kunnskapen til erfarne medarbeidere om til en døgnåpen, flerspråklig shoppingagent.

Kurashi-Marugoto AI Agent er bygget på OpenAIs GPT‑Realtime, støtter naturlige talesamtaler og veileder kunder fra produktutforskning til kjøpsbeslutning. I løpet av en to uker lang offentlig kampanje i Yamada Denkis nettbutikk, brukte rundt 30 000 personer agenten og 92 % av svarene i undersøkelsen var positive.

avatarin hadde samarbeidet med OpenAI lenge før Yamada Denki-prosjektet og brukt OpenAI API til talegjenkjenning, analyse av henvendelser og opplæring av ansatte. Dette tidligere arbeidet hjalp teamet med å forstå hva som kreves for å bruke KI i praksis. Shoppingagenten var selskapets første store mulighet til å bruke denne lærdommen direkte overfor kundene.

For Fukabori var en av de viktigste fordelene med GPT‑Realtime muligheten til å samle tale, tekst og visuell forståelse i én helhetlig samtaleopplevelse.

«For oss overgikk ytelsen til én enkelt modell det vi hadde sett fra spesialiserte systemer for talegjenkjenning. Den kan arbeide med tale, tekst og bilder med lav forsinkelse. Derfor valgte vi GPT‑Realtime. I stedet for å be mennesker tilpasse seg maskinens regler kan teknologien på en langt mer naturlig måte tilpasse seg hvordan mennesker kommuniserer.»

En tradisjonell chatbot venter på det riktige nøkkelordet. avatarins agent lytter i stedet etter sammenhengen. Den kan fange opp kundens usikkerhet, skiftende preferanser og detaljene som gjør et generelt svar til en nyttig anbefaling.

Fukabori illustrerer forskjellen med et vanlig problem i en kjøpssituasjon.

«Kundene vil ikke ha en chatbot. De vil ha intelligens. “Jeg trenger et kjøleskap til en familie på fire, men kjøkkenet mitt er lite. Hvilket bør jeg velge?“ Ekte kundeservice innebærer å kunne svare på det spørsmålet.»

avatarin utformet agenten rundt tre avgjørende egenskaper:

• Å gjøre produktinformasjonen korrekt uten å bremse samtalen.Et genereringssystem med integrert informasjonshenting baserer agentens svar på produktinformasjon, mens GPT‑Realtime sørger for at samtalen forløper smidig. Dette gjør at kundene kan føre en flytende samtale samtidig som de får informasjon basert på relevante produktdata.
• Å omsette Yamada Denkis salgsekspertise til samtaledesign.Hvilken informasjon en salgsmedarbeider må innhente, varierer betydelig mellom produktkategoriene. avatarin innarbeidet Yamada Denkis kunnskap om kundeservice i agentens samtaleflyter og instruksjoner. Systemet er utviklet for å tilpasse seg når kundene endrer kravene sine eller midlertidig beveger seg bort fra temaet, mens sikkerhetsmekanismer bidrar til å holde samtalen rettet mot kjøpsopplevelsen.
• Å utvikle en agent som spør, ikke bare svarer.Mange tradisjonelle chatbotter venter på at kunden skal gi neste instruksjon. avatarin valgte en mer proaktiv tilnærming. Agenten stiller oppfølgingsspørsmål for å avdekke kundens faktiske behov og bidrar til å føre samtalen fra en enkel utveksling av spørsmål og svar til veiledet produktutforskning.

OpenAI samarbeidet med avatarin om å strukturere komplekse instruksjoner, optimalisere API-kostnadene for en alltid tilgjengelig taletjeneste og dele beste praksis for implementering. Denne støtten gjorde at avatarin kunne konsentrere seg om å omsette Yamada Denkis servicemodell til en opplevelse som var presis, responsiv og tydelig tro mot merkevaren.

«Jeg er begeistret over hvor naturlig den forstår intensjonene våre», sier Fukabori. «Og over glimtene av intelligens som iblant overgår det mennesker kan prestere.»

Den offentlige kampanjen synliggjorde effekten på bare to uker:

• Rundt 30 000 brukere
• Døgnåpen, flerspråklig støtte med tale og tekst
• 92 % positive svar i undersøkelsen

Det viktigste funnet var ikke omfanget alene. Hver samtale avdekket hva kundene var opptatt av, hvorfor de nølte og hva som kunne hjelpe dem med å bestemme seg. «I tradisjonell netthandel var det vanskelig å få øye på denne innsikten», forklarer Fukabori. «Med en KI-agent blir den en del av samtalen.»

Tjenesten åpnet også nye muligheter for varehandelen. Kundene kunne stille spørsmål etter stengetid og snakke åpent om budsjett eller usikkerhet uten å føle salgspress.

Hver samtale ble avsluttet med en kort taleundersøkelse, slik at tilbakemeldingen ble en naturlig videreføring av kjøpsopplevelsen.

Kundene beskrev agenten som «lettere å snakke med enn en ekte salgsmedarbeider» og satte pris på å kunne stille spørsmål på nytt uten å føle seg stresset.

For avatarin har dette betydning langt utover selve salget. En bedre samtale kan også vise hvordan tjenesten, markedsføringen og den neste kundeopplevelsen kan forbedres.

avatarin ser for seg en verden der én KI-agent betjener kundene sømløst på nettet, via telefon og i fysiske butikker. I stedet for separate systemer for hver kanal tar den samme intelligensen kundens kontekst med videre. Resultatet er kontinuitet: én kunde, én samtale og én merkevare, uansett hvor samhandlingen finner sted.

For Yamada Holdings, som driver virksomhet innen blant annet husholdningsapparater, boliger og finansielle tjenester, kan denne visjonen gjøre KI til en pålitelig følgesvenn i hverdagen. Ambisjonen er ikke bare å knytte kanalene sammen, men å skape KI som gjenspeiler selskapets merkevare og gjestfrihet.

OpenAIs teknologi bidrar til å virkeliggjøre denne visjonen raskere. «KI har helt klart skiftet til et høyere gir», sier Fukabori. «Jeg gleder meg til å se hva vi kan bygge med denne enestående intelligensen.»

Men avatarin vil ikke at alle selskaper skal høres like ut. «Vi vil at mennesker skal oppleve én intelligens som gjenspeiler hvert selskaps identitet og merkevare i alle grensesnitt. Det er dette vi mener med “Én intelligens. Én merkevare. Alle grensesnitt.“ Tiden for KI med ett enkelt formål er forbi. Jeg tror OpenAI vil lede den neste epoken med generell, multimodal intelligens.»