Nubank meningkatkan pengalaman pelanggan dengan OpenAI

Sejak penubuhannya pada tahun 2013, Nubank—salah satu platform perkhidmatan kewangan digital terbesar di dunia—telah mengubah cara berjuta-juta orang di seluruh Amerika Latin mengurus wang mereka, dengan menawarkan akaun tanpa fi, kad kredit tanpa yuran tahunan, dan perkhidmatan pelanggan yang lancar serta diperibadikan. Hari ini, Nubank memberi perkhidmatan kepada lebih 114 juta pelanggan di Brazil, Mexico dan Colombia.

Dengan memanfaatkan penyelesaian AI yang dibangunkan dengan OpenAI, Nubank meningkatkan pengalaman pelanggan dan kecekapan dalaman:

• Carian pengetahuan perusahaan dalaman: Memberikan pekerja akses segera kepada cerapan syarikat, mendorong keputusan yang lebih bijak dan pantas.
• Kopilot pusat panggilan: Memperkasa ejen manusia dengan ringkasan perbualan dan jawapan yang disyorkan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangkan masa yang dihabiskan untuk setiap tiket.
• Pembantu dikuasakan AI: Menyelesaikan 55% pertanyaan Tahap 1, mengendalikan lebih 2 juta sembang setiap bulan dan mengurangkan masa respons sembang sebanyak 70%.
• Jaminan kualiti penipuan: Menggunakan keupayaan penglihatan GPT‑4o untuk menganalisis transaksi dan dokumen, memperkemas pengesanan penipuan dan memberikan kualiti perkhidmatan yang tinggi.

Nubank mula-mula bekerjasama dengan OpenAI untuk mencipta penyelesaian carian perusahaan tersuai, memberikan pekerja akses pantas kepada Soalan Lazim, garis panduan jenama dan dasar dalaman.

Dikuasakan oleh GPT‑4o dan GPT‑4o mini, penyelesaian ini mengintegrasikan teknik Penjanaan Berbantukan Perolehan (RAG) untuk mendapatkan dan mengutamakan dokumen yang berkaitan, sekali gus menyampaikan jawapan yang tepat tanpa perlu menavigasi repositori maklumat yang terasing dan tidak lengkap.

Penyelesaian ini juga menggunakan model yang ditala halus, yang dilatih menggunakan kandungan khusus domain Nubank, serta carian semantik untuk mengutamakan hasil yang paling relevan bagi pertanyaan pengguna.

Dengan antara muka berasaskan sembang, alat ini telah menyaksikan penerimaan yang pesat: lebih 5,000 pekerja menggunakannya setiap bulan untuk meningkatkan produktiviti, mempercepat proses orientasi dan menyelesaikan pertanyaan dengan lebih cekap.

Ejen sokongan pelanggan, pembangun dan pekerja baharu semuanya mendapat manfaat daripada akses kepada maklumat yang lebih pantas dan lebih tepat.

Kejayaan carian perusahaan membentuk asas yang kukuh untuk perolehan semula pengetahuan dan bantuan peka konteks, serta membolehkan Nubank menangani cabaran yang dihadapi oleh banyak syarikat hari ini: mengekalkan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang apabila pangkalan penggunanya berkembang.

Bersama-sama, Nubank dan OpenAI membangunkan Call Center Copilot untuk membantu ejen secara masa nyata dengan menyepadukan pangkalan pengetahuan bank dan sejarah sembang. Mereka membina copilot menggunakan GPT‑4o, yang menawarkan keupayaan multimodal masa nyata, seperti teks dan pertuturan, serta masa respons yang pantas namun peka konteks—penting untuk sokongan pelanggan yang baik.

Dengan bantuan copilot, sokongan ejen terus tersedia 24 jam sehari, dan lebih daripada 45% ejen Nubank menggunakan ciri utama copilot:

• Cadangan balasan seterusnya: Memastikan respons yang tepat dan penuh empati dengan mengesyorkan jawapan terbaik untuk ejen manusia.
• Ringkasan sembang: Memberikan konteks ringkas untuk perbualan yang sedang berlangsung atau yang lalu.
• Panduan langkah demi langkah: Memudahkan isu teknikal dan pertanyaan yang kompleks, sekali gus mengurangkan beban kognitif kakitangan.
• Sembang dikuasakan AI: Mengendalikan lebih 2 juta sembang dan e-mel bulanan, menyelesaikan lebih daripada 50% pertanyaan Tahap 1 tanpa memajukannya kepada ejen manusia. Dengan bantuan OpenAI, Nubank mengurangkan masa respons sembang sebanyak 70%, memberikan pelanggan pengalaman yang lebih pantas dan lebih tepat.

Nubank juga membangunkan Pembantu AI yang dikuasakan oleh GPT‑4o untuk memberikan jawapan terus kepada pelanggan. Pembantu mengendalikan sehingga 5 interaksi automatik sebelum memajukannya, mengurus lebih daripada 2 juta sembang setiap bulan dan membolehkan ejen menumpukan perhatian kepada isu yang lebih kompleks.

Penyelesaian ini membantu Nubank menyelesaikan pertanyaan 2.3 kali lebih pantas dengan ketepatan yang lebih tinggi, sambil mengekalkan perkhidmatan yang luar biasa dan Skor Net Promoter Transaksi (tNPS) yang kukuh.

Sebagai sebahagian daripada usaha berterusan mereka untuk meningkatkan perkhidmatan kewangan digital untuk semua, Nubank sedang merintis penyelesaian bagi memastikan tindak balas yang lebih konsisten dan berkualiti tinggi terhadap insiden penipuan menggunakan keupayaan penglihatan GPT‑4o.

Penglihatan GPT‑4o menggabungkan pemprosesan bahasa semula jadi dengan pengecaman imej, membolehkan analisis data teks dan visual. Nubank menggunakan teknologi ini untuk meneliti rekod transaksi, komunikasi pelanggan dan dokumen yang diserahkan, bagi mengenal pasti corak dan anomali yang menunjukkan kemungkinan penipuan.

Analisis ini dilakukan selaras dengan dasar pencegahan penipuan, keperluan kawal selia, dan pengawasan daripada pasukan khusus.