MUFG sasarkan untuk menjadi AI-native bersama OpenAI

MUFG ialah salah satu kumpulan kewangan terbesar Jepun, dengan Mitsubishi UFJ Bank sebagai terasnya. Melalui perbankan, perbankan amanah, sekuriti, kad, pemajakan dan perkhidmatan kewangan lain, MUFG menyokong individu dan perniagaan di Jepun serta seluruh dunia.

Bagi MUFG, AI bukan sekadar alat kecekapan. Syarikat ini melihatnya sebagai cara untuk memperluas pemikiran dan kreativiti manusia, membantu pekerja dan AI belajar bersama sambil membina perkhidmatan kewangan yang lebih baik. Untuk memajukan visi itu, MUFG bekerjasama dengan OpenAI untuk melancarkan ChatGPT Enterprise di seluruh Mitsubishi UFJ Bank dan memberikan pengalaman pelanggan baharu yang dikuasakan AI.

Pada Oktober 2024, MUFG mula bekerjasama dengan OpenAI untuk memodenkan operasi kewangan dan meningkatkan kecekapan dengan AI generatif. Bermula pada 2026, Mitsubishi UFJ Bank memulakan pelaksanaan ChatGPT Enterprise secara berfasa supaya kira-kira 35,000 pekerja dapat menggunakannya dalam kerja harian mereka, sementara MUFG meneruskan perjalanannya untuk menjadi syarikat AI-native.

MUFG sedang membina sistem, persekitaran dan budaya yang menjadikan AI sebahagian daripada kerja harian. Transformasinya menggabungkan komitmen dari atas oleh kepimpinan dengan pemerkasaan dari bawah untuk pekerja yang menggunakan AI dalam aliran kerja harian.

"Saya percaya AI akan mengubah sifat kewangan secara asas,” kata Tadashi Yamamoto, Group CDTO di MUFG. “Untuk membawa AI ke dalam organisasi dengan cepat, penting untuk mempunyai persekitaran dan budaya yang membolehkan setiap pekerja menggunakan AI secara semula jadi".

OpenAI menjadi rakan pilihan MUFG untuk peralihan itu. Yamamoto menggambarkan OpenAI sebagai rakan kongsi yang terlibat secara langsung daripada reka bentuk perkhidmatan hingga pelaksanaan, membantu MUFG mengejar inovasi perkhidmatan pelanggan dan transformasi perbankan.

Satu bahagian teras inisiatif ini ialah pelaksanaan ChatGPT Enterprise di seluruh bank. Kohei Shimano, Pengarah Urusan dan Ketua Jabatan Kecerdasan Buatan dan Penyelesaian di Mitsubishi UFJ Bank, berkata faktor penentu ialah kebolehgunaan yang luas dan penggunaan yang selamat. Ramai pekerja sudah biasa dengan ChatGPT, dan keselamatan bertaraf perusahaan membolehkan alat itu dilancarkan sambil memenuhi keperluan pengurusan dan tadbir urus yang dijangka daripada institusi kewangan.

“Kami menyasarkan dunia di mana AI bukan alat yang hanya digunakan oleh sebilangan kecil pakar, tetapi sesuatu yang boleh digunakan oleh setiap pekerja dalam kerja harian, hampir seperti rakan kongsi,” kata Shimano. Beliau menambah bahawa OpenAI bekerjasama dengan MUFG mengenai keperluan keselamatan, menawarkan cadangan konkrit melalui penambahbaikan produk dan kemas kini untuk menangani halangan keselamatan dan tadbir urus yang sebaliknya boleh memperlahankan pelaksanaan.

Apabila MUFG melancarkan ChatGPT Enterprise, akses semata-mata tidak akan menghasilkan impak. Pekerja perlu memahami bila dan cara menggunakan alat itu, menggabungkannya dalam kerja mereka dan menggunakannya dengan yakin. Sebagai institusi kewangan, MUFG juga memerlukan proses yang jelas untuk pengurusan maklumat, laluan kelulusan dan peraturan tentang perkara yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh pekerja.

OpenAI menyokong pelaksanaan daripada pengenalan hingga penerimaan. Ini termasuk panduan untuk penggunaan perusahaan, perancangan operasi, pendidikan produk, program latihan untuk semua pekerja, bengkel GPT tersuai dan sesi pembelajaran eksekutif. MUFG juga mewajibkan latihan AI: pekerja perlu melengkapkan e-pembelajaran sebelum mereka boleh menggunakan ChatGPT Enterprise.

"Penghalangnya bukan teknologi itu sendiri,” kata Shimano. “Ia berada dalam organisasi. Orang ramai tidak tahu cara menggunakannya atau untuk apa mereka dibenarkan menggunakannya. Dengan memanfaatkan sepenuhnya program latihan yang disediakan oleh OpenAI, kami mewujudkan kitaran positif yang lebih ramai pekerja mula menggunakannya dan penerimaan meningkat".

Sayuri Yonese, Naib Presiden, Jabatan Kecerdasan Buatan dan Penyelesaian di MUFG Bank, berkata sokongan OpenAI membantu MUFG mewujudkan asas untuk pekerja mengembangkan penggunaan AI sendiri. OpenAI menyediakan bahan latihan GPT tersuai, contoh khusus perbankan dan amalan terbaik untuk memacu penerimaan secara berskala. MUFG kemudian melantik juara AI di setiap jabatan. Daripada bergantung pada satu pasukan pusat, juara AI ini menggalakkan rakan sekerja bereksperimen dengan AI dan bantu memperluas penggunaan dari dalam setiap bidang perniagaan.

Peralihan itu dapat dilihat dalam perbualan dalaman. Perbincangan awal sering tertumpu kepada soalan seperti, “Untuk apa kita boleh menggunakan AI?” dan “Adakah kita benar-benar dibenarkan menggunakannya?” Hari ini, perbualan telah beralih kepada, “Bagaimana kita patut menggunakannya?” dan “Di mana kita patut menerapkannya selepas ini?”

Sejak MUFG mula melancarkan ChatGPT Enterprise kepada kira-kira 35,000 pekerja di Mitsubishi UFJ Bank, tanda-tanda awal penerimaan dan impak mula muncul di seluruh organisasi.

• Penyertaan latihan dalam kalangan pekerja yang menerima akaun mencapai 100%, dengan e-pembelajaran wajib bantu mewujudkan piawaian bersama untuk penggunaan yang selamat dan berkesan.
• Selepas latihan GPT tersuai yang diterajui OpenAI, pekerja mencipta lebih daripada 1,800 GPT tersuai dalam empat bulan, menunjukkan pasukan mula menyepadukan AI dalam aliran kerja harian.
• Dalam tugasan penyelidikan terpilih, seperti menjejak trend AI dan menyediakan kemas kini untuk eksekutif serta pihak berkepentingan dalaman, pekerja melaporkan pengurangan beban kerja sebanyak 20-30%.

Di seluruh bank, pekerja juga telah mencipta banyak GPT tersuai yang dikenali secara dalaman sebagai “jurubank AI”. Pekerja di setiap jabatan menyesuaikan jurubank AI ini dengan aliran kerja masing-masing, menggunakannya untuk memperkemas tugas yang memakan masa dan menjadikan pengetahuan khusus yang dahulu bergantung pada individu tertentu lebih mudah diakses di seluruh organisasi.

Yonese menggambarkan jurubank AI sebagai penyokong untuk pekerja. “Mereka membantu pekerja kami menumpukan perhatian kepada kerja yang mencipta nilai lebih besar dan kerja yang membawa kepada nilai lebih baik untuk pelanggan kami,” katanya.

Namun bagi MUFG, nilai sebenar AI bukan sekadar mengurangkan beban kerja. Ia tentang melaburkan semula masa yang dijimatkan ke dalam lawatan pelanggan, cadangan yang lebih kukuh serta keputusan dan kelulusan yang tetap menjadi tanggungjawab manusia. Dengan menggunakan AI, pekerja boleh lebih menumpukan perhatian kepada kerja yang hanya boleh dilakukan oleh manusia dan meluangkan lebih banyak masa berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Idea itu terletak di teras transformasi AI-native MUFG.

Kerja MUFG dan OpenAI tidak berakhir dengan transformasi dalaman. Syarikat ini juga meneroka cara AI boleh mengubah bagaimana pelanggan menemui perkhidmatan kewangan, mendapatkan nasihat dan mengambil tindakan.

Satu contoh ialah Moneytree, aplikasi pengurusan kekayaan. Melalui Apps in ChatGPT, pengguna akan dapat bertanya soalan dalam bahasa semula jadi dari dalam ChatGPT dan melihat maklumat seperti baki akaun dan butiran transaksi. Pengalaman ini boleh menggunakan soalan susulan untuk menyusun maklumat yang berkaitan dan menjadikannya lebih mudah difahami dalam format perbualan.

Di WealthNavi, yang menyediakan perkhidmatan penasihatan robo, sebuah organisasi AI khusus sedang ditubuhkan dan kerjasama dengan OpenAI sedang bergerak maju. Berdasarkan usaha syarikat itu merintis pengurusan aset automatik sepenuhnya, WealthNavi kini berusaha mempercepat perjalanan itu lagi dengan AI.

Sebagai sebahagian daripada usaha ini, MUFG, termasuk WealthNavi, merancang untuk menggunakan teknologi OpenAI dalam bank digital di pusat emutt, jenama perkhidmatan kewangan bersepadunya. Secara khusus, ia sedang bersedia untuk melaksanakan concierge AI yang menjadikan kewangan terasa lebih mudah diakses melalui perbualan dengan pelanggan, serta MAP (Money Advisory Platform), platform penasihatan menyeluruh yang direka untuk menyampaikan cadangan diperibadikan mengikut tahap kehidupan setiap pelanggan.

“Kami mahu menyediakan perkhidmatan kewangan 24/7, tanpa kekangan masa atau tempat,” kata Yamamoto. “Dalam bank digital, kami mahu menyampaikan cadangan diperibadikan yang hanya boleh dilakukan oleh AI”.

MUFG bergerak melangkaui pengalaman konvensional yang berpusat pada aplikasi perbankan dan cawangan menuju masa depan yang orang ramai boleh beralih secara semula jadi daripada panduan kewangan kepada transaksi melalui interaksi harian mereka dengan AI. Melalui bank digitalnya, MUFG sasarkan untuk membawa kewangan AI-native kepada lebih ramai pelanggan.