MavenAGI melancarkan ejen sokongan pelanggan automatik yang dikuasakan oleh OpenAI

MavenAGI⁠(dibuka dalam tetingkap baru) ialah sebuah syarikat perisian baharu untuk era AI. Mereka baru-baru ini melancarkan ejen perkhidmatan pelanggan AI, yang dibina berasaskan fleksibiliti GPT‑4, dan sudah digunakan oleh beberapa syarikat seperti Tripadvisor, Clickup dan Rho untuk menjimatkan masa serta memberikan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan mereka.

Dalam persekitaran perkhidmatan pelanggan hari ini, tiada siapa yang menang.

Wakil khidmat pelanggan berdepan dengan kerja berulang, jumlah tiket yang membebankan, dokumentasi yang tidak tersusun, dan kelewatan dalam proses eskalasi. Pelanggan berasa kecewa apabila perlu menerangkan masalah dan menunggu jawapan, manakala syarikat pula bergelut untuk memenuhi harapan mereka untuk mendapatkan perkhidmatan pelanggan yang baik. Sehingga 90% pengguna menjangkakan⁠(dibuka dalam tetingkap baru) respons perkhidmatan pelanggan yang “segera”, dan lebih separuh daripada pengguna mengatakan⁠(dibuka dalam tetingkap baru) mereka akan meninggalkan sesebuah syarikat dan beralih kepada pesaing selepas hanya satu pengalaman perkhidmatan pelanggan yang buruk.

Di sebalik semua kekecewaan ini, setiap tiket sokongan masih menelan kos purata $40, sebahagian besarnya untuk kos tenaga kerja tetapi juga untuk sistem yang bertindih yang digunakan bagi menyimpan pengetahuan. Ketua Pegawai Eksekutif MavenAGI, Jonathan Corbin, melihat sokongan pelanggan sebagai masalah utama yang sudah tiba masanya untuk dirombak secara menyeluruh. “Sistem sedia ada dan data yang berasingan telah menyukarkan penyampaian pengalaman yang hebat secara kos efektif,” katanya, “Syarikat telah lama beranggapan bahawa mereka mempunyai dua pilihan untuk sokongan: kos rendah atau kualiti tinggi.”

Banyak usaha telah dilakukan untuk menggunakan chatbot bagi khidmat pelanggan, namun pengalaman tersebut secara keseluruhannya kurang memuaskan. Bot sering salah faham soalan, memberikan jawapan yang tidak membantu, atau kedengaran seperti robot. Model AI belum cukup maju untuk memberikan jawapan berkualiti manusia.

Perkara itu berubah dengan GPT‑4. CPO Eugene Mann berkata, “GPT‑4 merupakan kali pertama kami melihat sesuatu yang kelihatan seperti kecerdasan manusia dan mampu menyelesaikan masalah peringkat akhir dalam komunikasi.”

MavenAGI berfungsi dengan melatih GPT‑4 dalam konteks khidmat pelanggan melalui tiga peringkat:

• Maven memproses dan mengambil jumlah yang besar kandungan yang pelbagai tanpa mengira format. Ini termasuk maklumat daripada pangkalan pengetahuan dan log interaksi pelanggan daripada platform seperti Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, dsb.
• Maven berintegrasi dengan sistem CRM dan API perusahaan untuk memahami konteks pengguna, memperibadikan respons dan mengambil tindakan bagi pihak pengguna. Dengan menggabungkan kandungan, konteks dan API, Maven memanfaatkan keupayaan GPT‑4 untuk menyesuaikan diri dengan nada suara unik setiap perusahaan dan menggunakan keupayaan penaakulan GPT‑4 untuk menjawab soalan, mengambil tindakan dan mencadangkan tindakan susulan.
• Maven kemudian menilai dirinya sendiri, menganalisis jawapannya secara kritis untuk memastikan ia yakin bahawa ia memberikan jawapan dan tindakan yang betul.

“Salah satu kelebihan generasi AI ini berbanding model generasi sebelumnya ialah anda sebenarnya tidak memerlukan data sebanyak itu untuk mana-mana pelanggan tertentu,” kata CTO Sami Shalabi. “Penilaian pada skala besar ialah ramuan ajaib. Pendekatan Maven telah disahkan melalui lebih daripada 1 juta interaksi pelanggan. Platform kami menyediakan alat yang diperlukan oleh ketua sokongan, CX dan produk untuk menjawab dengan yakin apa-apa soalan yang dikemukakan oleh pelanggan mereka.”

MavenAGI menawarkan rangkaian saluran yang lengkap⁠(dibuka dalam tetingkap baru) untuk pengalaman sokongan yang lebih baik, dengan setiap satu menonjolkan manfaat berbeza menggunakan GPT‑4 untuk ejen tersuai:

• Bagi pelanggan yang mencari bantuan layan diri, Carian Pintar memberikan jawapan yang tepat dengan serta-merta dalam pangkalan pengetahuan atau pusat bantuan yang dihadapi pelanggan.
• Bagi pelanggan yang mencari sokongan langsung, chatbot AI menggunakan keupayaan GPT‑4 untuk perbualan semula jadi bagi membimbing pelanggan mencari jawapan kepada banyak soalan dengan cepat secara kendiri. MavenAGI mengenal pasti secara automatik sama ada sesuatu soalan berada di luar keupayaannya dan boleh menghalakannya kepada wakil. 
• Sebaik sahaja pertanyaan pelanggan diajukan ke peringkat lebih tinggi, AI dan manusia bekerjasama. Maven memanfaatkan pemprosesan pantas GPT‑4 untuk mengesyorkan sumber dan respons kepada wakil dalam masa nyata. Pelanggan tidak perlu memberikan banyak konteks kerana Maven boleh merujuk kepada interaksi terdahulu yang mengandungi jawapan atau menunjukkan bahagian pangkalan pengetahuan yang sukar ditemui.

Oleh sebab Maven berintegrasi secara natif dengan kebanyakan sistem CRM dan alat sokongan, serta boleh menerima dan memproses data berstruktur atau tidak berstruktur, ia boleh mula menjawab tiket dan membantu manusia dengan serta-merta. Ia juga belajar secara berterusan selepas latihan awal.

Penyepaduan MavenAGI telah memberikan hasil yang positif bagi syarikat seperti HubSpot dan TripAdvisor. Merentas semua organisasi yang melaksanakan MavenAGI, purata hasilnya ialah:

• Menjawab 93% pertanyaan sokongan pelanggan secara autonomi
• Mengurangkan purata masa untuk menyelesaikan isu pelanggan sebanyak 60%
• Meningkatkan produktiviti wakil khidmat pelanggan sebanyak 2 kali ganda, sekali gus memberikan lebih banyak masa untuk interaksi manusia dan mengurangkan masa yang dihabiskan untuk mencari respons yang tepat bagi soalan pelanggan. 
• Mengurangkan kos setiap tiket daripada $40 kepada $8, iaitu pengurangan sebanyak 80%.

Bagi MavenAGI, penggunaan AI untuk meningkatkan sokongan pelanggan hanyalah permulaan. Mereka melihat potensi besar dalam penggunaan model asas OpenAI untuk menambah baik fungsi dan proses perniagaan lain.

MavenAGI berhasrat untuk membebaskan potensi manusia yang terperangkap dalam tugas input/output. Interaksi pelanggan melangkaui sokongan, dan penggabungan teknologi Maven dan OpenAI akan meningkatkan penyelarasan fungsi yang berhadapan dengan pelanggan seperti sokongan, jualan dan pemasaran.