Lowe’s memanfaatkan AI untuk memperkasakan runcit pembaikan rumah
Perbualan bersama Chandhu Nair, Naib Presiden Kanan Data, AI dan Inovasi.
Hasil
50+
Model pembelajaran mesin yang digunakan merentasi penetapan harga, peramalan, dan rantaian bekalan
Siri Fungsi Eksekutif kami menampilkan perspektif daripada pemimpin yang memacu transformasi melalui AI.
Lowe’s ialah syarikat penambahbaikan rumah Fortune 50 yang mengendalikan kira-kira 16 juta transaksi pelanggan setiap minggu di A.S. Kami berbincang dengan Chandhu Nair mengenai kepentingan AI kepada Lowe’s, membina kefasihan AI dalam kalangan pekerja, dan kesan praktikalnya terhadap operasi harian syarikat.
Lowe’s ialah salah satu peruncit kelengkapan rumah terbesar di A.S.—di manakah kedudukan AI dalam strategi yang lebih luas? Kenapa ia begitu penting untuk Lowe’s?
Lowe’s telah membantu pelanggan menyelesaikan masalah dan memenuhi impian selama lebih 100 tahun. Tidak seperti kebanyakan pengalaman peruncitan, membeli-belah untuk penambahbaikan rumah amat berbeza bagi pelanggan kami. Sama ada pengubahsuaian bilik mandi atau memilih cat yang sesuai, projek-projek ini memerlukan inspirasi, pengesahan, dan panduan. Harga, sifat kekal, dan sifat peribadi projek rumah menjadikan setiap keputusan penting.
Perniagaan kami direka untuk menyokong perjalanan ini pada skala besar. Dengan ribuan produk di kedai dan ribuan lagi dalam talian, rangkaian 1,700 kedai kami meliputi jutaan kaki persegi. Dan setiap hari, ratusan ribu rakan sekerja Lowe’s yang memakai vest merah bersedia untuk membantu. Ekosistem yang luas ini memenuhi keperluan penggemar DIY, golongan profesional, dan semua yang di antaranya, dengan teknologi yang mempertingkatkan setiap interaksi agar menjadi lebih pantas, lebih bijak, dan lebih diperibadikan.
Di sinilah AI memainkan peranan. Ia telah menjadi fokus utama pelaburan kami selama hampir sedekad—bukan kerana ia sedang menjadi trend, tetapi kerana ia mempertingkatkan apa yang sentiasa kami lakukan. AI menawarkan peluang yang unik untuk membayangkan semula cara kita membeli-belah, menjual, dan bekerja. AI Generatif mendemokrasikan kepakaran, membantu pelanggan menyelesaikan cabaran penambahbaikan rumah dan memvisualisasikan projek dengan cara yang belum pernah dialami sebelum ini. Ia juga mentransformasikan operasi peruncitan di kedai, mengautomasikan proses baharu untuk kecekapan yang lebih tinggi. Kami teruja tentang masa depan dan potensi AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan rakan sekerja, sekali gus memacu pertumbuhan perniagaan.
Bagaimanakah tumpuan untuk menyelesaikan masalah—bukan sekadar menjual produk—mengubah pendekatan Lowe’s terhadap pengalaman pelanggan?
Tepat sekali. Di Lowe’s, kebanyakan pelanggan bukan sekadar membeli produk—mereka sedang mengusahakan projek. Mereka mungkin datang untuk membeli pili air, tetapi apa yang sebenarnya mereka perlukan ialah bantuan membaiki kebocoran atau mengubah suai bilik mandi. Peralihan itu—daripada produk kepada projek—mengubah cara kami berfikir tentang setiap bahagian pengalaman itu.
Projek memerlukan kepakaran, sokongan langkah demi langkah, dan gabungan bahan yang tepat. AI membantu kami menggabungkan semua itu. Ia merupakan satu cara untuk mendemokrasikan kepakaran, memberikan pelanggan keyakinan dan panduan di setiap tahap. Mylow (dibuka dalam tetingkap baru) ialah contoh yang hebat—ia seperti mempunyai rakan sekerja berbaju vest merah dalam poket anda, yang membimbing anda melalui sesuatu projek, mengesyorkan produk yang tepat, dan membantu anda berasa bersedia untuk melangkah ke hadapan.
Kami juga menggunakan AI untuk memberikan pasukan kedai kami kuasa luar biasa sebenar. Dengan Mylow Companion, rakan sekerja boleh mengakses langkah projek, butiran produk, dan menyemak ketersediaan serta-merta—supaya mereka boleh membantu mana-mana pelanggan di mana-mana jabatan dengan yakin.
Kedua-dua alat ini dibina dengan kerjasama OpenAI dan berasaskan 100 tahun kepakaran Lowe dalam penambahbaikan rumah.
“Segala yang dilakukan oleh AI sebenarnya adalah mengenai menggabungkan data”
Bagaimanakah pendekatan anda dalam melaksanakan AI di Lowe’s, terutamanya dari perspektif infrastruktur? Di manakah anda bermula, dan adakah terdapat sebarang cabaran sepanjang perjalanan itu?
Perjalanan AI kami bermula lama sebelum sensasi itu berlaku. Melalui Lowe’s Innovation Labs, kami telah meneroka teknologi yang sedang muncul dalam jangka masa 3–5 tahun, bekerjasama dengan OpenAI pada model pengubah jauh sebelum ChatGPT dikenali secara meluas. Kami telah pun melaksanakan lebih daripada 50 model pembelajaran mesin dalam bidang seperti penetapan harga, peramalan, dan rantaian bekalan.
Walau bagaimanapun, apabila jangkaan pengguna terhadap AI berubah pada penghujung 2022 dengan kemunculan ChatGPT, perbincangan dalaman turut berkembang. Tiba-tiba, semua orang—daripada pasukan kedai hingga pemimpin kanan—ingin mengetahui tentang inisiatif AI kami. Untuk bertindak balas dengan berkesan, kami menubuhkan jawatankuasa tadbir urus AI dan melancarkan Komuniti Amalan AI. Kami tahu bahawa penggunaan AI perlu dilakukan dengan tujuan yang jelas, jadi kami mewujudkan rangka kerja strategik yang berpusat pada cara pelanggan kami membeli-belah, cara kami menjual, dan cara kami bekerja—tiga bidang utama yang terus membimbing usaha AI kami.
Bagaimanakah AI telah memberi kesan kepada cara Lowe’s beroperasi dari hari ke hari?
AI sedang meningkatkan cara kami beroperasi di seluruh perniagaan. Ia membantu pasukan kami mengakses cerapan dengan lebih cepat, merancang dengan lebih berkesan, dan membuat keputusan dengan ketepatan dan keyakinan yang lebih tinggi.
Daripada perdagangan dan rantaian bekalan kepada operasi kedai dan digital, AI menyokong kerja harian rakan sekerja dan pasukan kami. Ia membantu kami kekal responsif, meningkatkan penyelarasan, dan terus memberikan pengalaman yang lancar—baik untuk pelanggan kami mahupun mereka yang menggerakkan perniagaan di sebalik tabir.
“Anda perlu menganggap ini sebagai transformasi perniagaan, bukan sekadar transformasi teknologi [...]”
Dengan tenaga kerja yang begitu besar, apakah strategi anda untuk meningkatkan kefasihan AI di seluruh Lowe’s?
Kami telah menubuhkan Pejabat Transformasi AI yang khusus untuk merapatkan jurang antara teknologi dan perniagaan, dengan memberi penekanan kepada pengurusan perubahan dan membina kefasihan AI di seluruh organisasi. Dengan OpenAI, kami menawarkan latihan yang disesuaikan untuk pemimpin perniagaan—bukan sahaja tentang penggunaan alat AI tetapi juga tentang penerapan strategiknya. Kami juga telah mengintegrasikan asas AI ke dalam kurikulum pembelajaran korporat kami, membolehkan kakitangan merentas fungsi untuk sentiasa mengikuti perkembangan terkini seiring dengan evolusi teknologi.
Pada masa yang sama, kami telah memupuk komuniti AI dalaman yang berkembang maju, yang memupuk rasa ingin tahu, inovasi, dan kerjasama merentas fungsi. Apa yang bermula secara organik dalam pasukan teknologi kami kini telah berkembang ke seluruh syarikat, mendorong penerimaan yang kukuh apabila pasukan menemui cara yang praktikal untuk menggunakan AI bagi menyelesaikan cabaran perniagaan sebenar. Ia telah menjadi bahagian penting dalam budaya kami—mudah diakses, kolaboratif, dan tertumpu pada impak.
Semasa anda terus melaksanakan AI, bagaimana anda mengukur ROI? Apakah jenis metrik yang anda tumpukan?
Kami mengambil pendekatan berfasa untuk mengukur ROI, bermula dengan petunjuk awal untuk menjejaki penerimaan awal dan impak. Sebagai contoh, apabila kami melancarkan alat pendamping kedai kami, kami menumpukan pada metrik penggunaan: Adakah rakan sekerja menggunakannya secara tetap? Adakah mereka bertanya soalan yang betul? Adakah maklum balas pelanggan meningkatkan pengesyoran?
Apabila alat semakin matang, kami mengalihkan tumpuan kepada hasil yang lebih luas. ROI bukan semata-mata tentang pulangan kewangan—ia juga merangkumi produktiviti pekerja, kepuasan pelanggan, dan penglibatan. Kami menjejak metrik seperti jualan tambahan dan saiz bakul, sambil turut memantau sama ada kakitangan berasa lebih yakin dan diperkasa untuk memberikan perkhidmatan yang cemerlang.
Akhirnya, matlamat kami adalah untuk memastikan AI mendorong hasil perniagaan sambil meningkatkan pengalaman manusia—bagi kedua-dua pelanggan dan pasukan yang menyokong mereka.
“Anda perlu membina [AI] di tempat yang boleh diskalakan [...]”
Apa seterusnya untuk Lowe’s dari segi AI dan pemperibadian?
Pemperibadian merupakan bahagian penting dalam strategi kami. Dengan AI, kami boleh menawarkan pengesyoran produk yang disesuaikan berdasarkan projek pelanggan dan masalah khusus yang sedang mereka selesaikan. Sebagai contoh, jika pelanggan meminta sungkupan, kami bukan sahaja boleh mengira berapa banyak yang mereka perlukan tetapi juga mencadangkan jenis yang terbaik untuk kawasan mereka, dengan mengambil kira faktor seperti iklim.
Matlamat kami adalah untuk menyediakan pemperibadian yang bermakna tanpa bersifat mengganggu. Kami terus memperhalusi proses ini, dengan menghormati privasi pelanggan, bersikap telus tentang cara kami menggunakan data mereka, dan memastikan kami mengimbangi pemperibadian dengan kawalan pelanggan.
Lowe’s menggunakan API OpenAI untuk memperkasakan Mylow, penasihat maya pembaikan rumah pertama yang dikuasakan oleh AI di laman web Lowe’s.com. yang memberikan pelanggan nasihat yang dipercayai serta cadangan produk. OpenAI turut memperkasakan aplikasi Mylow Companion untuk kakitangan kedai supaya mereka dapat menjawab dengan pantas pelbagai soalan rumit tentang pembaikan rumah di mana-mana jabatan.
