Cara Localiza menyusun semula kerja berteraskan AI generatif
Bagi Localiza, AI generatif bukan sekadar alat produktiviti, tetapi antara muka pengkomputeran baharu. Komitmen ini merangkumi tiga bidang: transformasi perniagaan, antara muka pelanggan baharu dan produk berteraskan AI sejak awal.
Apabila AI generatif muncul, Localiza mengambil pendirian yang menentukan segala langkah seterusnya: teknologi ini bukan sekadar satu lagi perisian untuk digunakan, tetapi perubahan pada cara syarikat beroperasi.
Daripada menumpukan pada kes penggunaan yang terpisah, syarikat itu menyusun kerjasamanya dengan OpenAI berteraskan tiga tonggak strategik: mentransformasikan perniagaan melalui eksperimen berskala besar, mencipta antara muka pelanggan baharu dan membangunkan produk berteraskan AI sejak awal. Ketiga-tiganya dihubungkan oleh keputusan untuk mereka bentuk semula proses berteraskan kecerdasan, konteks dan kepantasan.
“Kami melihatnya sebagai alat berkuasa yang membantu pasukan kami melakukan kerja yang sememangnya sudah mereka kuasai. Mereka menghayati budaya kami, memahami keperluan pelanggan dan tahu cara memberikan perkhidmatan yang cemerlang.”
Prinsip yang memandu penerimagunaan dalaman adalah mudah: skala membuka ruang untuk pembelajaran, dan pembelajaran menghasilkan produk yang lebih baik.
Dalam amalan, ini bermakna mengagihkan lesen ChatGPT sebagai sumber untuk eksperimen dan produktiviti, bukan sekadar manfaat individu. Pasukan di seluruh Localiza, daripada kewangan hingga operasi harian, terus menjalankan eksperimen secara aktif dengan GPT tersuai, ejen dan Codex.
Codex mula diperkenalkan di jabatan teknologi—kepada jurutera perisian, pengurus produk, pereka bentuk dan saintis data. Namun, penggunaannya tidak terhenti di situ: penganalisis, pengurus, pejabat pengurusan projek (PMO), peguam dan pakar perniagaan lain mula membina prototaip dan automasi sendiri untuk menguji hipotesis dalam bidang kepakaran masing-masing.
Kesan ini tidak dijangka oleh syarikat—peringkat sebelum pembangunan berubah, dengan pasukan pelbagai disiplin membina prototaip penyelesaian sebelum penyelesaian itu dimasukkan ke dalam senarai menunggu pembangunan.
Menurut beliau, kekangan utama terletak pada manusia, bukan teknologi.
“Cabaran utamanya ialah membantu pasukan yang besar mempelajari cara kerja baharu dan membina kemahiran baharu, sambil memastikan kesemua 19 kumpulan dan 130 skuad kami bekerja dengan cekap dan konsisten.”
Bidang kedua bermula dengan pemerhatian tentang tingkah laku: orang ramai mula menyatakan keperluan mereka dalam bahasa semula jadi, lalu mewujudkan saluran baharu untuk mengakses perkhidmatan mobiliti—sebaik sahaja mereka menyatakan hasrat.
Data dalaman Localiza mengesahkan perubahan ini: trafik daripada LLM meningkat pesat sejak 2024, dengan ChatGPT muncul sebagai saluran utama.
Syarikat itu memilih untuk hadir dalam ruang ini sejak awal. Pada Mac 2026, Localiza menjadi platform mobiliti pertama di Brazil—dan antara yang pertama di Amerika Latin—yang menawarkan aplikasi bersepadu terus dalam ChatGPT. Pelanggan boleh meneroka pilihan sewaan, langganan dan kereta terpakai serta memulakan proses melalui perbualan, sebelum melengkapkan transaksi dalam persekitaran Localiza yang selamat.
“Kami percaya kami dapat melayani pelanggan dengan cara baharu ini kerana kami menyahut cabaran ini sejak awal dan terus belajar pada setiap langkah.”
Di peringkat dalaman, aplikasi Localiza dalam ChatGPT dianggap sebagaimana tujuan asalnya: eksperimen untuk memastikan syarikat sentiasa mengikuti perkembangan terkini tingkah laku pelanggan, mempercepat pembelajaran daripada interaksi sebenar dan meneroka cara AI melengkapi ekosistem sedia ada.
Contoh paling jelas bagi produk syarikat yang berteraskan AI sejak awal ialah Liza, pembantu perbualan yang telah terbukti berjaya dalam operasinya.
Perbezaannya daripada chatbot tradisional terletak pada seni bina, bukan antara muka. Daripada mengikut pepohon keputusan yang tetap, Liza dibina berteraskan perbualan, niat dan konteks: ia menggabungkan model OpenAI, perkhidmatan Localiza dan alat khusus untuk menyokong bahagian penting pengalaman pelanggan, daripada memahami permintaan awal hingga membantu pada peringkat utama proses sewaan.
Matlamatnya ialah mengendalikan proses pelanggan yang berulang dengan berkualiti, supaya pasukan dapat menumpukan pada interaksi yang kompleks dan lebih bernilai.
Namun, kejayaan tidak diukur berdasarkan jumlah proses yang diautomasikan.
Localiza sudah pun memetakan dan mengukur perjalanan khidmat pelanggannya sebelum mendapat akses kepada teknologi jenis ini—asas itulah yang membolehkannya menentukan dengan jelas peringkat ejen patut mengambil peranan dan peringkat campur tangan manusia diperlukan.
“Kami sentiasa komited untuk memastikan perjalanan pelanggan selancar mungkin, dan kami telah membangunkan metrik untuk mengukur kualiti pengalaman itu. Sudah tentu kami turut menjejak penukaran kepada jualan, tetapi tumpuan utama kami ialah pengalaman pelanggan.”
Liza turut berfungsi sebagai kitaran pembelajaran berterusan: isyarat daripada interaksi yang diagregatkan dan dipantau membantu mengenal pasti keperluan, halangan dan peluang perkhidmatan. Apabila digabungkan dengan keupayaan suara—suara kepada teks dan teks kepada suara—isyarat ini menyokong perkembangan Liza daripada chatbot transaksi kepada antara muka pelanggan berteraskan AI yang mampu belajar dan diperluas merentas pelbagai proses mobiliti.
“Ini membolehkan sebahagian besar pasukan menumpukan perhatian pada masalah yang lebih bermakna dengan lebih yakin dan mudah, sekali gus membantu kami menunaikan misi kami untuk pelanggan.”
Kerjasama dengan OpenAI bermula sejak awal: versi pertama Liza masih menggunakan GPT‑3.5.
Bagi Petenussi, nilai utama hubungan ini terletak pada pembelajaran aktif antara dua syarikat yang berkembang seiring, bukan pada ciri tertentu—dengan rakan kerjasama memahami cabaran Localiza serta tahap kematangan keupayaannya yang berbeza, baik dalam mahupun di luar bidang teknologi.
Hujah ini sering beliau sampaikan kepada syarikat lain dalam pasaran: apabila teknologi masih dalam proses pematangan, pendekatan cuba jaya dan kerjasama erat amat bernilai.
“Kami percaya kita masih di peringkat awal perkembangan teknologi yang sedang mengubah pasaran, cara kita bekerja serta cara kita menggunakan produk dan perkhidmatan. Teknologi ini akan membantu membentuk dunia kita dalam tempoh 5, 10 dan 15 tahun akan datang.”
Pada Mac 2026, Localiza menjadi syarikat pertama di Brazil, dan antara yang pertama di Amerika Latin, yang melancarkan aplikasi bersepadu terus dalam ChatGPT; baru-baru ini, syarikat itu turut menyertai program perintis pengiklanan platform tersebut di Brazil sebagai pengiklan.
Trafik daripada LLM meningkat pesat sejak 2024, dengan ChatGPT sebagai saluran utama.
Pembantu Liza beroperasi dengan lebih daripada 60 ejen khusus yang dibina menggunakan model penaakulan, integrasi MCP dan alat khusus untuk menyelaraskan proses sewaan.
Pasukan di seluruh syarikat—daripada kewangan hingga operasi—terus menjalankan eksperimen secara aktif dengan GPT tersuai, ejen dan Codex.
Codex diperkenalkan di jabatan teknologi sebelum penggunaannya berkembang ke bahagian perniagaan, dengan penganalisis, pengurus, pejabat pengurusan projek (PMO) dan peguam membina prototaip dan automasi sendiri.
Operasi teknologi disusun kepada 19 kumpulan dan 130 skuad.
Anggap AI sebagai model operasi baharu, bukan sekadar alat produktiviti. Manfaat terbesar datang daripada reka bentuk semula proses berteraskan kecerdasan, konteks dan kepantasan.
Manfaatkan skala untuk mendorong pembelajaran. Eksperimen berskala besar yang dijalankan serentak menghasilkan lebih banyak pengetahuan untuk organisasi berbanding projek perintis yang sempurna.
Luaskan eksperimen ke luar bidang teknologi. Apabila peguam, PMO dan penganalisis membina prototaip dalam bidang masing-masing, sifat kerja pada peringkat awal turut berubah.
Petakan dan ukur perjalanan pelanggan sebelum mengautomasikannya. Metrik kualiti membolehkan anda menentukan peringkat ejen patut mengambil peranan dan peringkat manusia tetap diperlukan.
Kekangan utama penerimagunaan ialah latihan kemahiran baharu, bukan model. Mengubah cara ratusan orang bekerja lebih sukar—dan lebih menentukan kejayaan—berbanding mengintegrasikan teknologi.
Mulakan dengan masalah dan perjalanan pelanggan, bukan ciri model.
Peruntukkan lesen sebagai belanjawan eksperimen, bukan manfaat individu.
Tetapkan metrik kualiti sebelum memperluas penggunaan ejen perbualan.
Anggap kehadiran dalam saluran perbualan baharu sebagai eksperimen untuk belajar, bukan kempen mendapatkan pelanggan.
Lengkapkan kitaran penambahbaikan: gunakan isyarat daripada setiap interaksi untuk menambah baik produk itu sendiri.
Localiza berhasrat menjadikan AI teras kepada pengalaman dan prosesnya yang seterusnya—sama ada dalam cara kerja dilakukan, pengalaman yang dicipta untuk pelanggan atau penyelesaian masalah operasi.
Bidang seterusnya yang sedang dibangunkan bersama OpenAI merangkumi pengembangan Liza dan ejen berfokuskan jualan, pewujudan antara muka perbualan sebagai saluran akses pelanggan, serta kitaran baharu pembangunan perisian berasaskan ejen.
“Tumpuan utama kami ialah cara mencipta pengalaman yang lebih baik. Sama ada untuk meningkatkan keuntungan perniagaan, memastikan perniagaan kekal sihat, atau yang paling penting, mencipta pengalaman yang menggembirakan pelanggan dan pekerja kami.”
