Itaú membangunkan AI generatif untuk seluruh pelanggannya
Melalui antara muka perbualan ia.i dan platform tadbir urus IARA, Itaú menerapkan strategi mengutamakan AI untuk pelanggan dan pekerja — dalam salah satu sektor yang paling ketat dikawal selia di Brazil.
~300,000
pelanggan dalam fasa pertama ia.i
100%
daripada keseluruhan pelanggan disasarkan menjelang akhir 2026
90M+
dokumen dalam repositori penyelesaian undang-undang
20% hingga 80%
peningkatan kecekapan dalam proses jabatan
Mewujudkan pengalaman yang mesra dan diperibadikan untuk jutaan pelanggan di negara seperti Brazil pada asasnya lebih bergantung pada kesederhanaan berbanding model yang digunakan.
“Sebahagian besarnya adalah tentang menghasilkan sesuatu yang mudah, terus dan berguna, memberikan manfaat langsung kepada pelanggan, serta menjadikan teknologi hampir tidak disedari,” kata Carlos Eduardo Mazzei, Ketua Pegawai Teknologi Itaú.
Piawaian yang ditetapkannya tinggi: penyelesaian itu mesti menyelesaikan masalah sebenar dalam kehidupan seharian serta mudah, ringkas dan mudah diingati. Teknologi berperanan sebagai alat untuk mencapai matlamat tersebut, bukannya menjadi tumpuan utama pengalaman pelanggan.
Terdapat permintaan untuk pendekatan ini. Kajian Itaú bersama Grupo Consumoteca menunjukkan 80% rakyat Brazil mahu mengatur kewangan mereka dengan lebih baik dan mencari sokongan yang lebih berkesan untuk membuat keputusan. Sebanyak 65% pula mahukan teknologi yang bertindak sebagai pembantu kewangan dengan memberikan panduan berterusan.
“Model OpenAI amat penting dalam menyediakan pengalaman ini kerana model tersebut mampu berfungsi merentas pelbagai penyelesaian ini.”
Perjalanan ini bermula pada 2024, apabila bank memperkenalkan keupayaan awal Inteligência Itaú untuk keperluan kewangan khusus. ia.i ialah peringkat seterusnya: lapisan perbualan lengkap yang diaktifkan melalui teks atau suara. Ia menyatukan interaksi berkaitan akaun semasa, kredit, kad, insurans dan perkhidmatan lain dalam satu persekitaran — serta menghubungkan pelanggan dengan khidmat sokongan pakar manusia apabila diperlukan.
Keluasan skop inilah yang menjadi panduan dalam pemilihan model.
“Model OpenAI amat penting dalam menyediakan pengalaman ini kerana model tersebut mampu berfungsi merentas pelbagai penyelesaian ini,” jelas Mazzei. “Daripada penyelesaian paling ringkas yang memerlukan kecekapan dari segi kos dan kependaman, sehingga kepada penyelesaian lebih kompleks yang memerlukan penaakulan dan segala pembumian yang diperlukan untuk memberikan jawapan yang sesuai.”
Penggunaan pelbagai model — bukan hanya satu — membolehkan penyelesaian lengkap disediakan dalam satu produk. Teras pengalaman ini ialah Customer DNA, lapisan konteks kewangan yang membantu bank memahami keperluan, tabiat dan peringkat kehidupan kira-kira 70 juta pelanggan. Di bawah kawalan tadbir urus dan AI yang bertanggungjawab, model GPT merupakan antara komponen yang bantu mengekalkan dan memperkayakan gambaran pelanggan ini, menjadikan interaksi semakin relevan.
Penyelesaian ini berlandaskan tiga prinsip: interaktiviti, multimodaliti — teks, suara, imej dan klik dalam pengalaman yang sama — serta penyesuaian untuk setiap individu.
Dengan kira-kira 300,000 pelanggan dalam fasa pertama, bank mula mempelajari hubungan sebenar antara pelanggan dengan produk.
“Kami dapat memahami cara pelanggan mula menggunakan produk ini dengan lebih mendalam dan melihat manfaat langsungnya kepada urusan kewangan harian setiap individu,” kata Mazzei. Ia hadir sepanjang perjalanan pelanggan: daripada pertanyaan tentang perbelanjaan dalam penyata akaun sehingga kepada nasihat pelaburan dan urus niaga mudah di WhatsApp.
“Dunia kewangan sering menawarkan produk yang sukar difahami dan memerlukan konteks ini, serta cara yang lebih mudah untuk berurusan dengan wang.”
Di sebalik pengalaman yang dilihat pelanggan, terdapat keputusan tentang seni bina sistem. Untuk mengendalikan AI pada skala sebuah bank, Itaú membina IARA — platform tadbir urus dan pengorkestraan yang memberi pasukan akses terkawal kepada pelbagai model mengikut dasar dalaman. OpenAI adalah antara penyedia model yang tersedia dalam persekitaran ini.
Lapisan ini menyokong penyelesaian seperti penyelesaian daripada jabatan undang-undang, dengan platform yang mengautomasikan pembacaan, analisis dan tafsiran dokumen. Penyelesaian ini menggunakan repositori yang mengandungi lebih daripada 90 juta dokumen dan melaksanakan lebih daripada 2 juta tugas sebulan, dengan peningkatan kecekapan sebanyak 20% hingga 80% pada peringkat proses jabatan.
“Maklumat ini mesti dilindungi dan kekal dalam konteks bank, dengan akses kepada model yang selamat serta ditadbir urus dengan pemahaman kecekapan penggunaan token agar keseluruhan penyelesaian ini berdaya maju dari segi ekonomi untuk bank,” kata Mazzei.
IARA menangani tiga masalah serentak: kawalan kos setiap token, ketepatan respons dan penerapan dasar AI yang bertanggungjawab. Dalam sektor yang dikawal selia begitu ketat, pendekatan ini membolehkan kemajuan pantas tanpa kehilangan kawalan.
“Apabila kami bercakap tentang AI yang Bertanggungjawab di bank, inilah bidang yang kami beri perhatian yang amat teliti,” katanya. “Kami perlu memastikan pelanggan berinteraksi dengan bank dan respons kami selaras dengan nilai serta budaya kami.” Ini termasuk mengurangkan risiko berat sebelah yang mungkin timbul dalam model termaju.
Prinsip AI yang bertanggungjawab memandu seluruh kitar hayat penyelesaian, daripada pembangunan sehingga kepada pemantauan berterusan, demi memastikan keselamatan, ketelusan, etika dan pematuhan peraturan seiring peluasan skala teknologi.
“IARA ialah platform asas yang penting kerana platform ini memastikan kami mempunyai tadbir urus dan kebolehcerapan dalam persekitaran yang dikawal selia dengan ketat.”
Strategi bank yang mengutamakan AI tidak terhad kepada pelanggan akhir. Lapisan kecerdasan yang menyokong ia.i turut membantu pakar, pengurus dan pasukan khidmat pelanggan.
Mazzei menerangkan pelbagai kemungkinan, daripada mengautomasikan tugas mudah hinggalah melaksanakan kerja yang sebelum ini tidak dapat dilakukan — tetapi menambah nilai kepada hubungan pelanggan: ringkasan sebelum mesyuarat, persediaan mesyuarat, pemahaman isu khusus, serta penyusunan rancangan dan pilihan yang dahulunya sukar dikenal pasti dan memakan masa.
Bank meletakkan harapan tinggi pada pelaksanaan ini: tiga kali ganda masa untuk membina hubungan pelanggan, perkhidmatan sehingga dua kali lebih pantas dan perbualan sehingga tiga kali lebih berkesan.
“Rangkaian alat ini membolehkan pengurus perhubungan pelanggan menumpukan perhatian pada perkara yang paling penting: memberikan nilai kepada pelanggan kami.”
ia.i mencapai kira-kira 300,000 pelanggan dalam fasa pertama, meliputi urus niaga mudah hingga nasihat pelaburan, yang diaktifkan melalui teks atau suara.
Platform IARA menyediakan pelbagai model untuk pasukan bank, lengkap dengan tadbir urus, kebolehcerapan, kawalan kos setiap token dan penguatkuasaan AI yang Bertanggungjawab.
Penyelesaian undang-undang ini mengendalikan lebih 90 juta dokumen dan melaksanakan lebih 2 juta tugas sebulan, dengan peningkatan kecekapan sebanyak 20% hingga 80%.
Penggunaan pelbagai model membolehkan bank menangani kes yang sensitif terhadap kos dan kependaman serta kes yang memerlukan penaakulan lebih mendalam; model GPT‑5.x ialah sebahagian daripada Customer DNA, yang menyediakan konteks kewangan bagi kira-kira 70 juta pelanggan.
Nilai pengalaman berdasarkan kemudahannya, bukan kecanggihannya. Matlamatnya ialah teknologi tidak disedari, tetapi manfaatnya jelas dirasai.
Pilih pelbagai model, bukan hanya satu. Perjalanan pelanggan sebenar menggabungkan interaksi berkependaman rendah dengan keputusan yang memerlukan penaakulan.
Bina lapisan tadbir urus sebelum meluaskan skala. Kebolehcerapan, kawalan kos dan AI yang bertanggungjawab membolehkan peluasan skala dalam sektor yang dikawal selia.
Jadikan pengendalian berat sebelah dan keselarasan budaya sebagai keperluan produk. Respons kepada pelanggan mesti mencerminkan nilai-nilai institusi.
Terapkan strategi ini secara dalaman juga. Penjimatan masa membolehkan pasukan menumpukan perhatian kepada hubungan sesama manusia yang paling penting.
Mulakan dengan masalah harian yang nyata, seperti pertanyaan tentang penyata akaun atau urus niaga mudah.
Lancarkan kepada kumpulan pelanggan awal untuk mempelajari tingkah laku sebenar sebelum memperluas penggunaan.
Pusatkan akses model pada satu platform untuk mengekalkan kawalan kos dan kualiti.
Pantau kecekapan token sejak hari pertama — daya maju ekonomi ialah sebahagian daripada reka bentuk.
Gabungkan perbualan dengan navigasi: bahasa semula jadi bukan cara terbaik untuk mengendalikan setiap tindakan.
ia.i terus berkembang. Bank menjangka dapat menyediakan pengalaman ini kepada seluruh pelanggannya menjelang akhir 2026. Keupayaan yang dirancang untuk peringkat seterusnya termasuk simulasi dan pendaftaran produk, serta analisis kewangan berkala tentang pendapatan, perbelanjaan dan tabiat.
Bagi Mazzei, kepentingan inisiatif ini melangkaui produk — bank telah melalui transformasi selama berdekad-dekad, seiring perubahan berterusan dalam tabiat dan jangkaan pelanggan.
“Menerajui era AI bermakna bertindak balas dengan lebih pantas terhadap keperluan pelanggan kami. Ini bermakna memahami cara teknologi boleh menambah nilai dan membantu pelanggan menggunakan produk dan perkhidmatan kewangan melalui cara yang jauh lebih mudah dan terus, agar mereka dapat mencapai matlamat mereka.”
