Cara Deutsche Telekom mentransformasikan telekomunikasi dengan AI

Deutsche Telekom⁠(dibuka dalam tetingkap baru) ialah salah satu syarikat telekomunikasi terbesar di dunia, berkhidmat kepada lebih 300 juta pelanggan di seluruh Eropah dan Amerika Syarikat serta menggaji lebih 200,000 orang di seluruh kumpulan. Beroperasi pada skala ini bermakna mengurus operasi khidmat pelanggan yang sangat besar, infrastruktur rangkaian yang kompleks dan berjuta-juta interaksi harian yang memastikan orang ramai terus terhubung.

Apabila keupayaan AI generatif berkembang pesat, Deutsche Telekom melihat peluang yang melangkaui peningkatan produktiviti. Syarikat ini menetapkan matlamat yang tinggi: untuk menjadi antara syarikat telekomunikasi berteraskan AI pertama di dunia. Daripada melihat AI sebagai satu lagi pelancaran perisian, pasukan kepimpinan menganggapnya sebagai transformasi asas terhadap cara keputusan dibuat, cara perjalanan pelanggan direka bentuk dan cara perkhidmatan telekomunikasi disampaikan.

Kami bertemu dengan Jonathan Abrahamson, Ketua Pegawai Produk & Digital di Deutsche Telekom, untuk membincangkan cara syarikat itu mereka bentuk semula model operasi seluruh organisasi-daripada penjagaan pelanggan dan aliran kerja pekerja hingga operasi rangkaian dan masa depan komunikasi suara.

Transformasi Deutsche Telekom menggabungkan kepimpinan dari atas dengan penerimaan meluas dalam kalangan pekerja.

Fasa pertama tertumpu pada memperkasakan pekerja dengan ChatGPT Enterprise dan menggalakkan percubaan. Penerimaan berlaku dengan pantas. Pekerja menerima AI hampir sama seperti dalam kehidupan peribadi mereka, lalu mewujudkan permintaan yang kuat untuk akses yang lebih luas dan keupayaan baharu.

Pada masa yang sama, Deutsche Telekom mula mereka bentuk semula aliran kerja penting yang berhadapan dengan pelanggan. Penjagaan pelanggan menjadi salah satu bidang pelaburan terawal.

Abrahamson percaya perkhidmatan pelanggan dikuasakan AI masih di peringkat awal, tetapi melihat potensi besar dalam jangka sederhana dan panjang. Apabila sistem ini memperoleh lebih banyak konteks, belajar daripada setiap interaksi dan menghapuskan kekecewaan biasa seperti pemindahan panggilan dan masa menunggu, beliau percaya sistem ini berada di landasan untuk akhirnya mengatasi model sokongan tradisional dalam senario perkhidmatan pelanggan tertentu.

Pemikiran yang sama kini diperluas melangkaui perkhidmatan pelanggan kepada pengalaman komunikasi teras yang digunakan pelanggan setiap hari. Dengan bekerjasama rapat dengan OpenAI dan syarikat lain, Deutsche Telekom membawa AI terus ke dalam interaksi pelanggan melalui keupayaan seperti terjemahan langsung, pembantu dalam panggilan dan ringkasan selepas panggilan, tanpa memerlukan pelanggan menggunakan aplikasi baharu.

Selain interaksi pelanggan, AI semakin diterapkan dalam operasi rangkaian. Deutsche Telekom menggunakan AI bersama pelbagai rakan kongsi untuk mengoptimumkan prestasi rangkaian mudah alih dalam masa nyata, melaraskan sumber secara dinamik apabila permintaan berubah sepanjang hari-daripada penumpang yang menuju ke tempat kerja hingga peminat yang menghadiri acara sukan besar.

• 50,000+ pengguna aktif bulanan ChatGPT dan peralatan API
• Peningkatan 546% dalam penggunaan alat AI sejak awal 2026
• Mewujudkan strategi transformasi seluruh syarikat yang tertumpu pada usaha menjadi berteraskan AI

Salah satu inisiatif paling bercita-cita tinggi Deutsche Telekom tertumpu pada masa depan komunikasi suara.

Selama beberapa dekad, penyedia telekomunikasi menumpukan usaha untuk menghubungkan manusia. Namun Abrahamson percaya AI membuka peluang untuk mencipta semula pengalaman suara itu sendiri secara asas. “Kita boleh menggunakan AI untuk membawa kecerdasan ke dalam rangkaian suara, di tempat pelanggan sudah berada,” jelas beliau.

Dengan menggunakan beberapa model, Deutsche Telekom menerokai keupayaan termasuk terjemahan masa nyata, bantuan panggilan pintar dan peringkasan automatik. Inovasi ini membawa AI keluar daripada aplikasi tersendiri dan masuk ke saluran komunikasi yang digunakan pelanggan setiap hari.

Syarikat melihat perkara ini sebagai sebahagian daripada misi yang lebih luas untuk mendemokrasikan akses kepada AI bagi menjana nilai tambah sebenar untuk orang ramai dan perniagaan. Daripada memerlukan peranti, aplikasi atau kepakaran teknikal khusus, AI tersedia melalui interaksi biasa yang mudah diakses oleh semua orang.

• Anggap transformasi AI sebagai reka bentuk semula model operasi, bukan pelaksanaan teknologi.
• Pastikan pemimpin bertanggungjawab memacu perubahan proses, bukan sekadar penerimaan alat.
• Tumpukan pada mereka bentuk semula aliran kerja, bukan sekadar menambah AI pada kerja sedia ada.
• Seimbangkan hala tuju dari atas dengan percubaan meluas oleh pekerja.
• Bina operasi berteraskan AI satu proses perniagaan pada satu masa.

• Mulakan dengan interaksi pelanggan bervolum tinggi yang membolehkan AI meningkatkan pengalaman dan kecekapan.
• Sentiasa utamakan perlindungan, kedaulatan dan keselamatan data untuk mengekalkan kepercayaan pelanggan.
• Berikan pekerja akses awal kepada alat AI untuk mempercepat pembelajaran dan penerimaan.
• Kenal pasti aliran kerja teras yang boleh direka bentuk semula, bukan sekadar diautomasikan.

Transformasi berteraskan AI Deutsche Telekom sudah pun memberikan impak nyata merentas perkhidmatan pelanggan, operasi rangkaian dan aliran kerja pekerja. Sesuatu yang bermula sebagai penerimaan AI telah berkembang menjadi usaha yang lebih luas untuk mereka bentuk semula cara syarikat beroperasi pada skala besar.

Fasa seterusnya tertumpu pada membawa AI terus ke dalam pengalaman komunikasi yang digunakan pelanggan setiap hari. Melalui keupayaan seperti terjemahan masa nyata, bantuan panggilan pintar dan peringkasan automatik, Deutsche Telekom membayangkan semula masa depan suara dan membuka cara baharu untuk pelanggan berinteraksi, berkomunikasi dan berhubung.

Dengan lebih 300 juta pelanggan, syarikat ini melihat peluang untuk menjadikan AI mudah diakses melalui rangkaian yang sudah pun dipercayai orang ramai. Bagi Deutsche Telekom, menjadi berteraskan AI bukan visi masa depan-ia transformasi yang sudah membentuk semula telekomunikasi hari ini.