Circles memperkasa pemperibadian telko dengan teknologi OpenAI

Syarikat telko memiliki pelbagai isyarat pelanggan daripada penggunaan, pengebilan, aktiviti rangkaian dan lokasi, namun masih sukar untuk mengubahnya menjadi tindakan diperibadikan yang tepat pada masanya. Circles melihat peluang untuk membentuk semula pengalaman telko bagi menangani cabaran ini dengan menggunakan OpenAI untuk membina tindanan telko natif AI yang menghubungkan sokongan, pemperibadian, operasi dan pengewangan dalam masa nyata.

Hasilnya ialah pengalaman pelanggan yang dibina berasaskan Circles’ AI Concierge, iaitu antara muka perbualan yang dikuasakan oleh platform API OpenAI. Di Singapura, pemperibadian yang dikuasakan AI Circles telah membantu meningkatkan ARPU sebanyak 22% dan mengurangkan kadar churn sebanyak 9%. CareX, seni bina berbilang ejen di sebalik AI Concierge, kini mencapai kadar penyelesaian autonomi sebanyak 65% bagi sokongan pelanggan.

Ditubuhkan di Singapura, Circles ialah syarikat teknologi dengan platform SaaS yang membantu operator telko digital melancarkan dan mengendalikan pengalaman pelanggan yang dikuasakan AI. Syarikat ini turut mengendalikan Circles.Life, perniagaan telko penggunanya sendiri di Singapura. Ditubuhkan pada 2014, Circles bekerjasama dengan operator telko di 14 negara dan enam benua.

Sokongan telko tradisional lazimnya bersifat reaktif. Pelanggan perlu menelusuri menu, mengulangi maklumat dan menunggu bantuan selepas masalah berlaku. Walaupun operator memiliki pelbagai data pelanggan merangkumi penggunaan, pengebilan, aktiviti rangkaian dan lokasi, mengubah isyarat ini menjadi tindakan diperibadikan yang tepat pada masanya masih mencabar. Bagi menanganinya, Circles membina AI Conciergenya menggunakan API OpenAI untuk mewujudkan antara muka perbualan yang memberikan interaksi pelanggan secara proaktif dan peka konteks.

AI Concierge menggabungkan carian, pengurusan akaun, sokongan dan pengesyoran diperibadikan dalam satu pengalaman. Dengan memahami konteks masa nyata pelanggan, seperti ketika mereka meneliti pilihan perayauan atau menyiasat isu pengebilan, sistem ini boleh menyalurkan permintaan kepada ejen pakar yang sesuai, mengesyorkan tindakan berkaitan dan menyelesaikan isu tanpa memerlukan pelanggan mengulangi maklumat atau melalui berbilang aliran kerja.

CareX ialah seni bina berbilang ejen proprietari yang menguasakan AI Concierge Circles. Ia menggabungkan ejen penyelarasan yang memahami sejarah dan aktiviti semasa setiap pelanggan dengan ejen pakar bagi pengebilan, langganan, pengurusan rangkaian dan perkhidmatan akaun.

Tidak seperti bot sembang tradisional, CareX direka untuk memahami, bertindak dan menyelesaikan permintaan pelanggan. Contohnya, apabila pelanggan membangkitkan isu pengebilan, ejen penyelarasan menggabungkan konteks aplikasi, sejarah akaun dan permintaan pelanggan sebelum menyalurkannya kepada ejen pakar yang sesuai. Ejen tersebut hanya menerima maklumat yang diperlukan untuk menyelesaikan isu itu. Jika perlu, ejen AI menyerahkan kes dengan lancar kepada ejen manusia berserta konteks penuh.

Pendekatan ini sudah membuahkan hasil yang boleh diukur. Dalam pelaksanaan awal, seorang operator mencapai kadar penyelesaian autonomi sebanyak 55% pada minggu pertama. Kini, CareX menyelesaikan 65% interaksi khidmat pelanggan secara autonomi merentas aliran kerja yang disokong, tanpa campur tangan manusia.

Apabila CareX diperluas kepada sokongan suara masa nyata, platform ini menyasarkan kadar penyelesaian autonomi sebanyak 95% bagi keseluruhan aliran kerja, termasuk teks dan suara. Ini akan memperluas keupayaan penyelesaian berpacukan AI yang sama kepada saluran pilihan pertama ramai pelanggan, di samping menjadikan perkhidmatan lebih semula jadi, segera dan mudah dicapai.

Dibina menggunakan API OpenAI, Xplore IQ ialah enjin pemperibadian yang dikuasakan AI Circles. Ia menggabungkan tingkah laku pelanggan, sejarah akaun dan isyarat masa nyata untuk mengenal pasti tindakan seterusnya yang paling relevan, daripada mengesyorkan pek perayauan atau naik taraf pelan hinggalah mencegah churn pelanggan sebelum berlaku.

Dengan menggantikan kempen umum dengan pengesyoran yang sangat diperibadikan, Xplore IQ membantu operator berinteraksi dengan pelanggan pada waktu yang tepat. Di Singapura, Circles mengukur kesannya dengan membandingkan pelanggan yang menerima pengesyoran dikuasakan AI dengan mereka yang tidak menerimanya. Kumpulan yang dikuasakan AI mencatat peningkatan ARPU sebanyak 22% hasil lebih banyak naik taraf pelan dan langganan tambahan, manakala pengesyoran yang relevan dan tepat pada masanya membantu mengurangkan churn pelanggan sebanyak 9%.

Selain produk AI untuk pelanggan, Circles turut menggunakan Codex secara dalaman untuk meningkatkan kepantasan kerja pasukan kejuruteraan, keselamatan maklumat dan pengurusan insiden. Pasukan menggunakan Codex untuk mempercepat reka bentuk, bantuan pengekodan dan pengujian, sementara pakar kekal bertanggungjawab terhadap pengesahan dan semakan akhir.

Codex telah meningkatkan kecekapan pembangunan sebanyak 29% melalui reka bentuk, bantuan pengekodan dan ujian unit, sekali gus membolehkan jurutera menumpukan masa pada inovasi produk yang lebih bernilai.

Membina AI untuk syarikat telko memerlukan perlindungan bagi pelanggan dan operator. Circles menggunakan kawalan automatik sebelum maklumat pelanggan mencapai lapisan model, termasuk mengenal pasti dan menyulitkan maklumat pengenalan peribadi sebelum diserahkan kepada LLM. Ejen pakar diberi akses terhad kepada maklumat yang diperlukan untuk tugas penyelesaian tertentu, bukannya akses tanpa had kepada profil penuh pelanggan.

Circles turut menggunakan laluan penyerahan kepada manusia, pelaksanaan berfasa, had kadar, mekanisme pengunduran dan perlindungan komersial untuk membantu mengekalkan kawalan operasi apabila pengalaman yang dikuasakan AI diperluas merentas persekitaran telko.

Circles memperluas tindanan telko natif AInya dengan OpenAI melalui peningkatan kebolehcerapan CareX dan pengenalan sokongan suara masa nyata, yang menjadikan interaksi pelanggan lebih semula jadi dan mudah dicapai. Dalam jangka panjang, syarikat ini membayangkan pengalaman telko berbentuk perbualan dan peka konteks yang melangkaui navigasi aplikasi tradisional, sekali gus membantu operator menyediakan interaksi pelanggan yang lebih proaktif dan diperibadikan.