Како „Virgin Atlantic“ ја користи вештачката интелигенција за да го подобри секој чекор од патувањето

„Virgin Atlantic“ е глобална авиокомпанија позната по тоа што нуди незаборавни патнички искуства и поврзува милиони луѓе ширум светот.

Разговаравме со Оливер Бајерс, Главен финансиски директор на „Virgin Atlantic“, за тоа како авиокомпанијата пристапува кон инвестициите во вештачка интелигенција и повратот на инвестициите, поддржува безбедно и одговорно усвојување во регулирана индустрија, создава кориснички искуства кои остануваат верни на брендот и ги балансира големите амбиции со промислено управување.

Нашата серија „Извршна функција“ прикажува перспективи од лидери кои поттикнуваат трансформација преку вештачка интелигенција.

Во „Virgin Atlantic“, отсекогаш се гледаме себеси како предизвикувачи — подготвени да преземеме смели чекори кои ќе ни помогнат да се издвоиме од останатите. Вештачката интелигенција совршено се вклопува во таа филозофија. Бидејќи сме помала авиокомпанија во споредба со нашите глобални конкуренти, мора да најдеме паметни начини за да ги надоместиме недостатоците во обемот. Водечката технологија ни ја овозможува таа предност.

Кога почнавме да истражувавме претприемачка вештачка интелигенција пред неколку години, пристапивме широко — преку тестирање, учење и согледување каде е вистинската вредност. Со текот на времето, ги стеснивме нашите партнерства и подлабоко се фокусиравме на неколку избрани лидери, вклучувајќи го и OpenAI. Набргу се убедивме: гледавме опипливи придобивки секој ден, од раните пилот-проекти до тестирањата со Организација ChatGPT.

Штом еднаш ќе ги видите резултатите — од побрзи процеси до посреќни луѓе — веќе не можете да ги игнорирате. Како Главен финансиски директор, тоа ја прави одлуката за инвестиција лесна.

Највидливите добивки дојдоа од нашите дигитални тимови и од тимовите за развој на софтвер. Со помош на вештачка интелигенција, побргу пишуваме и тестираме кодови, побргу испорачуваме функции и го подобруваме корисничкото искуство со голема брзина. Во авијацијата, тоа е огромен диференцијатор - без разлика дали станува збор за нашата мобилна апликација, искуството при пријавување или програмата за лојалност. Циклусите се пократки, и клиентите го чувствуваат напредокот.

Нашите тимови составени од човечки ресурси исто така се вклучија. Поддржавме прилагодени GPT‑ја за политиките на нашите ЧР и на компанијата, кои сега овозможуваат побрзо самопослужување и внатрешна поддршка. Од финансиски аспект, вештачката интелигенција ни помага да изградиме наративи за проток, да анализираме податоци за перформанси и да генерираме сознанија во реално време, што е особено вредно во регулирана индустрија како нашата.

Најмногу ме возбудува како овие помали победи се зголемуваат. Секоја од нив ја подобрува продуктивноста, но заедно го преобликуваат начинот на нашето работење.

Културата е на прво место. Јас и Шаи, (нашиот Главен извршен директор), постојано разговараме со тимовите за вештачка интелигенција. Сакаме да креираме начин на размислување што ја гледа вештачката интелигенција како можност, како алатка што ги подобрува нашите тимови, што нè прави побрзи и попаметни и ни помага да испорачаме брилијантно различни искуства за нашите клиенти.

Ја изградивме ваквата култура преку четири столба: образование, заедница, заштитни мерки и повторување.

Обуката и образованието беа на прво место. Заедно со OpenAI создадовме водичи и прирачници — од како да пишувате добри промптови до како да изградите сопствени GPT‑ја. Сега имаме стотици прилагодени GPT‑ја низ организацијата и нивниот број од седмица во седмица расте.

Изградивме мрежа од шампиони за вештачка интелигенција — колеги кои сакаат да експериментираат и да го споделуваат со тимовите она што го научиле. Тие им ја покажуваат на другите уметноста на возможното. Исто така, станавме партнери со „Cambridge Spark“ за да донесеме приправници за ВИ кои ни помагаат да ги зголемиме и забрзаме нашите напори.

Потоа следуваат заштитните мерки — пристап на доверба што ги штити чувствителните области, но сепак поттикнува експериментирање. И на крај, постојано повторуваме: што функционира, што не функционира, како можеме да се подобриме. Тоа е жива рамка што се развива со развојот на нашите луѓе и технологијата.

Услугата дигитален консиерж е една од највозбудливите работи што ги имаме направено. Визијата е, да постои едно место каде што ќе оди секој клиент - за да добие инспирација за патување, да ја направи својата резервација, да решава прашања или да истражи придобивки од лојалност - без разлика дали лета со „Virgin Atlantic“ или резервира одмор.

Но, започнува со нашиот бренд. „Virgin Atlantic“ отсекогаш се одликувала со човечка топлина и духовитост. Нашиот предизвик беше: како да го оживееме тоа преку вештачката интелигенција? Го изградивме консиержот да ги одразува гласот на нашиот бренд и тонот на нашата корисничка услуга за навистина да звучи како „нас“.

Подеднакво важно е да се знае кога вештачката интелигенција не треба да делува самостојно. Kонсиержот брзо се справува со рутинските прашања — но кога ситуацијата е сложена или чувствителна, едноставно ја предава на личност. Мериме ангажман, задоволство и влијание врз приходите, но суштината е колку сето тоа искуство делува природно и автентично.

Повратот на инвестицијата се мери на две нивоа: краткорочни добивки во продуктивноста и долгорочни стратешки влијанија.

За помали случаи на употреба, следиме заштеда на време и придобивки во продуктивноста од нула. За поголеми програми, започнуваме од исходот — која промена ја поттикнуваме — и од таму ги развиваме метриките.

За помали случаи на употреба — на пример, тимовите за маркетинг кои користат вештачка интелигенција за да креираат содржина — ги следиме бројот на средства, времето за нејзино создавање и севкупно заштеденото време. За иницијативи од размер на претпријатие како што е нашиот консиерж, ги поврзуваме метриките директно со исходот: намалување на времето на чекање во центарот за корисници, подобрување на стапката на самопослужување и зголемување на приходот.

Прво, бидете амбициозни. Оваа технологија се развива со неверојатна брзина, затоа размислувајте за период од три години и бидете смели во тоа што сакате да го постигнете.

Второ, тргнете од исходите, а не од технологијата. Премногу организации се фокусираат на алатките наместо на проблемот на работата. Дефинирајте како изгледа успехот, и тргнете од таму.

На крај, усогласете ги амбицијата со управувањето. Како главни финансиски директори, нашата улога е да управуваме со ризикот — но исто така и да стекнуваме можности. Изградивме јасни политики за приватност на податоците, користење на моделите и контрола на пристапот, за нашите луѓе да можат да иновираат со доверба. Ако правилно ги поставите основите, ќе видите како вредноста се удвојува.

„Virgin Atlantic“ користи Организација ChatGPT и Codex низ своите операции и користи API за глас во реално време на OpenAI за својот дигитален консиерж за патување кој се активира на глас.