Nubank го унапредува корисничкото искуство со OpenAI

Од основањето во 2013 година, Nubank — една од најголемите светски платформи за дигитални финансиски услуги — го промени начинот на кој милиони луѓе низ Латинска Америка управуваат со своите пари, нудејќи сметки без провизии, кредитни картички без годишни надоместоци и беспрекорна, персонализирана корисничка поддршка. Денес, Nubank опслужува над 114 милиони клиенти во Бразил, Мексико и Колумбија.

Користејќи решенија со ВИ развиени со OpenAI, Nubank ги подобрува и корисничкото искуство и внатрешната ефикасност:

• Внатрешно пребарување на знаењето во компанијата: На вработените им овозможува моментален пристап до сознанијата на компанијата, за попаметно и побрзо одлучување.
• Копилот за контакт-центарот: Им помага на агентите со резимеа од разговорите и препорачани одговори, зголемувајќи го задоволството на клиентите и намалувајќи го времето потребно за секое барање.
• Асистент со ВИ: Решава 55% од барањата од прво ниво, обработува над 2 милиони разговори месечно и го намалува времето на одговор за 70%.
• Контрола на квалитетот при измами: Го користи визуелното препознавање на GPT‑4o за анализа на трансакции и документи, со што го поедноставува откривањето измами и обезбедува висококвалитетна услуга.

Nubank најпрво соработуваше со OpenAI за да создаде приспособено решение за корпоративно пребарување, овозможувајќи им на вработените брз пристап до често поставувани прашања, насоки за брендот и внатрешни политики.

Поддржано од GPT‑4o и GPT‑4o mini, решението користи техники за генерирање поткрепено со пребарување (RAG) за да ги пронајде и приоритизира релевантните документи, обезбедувајќи точни одговори без потреба од пребарување низ изолирани и нецелосни збирки на информации.

Решението користи и дополнително обучени модели врз содржини специфични за областа на Nubank, како и семантичко пребарување за да им даде приоритет на најрелевантните резултати за корисничките прашања.

Благодарение на интерфејсот за разговор, алатката брзо се прифати: над 5.000 вработени ја користат секој месец за да ја зголемат продуктивноста, да го забрзаат воведувањето во работата и поефикасно да ги решаваат прашањата.

Агентите за корисничка поддршка, програмерите и нововработените имаат корист од побрзиот и попрецизен пристап до информации.

Успехот на корпоративното пребарување постави цврста основа за пронаоѓање знаење и помош што го зема предвид контекстот, овозможувајќи му на Nubank да одговори на предизвик со кој денес се соочуваат многу компании: да одржи исклучителна корисничка поддршка додека расте бројот на корисници.

Nubank и OpenAI заеднички развија копилот за контакт-центарот, кој им помага на агентите во реално време преку интегрирање на базата на знаење и историјата на разговори на банката. Копилотот е изграден со GPT‑4o, кој нуди мултимодални способности во реално време, како обработка на текст и говор, како и брзи одговори приспособени на контекстот — неопходни за добра корисничка поддршка.

Со помош на копилотот, поддршката за агентите е достапна 24 часа на ден, а над 45% од агентите на Nubank ги користат неговите главни функции:

• Предлози за следниот одговор: Обезбедува точни и емпатични одговори, препорачувајќи им ги најдобрите одговори на агентите.
• Резимирање разговори: Овозможува брз увид во контекстот на тековните или претходните разговори.
• Насоки чекор по чекор: Ги поедноставува техничките проблеми и сложените прашања, намалувајќи го когнитивното оптоварување на вработените.
• Разговори со поддршка од ВИ: Обработува над 2 милиони разговори и е-пораки месечно и решава до 50% од барањата од прво ниво без да ги пренасочи кон агент. Со помош на OpenAI, Nubank го намали времето на одговор во разговорите за 70%, обезбедувајќи им на клиентите побрзо и попрецизно искуство.

Nubank создаде и асистент со ВИ, поддржан од GPT‑4o, кој директно им одговара на клиентите. Асистентот извршува до 5 автоматизирани интеракции пред да го пренасочи барањето, обработувајќи над 2 милиони разговори месечно и ослободувајќи ги агентите за посложени прашања.

Овие решенија му помагаат на Nubank да ги решава барањата 2,3 пати побрзо и попрецизно, задржувајќи ги исклучителната услуга и високите трансакциски оценки на нето-промотерскиот индекс (tNPS).

Како дел од континуираните напори за подобрување на дигиталните финансиски услуги за сите, Nubank тестира решение што користи визуелно препознавање на GPT‑4o за да обезбеди подоследни и висококвалитетни одговори при случаи на измама.

Визуелното препознавање на GPT‑4o ја комбинира обработката на природен јазик со препознавањето слики, овозможувајќи анализа и на текстуални и на визуелни податоци. Nubank ја користи оваа технологија за детално да ги проверува евиденциите на трансакциите, комуникацијата со клиентите и поднесените документи, откривајќи обрасци и отстапувања што може да укажуваат на измама.

Оваа анализа се спроведува во согласност со политиките за спречување измами и регулаторните барања, под надзор на специјализирани тимови.