Како Itaú развива генеративна ВИ за сите свои клиенти

За милиони клиенти во земја како Бразил, блиското, персонализирано искуство е пред сè прашање на едноставност, а не на модели.

„Суштината е да се создаде нешто едноставно, директно и корисно, со непосредна придобивка за клиентот, а технологијата да биде речиси незабележлива“, вели Карлос Едуардо Мазеи, главен технолошки директор на Itaú.

Стандардот што го опишува е висок: решението мора да решава вистински секојдневен проблем, да биде директно, едноставно и лесно да се памети. Технологијата е средство, никогаш центар на искуството.

За ова постои побарувачка. Истражување на Itaú и Grupo Consumoteca покажува дека 80% од Бразилците сакаат подобро да ги организираат своите финансии и бараат поефикасна поддршка при одлучувањето, а 65% би сакале технологии што служат како финансиски копилот и постојано ги насочуваат.

Сè започна во 2024 година, кога банката ги воведе првите можности на Inteligência Itaú за конкретни финансиски потреби. ia.i е следната фаза: целосен разговорен слој, активиран со текст или глас, што ги обединува интеракциите за тековни сметки, кредити, картички, осигурување и други услуги — и по потреба ги поврзува клиентите со стручни лица за поддршка.

Токму овој широк опсег го одреди изборот на модели.

„Моделите на OpenAI беа многу важни за ова искуство, бидејќи можеа да работат со целиот овој спектар на решенија“, објаснува Мазеи. „Од наједноставните, кај кои трошоците и латентноста треба да бидат ниски, до посложените, каде што се потребни расудување и соодветно засидрување за да се даде соодветен одговор.“

Изборот од повеќе модели — наместо само еден — овозможи целосното решение да се понуди во еден производ. Во средиштето на ова искуство е Customer DNA, слој со финансиски контекст што ѝ помага на банката да ги разбере потребите, навиките и животните фази на околу 70 милиони клиенти. Со управувачки механизми и контроли за одговорна ВИ, моделите GPT помагаат да се одржува и збогатува овој приказ, правејќи ги интеракциите сè порелевантни.

Решението се темели на три принципи: интерактивност, мултимодалност — текст, глас, слика и кликови во исто искуство — и индивидуализација.

Со околу 300.000 клиенти во првата фаза, банката почна да учи како навистина се развива односот меѓу клиентот и производот.

„Можеме да разбереме како клиентите почнуваат потемелно да го користат производот и како тој може директно да им помогне со секојдневните финансии“, вели Мазеи. Тој е присутен во целото корисничко искуство: од прашање за трошок во извод од сметка до инвестициски совети и практични трансакции преку WhatsApp.

Зад видливото корисничко искуство стои одлука за архитектурата. За да користи ВИ во обемот што го бара една банка, Itaú ја изгради IARA — платформа за управување и оркестрација што им дава на тимовите контролиран пристап до различни модели, во согласност со внатрешните политики. OpenAI е меѓу достапните даватели на модели во оваа средина.

Овој слој поддржува решенија како она во правниот оддел, каде што платформата го автоматизира читањето, анализирањето и толкувањето документи. Решението работи со збирка од над 90 милиони документи и извршува над 2 милиони задачи месечно, со зголемување на ефикасноста од 20% до 80% во одделни фази од процесите на одделот.

„Клучно е овие информации да се заштитат, да останат во контекстот на банката и безбедно и контролирано да се користат со моделите. Треба да се разбере и ефикасноста во користењето токени, за целото решение да биде економски одржливо за банката“, вели Мазеи.

IARA решава три проблеми одеднаш: контрола на трошоците по токен, точност на одговорите и примена на политики за одговорна ВИ. Во толку регулиран сектор, ова овозможува брз напредок без губење на контролата.

„Одговорната ВИ во банката е дисциплина на која ѝ посветуваме големо внимание“, вели тој. „При интеракциите на клиентите со банката, нашите одговори мора да ги одразуваат нашите вредности и култура.“ Ова вклучува намалување на секој ризик од пристрасност кај граничните модели.

Принципите на одговорна ВИ го водат целиот животен циклус на решенијата, од развој до постојано следење, за да обезбедат безбедност, транспарентност, етичност и регулаторна усогласеност при ширењето на технологијата.

Стратегијата на банката „ВИ на прво место“ не е ограничена на крајните клиенти. Истиот интелигентен слој што го поддржува ia.i им помага и на стручните лица, менаџерите и тимовите за услуги за клиенти.

Мазеи опишува опсег од автоматизација на едноставни задачи до работа што претходно била неизводлива, а ги подобрува односите со клиентите: резимеа и подготовка за состаноци, разбирање конкретен проблем и развивање планови и алтернативи што порано биле помалку очигледни и барале многу време.

Банката има големи очекувања од оваа примена: трипати повеќе време за односите со клиентите, до двојно побрза услуга и до трипати поефективни разговори.

• Во првата фаза, ia.i опфати околу 300.000 клиенти, со можности од практични трансакции до инвестициски совети, активирани со текст или глас.

• Платформата IARA им нуди на тимовите различни модели, со управување, следење, контрола на трошоците по токен и спроведување на принципите на одговорна ВИ.

• Решението за правниот оддел работи со над 90 милиони документи и извршува над 2 милиони задачи месечно, со зголемување на ефикасноста од 20% до 80%.

• Различните модели овозможија да се покријат и случаи што бараат ниски трошоци и латентност, и оние што бараат подлабоко расудување. Моделите GPT‑5.x се дел од Customer DNA, кој обезбедува финансиски контекст за околу 70 милиони клиенти.

• Мерете го искуството според едноставноста, а не софистицираноста. Целта е технологијата да биде незабележлива, а придобивката очигледна.

• Изберете повеќе модели, наместо само еден. Реалното корисничко искуство спојува интеракции со ниска латентност и одлуки што бараат расудување.

• Изградете го слојот за управување пред да го зголемите обемот. Следењето, контролата на трошоците и одговорната ВИ овозможуваат одржливо ширење во регулирани сектори.

• Третирајте ги пристрасноста и усогласеноста со културата како прашања што мора да се решат во самиот производ. Одговорите до клиентите мора да ги одразуваат вредностите на институцијата.

• Применете ја стратегијата и во внатрешното работење. Заштеденото време им овозможува на тимовите да се посветат на човечките односи таму каде што се најважни.

• Почнете со конкретни секојдневни проблеми, како прашање за извод од сметка или едноставна трансакција.

• Понудете го решението на почетна група клиенти и проучете го нивното реално однесување пред да го проширите.

• Централизирајте го пристапот до моделите на една платформа за да ги контролирате трошоците и квалитетот.

• Следете ја ефикасноста во користењето токени од првиот ден — економската одржливост е дел од дизајнот.

• Комбинирајте разговор и навигација: природниот јазик не е најдобар избор за секое дејство.

ia.i продолжува да се развива. Банката очекува ова искуство да им биде достапно на сите клиенти до крајот на 2026 година. За следните фази се планираат симулации и пријавување за производи, како и редовни финансиски анализи на приходите, расходите и навиките.

За Мазеи, значењето на иницијативата го надминува самиот производ — банката минала низ децении преобразби, додека навиките и очекувањата на клиентите постојано се менувале.