Како Deutsche Telekom ги преобликува телекомуникациите со ВИ

Deutsche Telekom⁠(се отвора во нов прозорец) е една од најголемите телекомуникациски компании во светот, со повеќе од 300 милиони корисници низ Европа и Соединетите Држави и со повеќе од 200.000 вработени во рамките на групацијата. Работењето во вакви размери значи управување со огромни операции за корисничка поддршка, сложена мрежна инфраструктура и милиони секојдневни интеракции што ги одржуваат луѓето поврзани.

Како што забрзаа можностите на генеративната ВИ, Deutsche Telekom препозна можност што оди подалеку од зголемување на продуктивноста. Компанијата постави амбициозна цел: да биде меѓу првите ВИ-нативни телеком-оператори во светот. Наместо да ја третира ВИ како уште едно воведување софтвер, лидерскиот тим ја гледаше како темелна трансформација на тоа како се носат одлуки, како се дизајнираат корисничките патувања и како се испорачуваат телекомуникациските услуги.

Разговаравме со Jonathan Abrahamson, главен директор за производи и дигитални технологии во Deutsche Telekom, за тоа како компанијата го редизајнира оперативниот модел на целата организација — од грижата за корисници и работните текови на вработените до мрежните операции и иднината на гласовните комуникации.

Трансформацијата на Deutsche Telekom комбинира лидерство од врвот со широка прифатеност меѓу вработените.

Првата фаза беше насочена кон зајакнување на вработените со ChatGPT Enterprise и поттикнување експериментирање. Прифаќањето дојде брзо. Вработените ја прифатија ВИ речиси исто како и во приватниот живот, создавајќи силна побарувачка за поширок пристап и нови можности.

Во исто време, Deutsche Telekom почна да ги редизајнира критичните работни текови насочени кон корисниците. Грижата за корисници стана една од првите области за инвестиции.

Abrahamson смета дека корисничката поддршка потпомогната од ВИ сè уште е во рана фаза, но гледа значителен потенцијал на среден и подолг рок. Како што овие системи добиваат повеќе контекст, учат од секоја интеракција и ги отстрануваат вообичаените фрустрации како префрлања и време на чекање, тој верува дека се движат во насока во која на крај можат да ги надминат традиционалните модели на поддршка во одредени сценарија за корисничка услуга.

Истото размислување сега се проширува надвор од корисничката поддршка и во основните комуникациски искуства што корисниците ги користат секој ден. Во тесна соработка со OpenAI и други компании, Deutsche Telekom ја внесува ВИ директно во интеракциите со корисниците преку можности како превод во живо, асистенти за време на повик и резимеа по повикот, без да бара од корисниците да усвојуваат нови апликации.

Надвор од интеракциите со корисниците, ВИ сè повеќе се вградува во мрежните операции. Deutsche Telekom користи ВИ со различни партнери за да ги оптимизира перформансите на мобилната мрежа во реално време, динамично приспособувајќи ги ресурсите како што се менува побарувачката во текот на денот — од патници што одат на работа до навивачи на големи спортски настани.

• 50.000+ месечно активни корисници на ChatGPT и API алатки
• 546% зголемување на користењето алатки за ВИ од почетокот на 2026 година
• Воспоставена стратегија за трансформација на ниво на целата компанија, насочена кон станување ВИ-нативна

Една од најамбициозните иницијативи на Deutsche Telekom е насочена кон иднината на гласовните комуникации.

Со децении, телеком-провајдерите се фокусираа на поврзување на луѓето. Но Abrahamson верува дека ВИ создава можност темелно да се преосмисли самото гласовно искуство. „Можеме да ја користиме ВИ за да внесеме интелигенција во гласовната мрежа таму каде што корисниците веќе се“, објаснува тој.

Користејќи неколку модели, Deutsche Telekom истражува можности како превод во реално време, интелигентна помош при повик и автоматизирано резимирање. Овие иновации ја изнесуваат ВИ од самостојните апликации и ја внесуваат во комуникациските канали што корисниците ги користат секој ден.

Компанијата го гледа ова како дел од поширока мисија за демократизирање на пристапот до ВИ, со цел да се создаде вистинска додадена вредност за луѓето и бизнисите. Наместо да бара специјализирани уреди, апликации или техничка експертиза, ВИ станува достапна преку познати интеракции што им се пристапни на сите.

• Третирајте ја трансформацијата со ВИ како редизајн на оперативниот модел, а не како внедрување технологија.
• Направете лидерите да бидат одговорни за поттикнување промена на процесите, а не само за усвојување алатки.
• Фокусирајте се на редизајнирање на работните текови, наместо само да додавате ВИ во постојната работа.
• Балансирајте ја насоката од врвот со широко експериментирање од страна на вработените.
• Градете ВИ-нативни операции еден деловен процес по еден.

• Започнете со кориснички интеракции со голем обем, каде што ВИ може да ги подобри и искуството и ефикасноста.
• Секогаш имајте ги предвид заштитата на податоците, суверенитетот и безбедноста за да ја одржите довербата на корисниците.
• Дајте им на вработените ран пристап до алатки за ВИ за да го забрзате учењето и усвојувањето.
• Идентификувајте ги основните работни текови што можат да се редизајнираат, наместо само да се автоматизираат.

ВИ-нативната трансформација на Deutsche Telekom веќе носи опипливо влијание врз корисничката поддршка, мрежните операции и работните текови на вработените. Она што започна како усвојување на ВИ прерасна во поширок напор за редизајн на тоа како компанијата работи во големи размери.

Следната фаза е насочена кон внесување на ВИ директно во комуникациските искуства што корисниците ги користат секој ден. Преку можности како превод во реално време, интелигентна помош при повик и автоматизирано резимирање, Deutsche Telekom ја преосмислува иднината на гласот и отклучува нови начини корисниците да комуницираат, да разменуваат информации и да се поврзуваат.

Со повеќе од 300 милиони корисници, компанијата гледа можност да ја направи ВИ достапна преку мрежите на кои луѓето веќе се потпираат. За Deutsche Telekom, станувањето ВИ-нативна компанија не е визија за иднината — тоа е трансформација што веќе ги преобликува телекомуникациите денес.