Како CRED користи ВИ за да овозможи премиум кориснички искуства
Разговор со Свами Ситараман од CRED.
Нашата серија „Извршна функција“ прикажува перспективи од лидери кои поттикнуваат трансформација преку вештачка интелигенција.
CRED е клуб само за членови со седиште во Индија што ги наградува кредитоспособните лица за нивното навремено плаќање на сметките за кредитни картички, обезбедувајќи им ексклузивни понуди и пристап до премиум искуства. Од 2018 година, CRED го гради својот бренд преку испорачување лесни за користење, безбедни и прекрасно дизајнирани дигитални производи за најбогатите потрошувачи во Индија. Денес, над 15 милиони членови го користат CRED секој месец. Како што расте компанијата, одржувањето на ова ниво на квалитет бара нови пристапи кон развојот на производи, услугите и внатрешната соработка.
Седнавме со Свами Ситараман од CRED за да разбереме како компанијата работи со OpenAI за да создаде премиум искуства слични на консиерж, во голем обем.
CRED отсекогаш ги опслужувал најпребирливите корисници на Индија. Што го мотивираше вашиот премин кон тоа да станете организација базирана на вештачка интелигенција?
Кога започнавме, градевме за најбогатите домаќинства во Индија - корисничка база што очекува доверба, транспарентност, безбедност, сигурност и исклучителен дизајн. Овие принципи нè водат уште од првиот ден.
Но, како што растевме - повеќе производи, повеќе тимови, повеќе податоци - стануваше сè потешко да го одржуваме контекстот и да се движиме брзо без да го загрозиме квалитетот. Прашањето што го поставуваме е: како да направиме секој член во секоја функција да биде десетпати поефикасен? За нас, вештачката интелигенција стана огромен поттик во тој процес. Тоа ни овозможува да се движиме брзо и да останеме точни, без да ги жртвуваме нашите основни принципи.
„Прашањето што си го поставуваме е: како да направиме секој поединечен член во секоја функција да биде 10 пати поефикасен?“ За нас, вештачката интелигенција стана огромен поттик во тој процес.
Како вештачката интелигенција влијаеше врз начинот на кој вие и вашиот тим пристапувате кон поддршката на клиентите и искуството со производот?
Сакавме да преминеме од трансакциски одговори кон емпатични разговори, па затоа ја изградивме Cleo, нашиот разговорен придружник со вештачка интелигенција базиран на моделите на OpenAI, вклучувајќи го GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo се справува со три вообичаени типа прашања
- Информативно: „Што е CRED Cash?“
- Контекстуално: „Дали ги исполнувам условите за CRED Cash?“
- Трансакциско: „Може ли средствата да ми бидат вратени во мојот паричник или на оригиналниот начин на плаќање?“
Cleo го дијагностицира проблемот, ја класифицира намерата, го поврзува со соодветната SOP и формулира контекстуален, точен одговор.
Изградивме и две внатрешни алатки: Thea и Stark. Thea ја користат агентите за поддршка: резимира разговори во повеќе формати (текст, аудио, хиндо-англиски) и предлага следни чекори. Stark е наменет за оперативни тимови и им помага за неколку минути да креираат или да ажурираат стандардни оперативни процедури (SOP), наместо за неколку дена.
Какво е влијанието досега?
Воопшто земено, забележавме подобрување од 14 процентни поени во нашите CSAT оценки. Во трите месеци од лансирањето, Cleo достигна стапка на точност при решавањето од 98 %, а 18 % повеќе разговори со повеќе намери се успешно решени. Просечното време за обработка се намали кај сите три алатки, а напуштањата на сесиите се намалија за 31 %. Ова се рани резултати, но неверојатно охрабрувачки. Заедно со Cleo, Thea и Stark - прилагодени за клиенти, агенти и операции со помош на вештачка интелигенција - се приближуваме до нашата цел да создадеме вистинско консиерж-искуство изградено врз доверба, сигурност, безбедност и исклучителен дизајн.
„Со помош на вештачката интелигенција, се приближуваме до нашата цел да создадеме вистинско консиерж-искуство изградено врз доверба, доверливост, безбедност и исклучителен дизајн.“
Што најмногу ве изненади во текот на развојниот процес?
Како и со секоја нова технологија, имаше скептицизам на почетокот. Но, штом тимовите ги видоа резултатите преку нашата интерна рамка за евалуација (која исто така користи модели на OpenAI), довербата брзо порасна.
Најголемото изненадување досега е колку брзо луѓето се прилагодуваат штом ќе почувствуваат дека им се отвораат вистински нови можности. Тие гледаат дека можат да бидат експоненцијално поефикасни и поефективни со вештачка интелигенција.
Следно, ја прошируваме Cleo низ сите деловни линии. Исто така, развиваме алатки што откриваат „ќор-сокаци во податоците“ - случаи кога не може да се одговори на корисничките прашања - и ги враќаат назад во нашата база на знаење за да ги подобриме нашите стандардни оперативни процедури во реално време.
Нашата поширока цел е секој член на тимот, во секоја функција како инженерство, QA, инфраструктура, усогласеност, да стане 10 пати поефикасен.
Како што се развива екосистемот, успехот ќе зависи од тоа колку брзо и исправно можеме да дејствуваме, да ги издвојуваме вистинските сознанија од шумот и брзо да донесуваме точни одлуки.
Каков совет би им дале на компаниите што размислуваат за усвојување на вештачка интелигенција, но сè уште се двоумат?
Секоја компанија треба да утврди што е најважно - дали е тоа ефикасност, ефективност или и двете - и потоа да ја примени вештачката интелигенција во согласност со своите вредности.
За нас, вклучувањето на технологијата на OpenAI беше вистинско „отклучување“ на можности за две од нашите вредности: составен раст и тоа да бидеме брзи и точни. Раните резултати се охрабрувачки, а ние сме фокусирани тоа влијание да го засилиме и да го прошириме.
