Circles ја поттикнува телеком-персонализацијата со OpenAI

Телеком-операторите располагаат со богати податоци за корисниците од користењето, наплатата, мрежната активност и локацијата, но и понатаму е тешко тие сигнали навремено да се претворат во персонализирани активности. Circles препозна можност да го преосмисли телеком-искуството околу овој предизвик, користејќи го OpenAI за да изгради телеком-систем изворно заснован на ВИ, кој во реално време ги поврзува поддршката, персонализацијата, операциите и монетизацијата.

Резултатот е корисничко искуство изградено околу ВИ-консиержот на Circles, разговорен интерфејс поддржан од API платформата на OpenAI. Во Сингапур, персонализацијата на Circles заснована на ВИ помогна ARPU да се зголеми за 22%, а одливот на корисници да се намали за 9%. CareX, архитектурата со повеќе агенти зад ВИ-консиержот, сега самостојно решава 65% од барањата за корисничка поддршка.

Основана во Сингапур, Circles е технолошка компанија чија SaaS-платформа им помага на дигиталните телеком-оператори да воведуваат и да управуваат со кориснички искуства поддржани од ВИ. Компанијата управува и со Circles.Life, сопствен телеком-бизнис за потрошувачи во Сингапур. Основана во 2014 година, Circles соработува со телеком-оператори во 14 земји на шест континенти.

Традиционалната телеком-поддршка често реагира дури откако ќе се појави проблем. Корисниците минуваат низ менија, ги повторуваат информациите и чекаат помош откако проблемот веќе се појавил. Иако операторите располагаат со богати кориснички податоци за користењето, наплатата, мрежната активност и локацијата, и понатаму е предизвик тие сигнали навремено да се претворат во персонализирани активности. За да го реши ова, Circles го изгради својот ВИ-консиерж врз OpenAI API, создавајќи разговорен интерфејс наменет за проактивна комуникација со корисниците, приспособена на контекстот.

ВИ-консиержот ги обединува пребарувањето, управувањето со сметката, поддршката и персонализираните препораки во едно искуство. Разбирајќи го контекстот на корисникот во реално време, на пример кога разгледува опции за роаминг или испитува проблем со наплатата, тој може да ги насочи барањата до соодветните специјализирани агенти, да препорача релевантни активности и да ги реши проблемите без корисникот да повторува информации или да минува низ повеќе работни процеси.

CareX е сопствената архитектура со повеќе агенти што го придвижува ВИ-консиержот на Circles. Таа комбинира агент за координација, кој ги разбира историјата и тековната активност на секој корисник, со специјализирани агенти за наплата, претплати, управување со мрежата и услуги поврзани со сметката.

За разлика од традиционален четбот, CareX е создаден да ги разбира барањата на корисниците, да дејствува и да ги решава. На пример, кога корисник ќе пријави проблем со наплатата, агентот за координација ги обединува контекстот од апликацијата, историјата на сметката и барањето на корисникот, а потоа го насочува случајот до соодветниот специјализиран агент. Агентот ги добива само информациите потребни за решавање на проблемот. Ако е потребно, ВИ-агентот непречено го пренасочува случајот до човечки агент, заедно со целиот контекст.

Овој пристап веќе носи мерливи резултати. При едно рано имплементирање, оператор постигна 55% самостојно решени барања уште во првата недела. Денес CareX самостојно решава 65% од интеракциите со корисничката служба во поддржаните работни процеси, без човечка интервенција.

Со проширувањето на CareX кон гласовна поддршка во реално време, платформата цели кон 95% самостојно решени барања низ целиот работен процес, вклучувајќи текст и глас. Со тоа, истите способности за решавање проблеми со ВИ ќе станат достапни и преку каналот што многу корисници прво го избираат, а услугата ќе биде поприродна, понепосредна и попристапна.

Изграден врз OpenAI API, Xplore IQ е системот на Circles за персонализација со ВИ. Тој ги комбинира однесувањето на корисникот, историјата на сметката и сигналите во реално време за да ја утврди најрелевантната следна активност — од препорака за пакет за роаминг или надградба на тарифата до спречување на одливот пред да се случи.

Заменувајќи ги општите кампањи со високо персонализирани препораки, Xplore IQ им помага на операторите да им пристапат на корисниците во вистинскиот момент. Во Сингапур, Circles го измери влијанието споредувајќи ги корисниците што добиле препораки поддржани од ВИ со оние што не добиле. Групата што добивала препораки со ВИ постигна раст на ARPU од 22% благодарение на повеќе надградби на тарифите и претплати на дополнителни услуги, додека навремените и релевантни препораки помогнаа одливот да се намали за 9%.

Покрај производите со ВИ наменети за корисниците, Circles внатрешно го користи и Codex за да ја забрза работата на тимовите за инженерство, информациска безбедност и управување со инциденти. Тимовите го користат Codex за да ги забрзаат дизајнирањето, помошта при програмирање и тестирањето, додека специјалистите остануваат одговорни за проверката и конечниот преглед.

Codex ја зголеми ефикасноста на развојот за 29% преку поддршка на дизајнирањето, помош при програмирањето и единечното тестирање, овозможувајќи им на инженерите да се посветат на иновации во производите со поголема вредност.

Создавањето ВИ за телеком-оператори бара заштитни мерки и за корисниците и за операторите. Circles применува автоматизирани контроли пред корисничките информации да стигнат до слојот на моделот, вклучувајќи препознавање и шифрирање на личните податоци пред тие да бидат испратени до големите јазични модели. Специјализираните агенти добиваат ограничен пристап до информациите потребни за конкретна задача, наместо неограничен пристап до целиот профил на корисникот.

Circles користи и постапки за пренасочување кон луѓе, постепено воведување, ограничувања на стапката, механизми за враќање на претходната состојба и деловни заштитни мерки за да ја задржи оперативната контрола додека искуствата со ВИ се прошируваат низ телеком-средините.

Circles, во соработка со OpenAI, го проширува својот телеком-систем изворно заснован на ВИ преку подобрување на следливоста на CareX и воведување гласовна поддршка во реално време, со што интеракциите со корисниците стануваат поприродни и попристапни. Долгорочно, компанијата предвидува разговорно телеком-искуство приспособено на контекстот, кое оди подалеку од традиционалното движење низ апликации и им помага на операторите да понудат попроактивна и поперсонализирана комуникација со корисниците.