Virgin Atlantic pilnveido klienta ceļu ar ChatGPT Work
Aviokompānija paātrina izpēti, produktu plānošanu un lēmumu pieņemšanu, vienlaikus sniedzot komandām vienotu skatījumu uz klienta ceļu.
Virgin Atlantic izmanto ChatGPT Work, lai palīdzētu komandām izprast aviokompānijas sarežģīto klienta ceļu un ātrāk nodrošināt labāku pieredzi. No konkurentu izpētes līdz produktu plānošanai un analītikai — ChatGPT Work sniedz darbiniekiem jaunus veidus, kā apkopot informāciju un pārvērst atziņas rīcībā.
Aviokompānijas klienta ceļš neaprobežojas tikai ar lidojuma rezervēšanu. Tas ietver piedāvājumu pārlūkošanu, pirkuma veikšanu, reģistrēšanos lidojumam, ceļošanu, pieredzi lidmašīnā un atsauksmju sniegšanu pēc ceļojuma. Katrā posmā rodas vērtīga informācija, kas bieži glabājas dažādās sistēmās un pārskatu rīkos. Virgin Atlantic izmanto ChatGPT, lai apvienotu šos signālus un palīdzētu komandām noteikt prioritātes.
Izstrādājot jauno piecu gadu stratēģiju, Virgin Atlantic digitālo produktu komandai bija nepieciešams skaidrs priekšstats par konkurences vidi. Iepriekš vairāku konkurentu izvērtēšana visos detalizēta klienta ceļa posmos varēja prasīt vairākas nedēļas manuālas izpētes.
Izmantojot ChatGPT Work, komanda izveidoja strukturētu sistēmu un uzdeva tam izpētīt konkurentu piedāvāto pieredzi, izsekot pieejamos klienta ceļus un sakārtot secinājumus pārskatāmajā datu kopā. Komanda varēja sākt darbu no rīta, pēc dažām stundām atgriezties un ķerties pie rezultātu izvērtēšanas un pilnveidošanas.
„Virgin Atlantic piecu gadu digitālās stratēģijas izstrādē ChatGPT Work mums ir palīdzējis strukturētāk un efektīvāk izpētīt klienta ceļus un tirgū piedāvāto pieredzi,” stāsta Virgin Atlantic digitālo produktu vadītājs Neitans Bolts. „Tas ļauj mūsu komandām salīdzināt klienta ceļa modeļus, atklāt iespējas un daudz ātrāk nekā iepriekš pārvērst atziņas produktu lēmumos. To, kam agrāk varēja būt vajadzīgas vairākas nedēļas, tagad varam paveikt dažu stundu laikā un ieguldījumus novirzīt tur, kur tie visvairāk uzlabos mūsu klientu pieredzi.”
Analīze palīdzēja Virgin Atlantic noteikt jomas, kurās uzņēmuma digitālā pieredze jau bija augstā līmenī, saglabājamās iespējas un turpmāku ieguldījumu vērtas izaugsmes iespējas. Šie secinājumi tika izmantoti uzņēmuma piecu gadu plāna ieteikumu sagatavošanā.
ChatGPT Work arī palīdz komandai apkopot stratēģijas dokumentus, atziņas par klientiem un digitālās pieredzes datus, lai šo informāciju būtu vieglāk izpētīt un izmantot visā produkta dzīves ciklā. „ChatGPT mums ir ļāvis daudz ātrāk pārvērst ideju reālā produktā, kas nonāk klientu rokās,” saka Bolts.
Virgin Atlantic klientu pieredzes un analītikas komandas saskaras ar vēl kādu problēmu — datu apkopošanu no daudziem avotiem. Iepriekš darbiniekiem bija jāizmanto vairāki informācijas paneļu rīki, autentificētas darbvietas, licences, lietotāju profili un pārskatu komplekti, lai izprastu dažādos klienta ceļa posmus.
Izmantojot ChatGPT Work un ChatGPT Vietnes, Virgin Atlantic veido drošus informācijas paneļus ar autentifikāciju, kas apvieno dažādas datu kopas vienotā saskarnē. Darbinieki visā uzņēmumā var piekļūt sev vajadzīgajiem skatiem, vieglāk izpētīt informāciju un pieņemt lēmumus savās atbildības jomās.
„Iespēja izmantot vienotu, pielāgojamu saskarni, ko varam kontrolēt un vizualizēt tā, kā iepriekš nebija iespējams, mums ir pilnībā mainījusi darba pieeju,” saka Virgin Atlantic klientu pieredzes vadītājs Mailss Kings.
Komanda ir izmantojusi ChatGPT arī pielāgotu produktu plānošanas rīku izveidei. Produktu komandas var pārvaldīt attīstības plānus, prioritātes, laukus un ceturkšņa plānošanu atbilstoši Virgin Atlantic vajadzībām, bet augstākā līmeņa vadītāji var skatīt vienkāršotus kopsavilkumus. Šī elastība ļauj komandām mazāk laika veltīt darba pielāgošanai neelastīgiem rīkiem un vairāk — attīstības plāna īstenošanai.
„ChatGPT ir būtiski paātrinājis atziņu gūšanu un izpratnes veidošanu, kā arī uzlabojis mūsu spēju pieņemt lēmumus, kas mūsu viesiem pilnveido visu klienta ceļu no sākuma līdz beigām.”
Virgin Atlantic saskata vēl vairāk iespēju izmantot ChatGPT Work darbinieku ikdienas darbā. Bolts to jau izmanto kā „biroja vadītāju”, kas viņa kalendārā, Slack un e-pastā atrod svarīgāko, palīdz rīkoties un sagatavot prezentācijas.
„Vienā darbadienā varu paveikt vairāk,” viņš saka. „Es ne vienmēr strādāju ilgāk, taču paveicu vairāk.”
Paplašinot ChatGPT Work izmantošanu, Virgin Atlantic arī turpmāk pievērsīsies tam, lai atziņas ātrāk pārvērstu lēmumos un nodrošinātu klientiem labāku pieredzi. Kā saka Kings: „ChatGPT palīdz man pamanīt klientu vajadzības, noteikt svarīgāko, rīkoties ātrāk un sasniegt rezultātu.”
