Nubank uzlabo klientu pieredzi ar OpenAI
Kopš dibināšanas 2013. gadā Nubank — viena no pasaulē lielākajām digitālo finanšu pakalpojumu platformām — ir mainījusi veidu, kā miljoniem cilvēku Latīņamerikā pārvalda savu naudu, piedāvājot kontus bez komisijas maksas, kredītkartes bez gada maksas un ērtu, personalizētu klientu apkalpošanu. Pašlaik Nubank apkalpo vairāk nekā 114 miljonus klientu Brazīlijā, Meksikā un Kolumbijā.
Izmantojot kopā ar OpenAI izstrādātus MI risinājumus, Nubank uzlabo gan klientu pieredzi, gan iekšējo efektivitāti:
- Iekšējā uzņēmuma zināšanu meklēšana: nodrošina darbiniekiem tūlītēju piekļuvi uzņēmuma informācijai, palīdzot pieņemt pārdomātākus un ātrākus lēmumus.
- Zvanu centra palīgs: sniedz aģentiem sarunu kopsavilkumus un ieteiktās atbildes, paaugstinot klientu apmierinātību un samazinot katra pieteikuma apstrādes laiku.
- MI nodrošināts asistents: atrisina 55% pirmā līmeņa pieprasījumu, mēnesī apstrādā vairāk nekā 2 miljonus tērzēšanas sarunu un par 70% saīsina atbildes laiku tērzētavā.
- Krāpšanas novēršanas kvalitātes kontrole: izmanto GPT‑4o attēlu analīzi, lai analizētu darījumus un dokumentus, tādējādi optimizējot krāpšanas atklāšanu un nodrošinot augstu pakalpojumu kvalitāti.
Nubank sadarbība ar OpenAI sākās ar pielāgota uzņēmuma meklēšanas risinājuma izveidi, kas darbiniekiem nodrošina ātru piekļuvi bieži uzdotajiem jautājumiem, zīmola vadlīnijām un iekšējām politikām.
Risinājums, ko darbina GPT‑4o un GPT‑4o mini, izmanto izgūšanā balstītas ģenerēšanas (RAG) metodes, lai atrastu un prioritizētu atbilstošos dokumentus un sniegtu precīzas atbildes bez nepieciešamības pārskatīt savstarpēji nodalītas un nepilnīgas informācijas krātuves.
Risinājums izmanto arī uz Nubank nozares saturu apmācītus, papildus pielāgotus modeļus un semantisko meklēšanu, lai lietotāju vaicājumiem prioritizētu visatbilstošākos rezultātus.
Pateicoties tērzēšanas saskarnei, rīks ir ātri guvis popularitāti: vairāk nekā 5000 darbinieku to izmanto katru mēnesi, lai paaugstinātu produktivitāti, paātrinātu jauno darbinieku ievadīšanu darbā un efektīvāk atrisinātu jautājumus.
Ātrāka un precīzāka piekļuve informācijai sniedz ieguvumus gan klientu atbalsta aģentiem un izstrādātājiem, gan jaunajiem darbiniekiem.
Veiksmīgā uzņēmuma meklēšanas risinājuma ieviešana radīja stabilu pamatu zināšanu izgūšanai un kontekstu izprotošai palīdzībai, ļaujot Nubank risināt problēmu, ar ko mūsdienās saskaras daudzi uzņēmumi: saglabāt izcilu klientu apkalpošanu, augot lietotāju skaitam.
Nubank kopā ar OpenAI izstrādāja zvanu centra palīgu, kas, izmantojot bankas zināšanu bāzi un tērzēšanas vēsturi, palīdz aģentiem reāllaikā. Palīgs tika izveidots ar GPT‑4o, kas piedāvā reāllaika multimodālās iespējas, piemēram, teksta un runas apstrādi, kā arī ātras, kontekstu izprotošas atbildes — tas ir būtiski kvalitatīvam klientu atbalstam.
Ar šī palīga palīdzību atbalsts aģentiem ir pieejams visu diennakti, un vairāk nekā 45% Nubank aģentu izmanto tā galvenās funkcijas:
- Nākamās atbildes ieteikumi: iesaka aģentiem piemērotākās atbildes, palīdzot atbildēt precīzi un iejūtīgi.
- Tērzēšanas sarunu apkopošana: ātri sniedz kontekstu par pašreizējām vai iepriekšējām sarunām.
- Norādījumi soli pa solim: vienkāršo tehnisku problēmu un sarežģītu jautājumu risināšanu, mazinot darbinieku kognitīvo slodzi.
- MI nodrošināta tērzēšana: mēnesī apstrādā vairāk nekā 2 miljonus tērzēšanas sarunu un e-pasta ziņojumu, atrisinot līdz pat 50% pirmā līmeņa pieprasījumu bez to nodošanas aģentam. Ar OpenAI palīdzību Nubank par 70% saīsināja atbildes laiku tērzētavā, nodrošinot klientiem ātrāku un precīzāku apkalpošanu.
Nubank izveidoja arī ar GPT‑4o darbinātu MI asistentu, kas tieši atbild klientiem. Pirms pieprasījuma nodošanas aģentam asistents veic līdz piecām automatizētām mijiedarbībām, mēnesī pārvaldot vairāk nekā 2 miljonus tērzēšanas sarunu un ļaujot aģentiem pievērsties sarežģītākiem jautājumiem.
Šie risinājumi palīdz Nubank atrisināt pieprasījumus 2,3 reizes ātrāk un precīzāk, vienlaikus saglabājot izcilu apkalpošanu un augstus darījumu neto ieteikšanas rādītājus (tNPS).
Turpinot pilnveidot digitālos finanšu pakalpojumus ikvienam, Nubank izmēģina risinājumu, kas ar GPT‑4o attēlu analīzes palīdzību ļauj konsekventāk un kvalitatīvāk reaģēt uz krāpšanas gadījumiem.
GPT‑4o attēlu analīze apvieno dabiskās valodas apstrādi ar attēlu atpazīšanu, ļaujot analizēt gan tekstu, gan vizuālos datus. Nubank izmanto šo tehnoloģiju, lai rūpīgi pārbaudītu darījumu ierakstus, saziņu ar klientiem un iesniegtos dokumentus, atklājot pazīmes un novirzes, kas var liecināt par krāpšanu.
Šī analīze tiek veikta saskaņā ar krāpšanas novēršanas politikām un normatīvajām prasībām, kā arī specializētu komandu uzraudzībā.
