Kā Localiza pārkārtoja darbu, liekot tā centrā ģeneratīvo MI
Uzņēmumam ģeneratīvais MI nav tikai produktivitātes rīks — tā ir jauna saskarne darbam ar datoru. Šī pieeja aptver trīs virzienus: uzņēmuma pārveidi, jaunas klientu saskarnes un produktus, kuru pamatā ir MI.
Kad parādījās ģeneratīvais MI, Localiza izvēlējās pieeju, kas noteica visu turpmāko: tas nebija tikai vēl viens programmatūras rīks, bet gan pārmaiņas uzņēmuma darbībā.
Tā vietā, lai pievērstos atsevišķiem lietojumiem, uzņēmums sadarbību ar OpenAI organizēja trīs stratēģiskos virzienos: uzņēmuma pārveide ar plaša mēroga eksperimentiem, jaunu klientu saskarņu izveide un tādu produktu izstrāde, kuru pamatā ir MI. Visus trīs vieno lēmums pārveidot procesus, to pamatā liekot intelektu, kontekstu un ātrumu.
„Mēs to redzam kā jaudīgu rīku, kas palīdz mūsu komandām darīt to, kas tām jau labi padodas. Tās ikdienā īsteno mūsu kultūras vērtības, izprot klientu vajadzības un zina, kā nodrošināt lielisku apkalpošanu.”
Ieviešanu uzņēmumā nosaka vienkāršs princips: plašs mērogs ļauj mācīties, un mācīšanās palīdz radīt labākus produktus.
Praksē tas nozīmēja piešķirt ChatGPT licences kā resursu eksperimentiem un produktivitātes uzlabošanai, nevis vienkārši kā individuālu priekšrocību. Komandas visā Localiza — no finanšu nodaļas līdz ikdienas darbības nodrošināšanai — aktīvi eksperimentē ar pielāgotiem GPT, aģentiem un Codex.
Vispirms Codex sāka izmantot tehnoloģiju nodaļā — programmatūras inženieri, produktu vadītāji, dizaineri un datu zinātnieki. Taču ar to ieviešana nebeidzās: analītiķi, vadītāji, projektu vadības biroji, juristi un citi uzņēmuma speciālisti sāka veidot savus prototipus un automatizētus risinājumus, lai pārbaudītu hipotēzes savās jomās.
Šādu ietekmi uzņēmums nebija paredzējis: mainījās posmi pirms izstrādes, jo dažādu jomu speciālistu komandas sāka veidot risinājumu prototipus vēl pirms to nonākšanas izstrādes rindā.
Kā viņš norāda, galvenais šķērslis ir saistīts ar cilvēkiem, nevis tehnoloģijām.
„Lielākais izaicinājums ir palīdzēt lielam kolektīvam apgūt jaunus darba veidus un prasmes, vienlaikus nodrošinot, ka visas mūsu 19 komandu grupas un 130 komandas strādā efektīvi un saskaņoti.”
Otrā virziena pamatā ir novērojums par cilvēku uzvedību: viņi ir sākuši aprakstīt savas vajadzības dabiskā valodā. Tas rada jaunu iespēju piedāvāt mobilitātes pakalpojumus tieši tajā brīdī, kad cilvēks pauž savu nodomu.
Localiza iekšējie dati apstiprina šīs pārmaiņas: kopš 2024. gada strauji aug no lielajiem valodas modeļiem saņemto apmeklējumu skaits, un ChatGPT kļūst par galveno kanālu.
Uzņēmums nolēma iesaistīties šajā jomā jau laikus. 2026. gada martā tas kļuva par pirmo mobilitātes platformu Brazīlijā un vienu no pirmajām Latīņamerikā, kas piedāvā tieši ChatGPT integrētu lietotni. Klienti sarunā var izpētīt automašīnu nomas, abonēšanas un lietotu automašīnu piedāvājumus un sākt pakalpojuma izvēli, bet pēc tam pabeigt darījumu Localiza drošajā vidē.
„Mūsuprāt, šādi jauni klientu apkalpošanas veidi ir kļuvuši iespējami tāpēc, ka šo izaicinājumu pieņēmām jau laikus un esam turpinājuši mācīties ik uz soļa.”
Uzņēmumā Localiza lietotni ChatGPT vidē uztver tieši kā to, kas tā ir: eksperimentu, kura mērķis ir sekot jaunākajām klientu uzvedības pārmaiņām, ātrāk mācīties no reālas mijiedarbības un izpētīt, kā MI papildina esošo ekosistēmu.
Uzņēmuma spilgtākais piemērs produktam, kura pamatā ir MI, ir sarunu asistents Liza — tas jau ir kļuvis par pārliecinošu veiksmes stāstu uzņēmuma darbībā.
Atšķirība no tradicionāla tērzēšanas robota slēpjas arhitektūrā, nevis saskarnē. Liza neseko fiksētam lēmumu kokam — tā pamatā ir saruna, nodoms un konteksts. Tas apvieno OpenAI modeļus, Localiza pakalpojumus un specializētus rīkus, lai nodrošinātu atbalstu būtiskākajos klienta pieredzes posmos: no sākotnējā pieprasījuma izpratnes līdz palīdzībai svarīgākajos nomas procesa soļos.
Mērķis ir kvalitatīvi apkalpot klientus atkārtotos, līdzīgos procesos un ļaut komandām pievērsties sarežģītākai saziņai ar lielāku pievienoto vērtību.
Taču panākumus nemēra pēc automatizācijas apjoma.
Localiza apzināja klientu apkalpošanas procesu posmus un mērīja to rezultātus jau pirms šāda veida tehnoloģijas pieejamības. Šis pamats ļāva skaidri izlemt, kur jāiesaistās aģentam un kur nepieciešama cilvēka līdzdalība.
„Mēs vienmēr esam centušies padarīt visu pakalpojuma izmantošanas gaitu klientam pēc iespējas raitāku un esam izstrādājuši rādītājus šīs pieredzes kvalitātes mērīšanai. Protams, mēs sekojam arī konversijai, taču galveno uzmanību pievēršam klientu pieredzei.”
Liza nodrošina arī nepārtrauktu mācīšanās ciklu: apkopoti un uzraudzīti mijiedarbības dati palīdz atklāt vajadzības, šķēršļus un pakalpojumu uzlabošanas iespējas. Kopā ar balss funkcijām — runas pārvēršanu tekstā un teksta pārvēršanu runā — šie dati palīdz Liza no darījumu tērzēšanas robota attīstīties par MI balstītu klientu saskarni, kas spēj mācīties un paplašināt darbību dažādos mobilitātes pakalpojumu izmantošanas scenārijos.
„Tas ļauj lielai daļai komandas ar lielāku pārliecību un vieglāk risināt nozīmīgākas problēmas, palīdzot mums īstenot savu misiju klientu labā.”
Sadarbība ar OpenAI sākās agri: pirmā Liza versija vēl darbojās ar GPT‑3.5.
Petenusi skatījumā sadarbības galvenā vērtība ir nevis konkrēta funkcija, bet gan divu paralēli augošu uzņēmumu aktīva mācīšanās vienam no otra. Partneris izprot Localiza izaicinājumus un to, ka uzņēmuma spējas gan tehnoloģiju, gan citās jomās ir dažādās attīstības stadijās.
Šo argumentu viņš bieži min citiem tirgus dalībniekiem: strādājot ar tehnoloģiju, kas vēl attīstās, izmēģinājumiem, kļūdām un ciešai sadarbībai ir liela vērtība.
„Mēs uzskatām, ka šī tehnoloģija joprojām ir attīstības sākumposmā, taču tā jau pārveido tirgus, mūsu darba veidu un to, kā izmantojam produktus un pakalpojumus. Tā palīdzēs veidot mūsu pasauli nākamajos 5, 10 un 15 gados.”
2026. gada martā Localiza kļuva par pirmo uzņēmumu Brazīlijā un vienu no pirmajiem Latīņamerikā, kas laida klajā tieši ChatGPT integrētu lietotni; vēlāk uzņēmums kā reklāmdevējs pievienojās arī platformas reklāmas izmēģinājuma programmai Brazīlijā.
Kopš 2024. gada strauji aug no lielajiem valodas modeļiem saņemto apmeklējumu skaits, un galvenais kanāls ir ChatGPT.
Asistenta Liza darbību nodrošina vairāk nekā 60 specializēti aģenti, kuru pamatā ir spriestspējas modeļi, MCP integrācija un specializēti rīki, kas koordinē nomas procesu.
Komandas visā uzņēmumā — no finanšu nodaļas līdz ikdienas darbības nodrošināšanai — aktīvi eksperimentē ar pielāgotiem GPT, aģentiem un Codex.
Codex vispirms ieviesa tehnoloģiju nodaļā, bet vēlāk to sāka izmantot arī citās uzņēmuma darbības jomās, kur analītiķi, vadītāji, projektu vadības biroji un juristi veido savus prototipus un automatizētus risinājumus.
Darbs tehnoloģiju jomā ir organizēts 19 komandu grupās un 130 komandās.
Uztveriet MI kā jaunu darbības modeli, nevis tikai produktivitātes uzlabošanas rīku. Lielākos ieguvumus sniedz procesu pārveide, to pamatā liekot intelektu, kontekstu un ātrumu.
Eksperimentējiet plašā mērogā, lai mācītos. Vienlaicīgi eksperimenti plašā mērogā sniedz organizācijai vairāk zināšanu nekā nevainojams izmēģinājuma projekts.
Eksperimentējiet arī ārpus tehnoloģiju jomas. Kad juristi, projektu vadības biroji un analītiķi veido prototipus savās jomās, mainās izstrādei nepieciešamais sagatavošanās darbs.
Pirms klientu apkalpošanas procesu automatizēšanas apziniet to posmus un izmēriet rezultātus. Noteikti kvalitātes rādītāji ļauj izlemt, kur jāiesaistās aģentam un kur cilvēks ir neaizstājams.
Ieviešanu kavē jaunu prasmju apguve, nevis modelis. Mainīt simtiem cilvēku darba veidu ir grūtāk nekā integrēt tehnoloģiju — un tas arī vairāk nosaka panākumus.
Sāciet ar klienta problēmu un pakalpojuma izmantošanas gaitu, nevis modeļa funkciju.
Piešķiriet licences kā daļu no eksperimentu budžeta, nevis kā individuālu priekšrocību.
Pirms sarunu aģentu izmantošanas paplašināšanas nosakiet kvalitātes rādītājus.
Uztveriet klātbūtni jaunos sarunu kanālos kā eksperimentu, lai mācītos, nevis kā klientu piesaistes kampaņu.
Noslēdziet atgriezeniskās saites ciklu: izmantojiet katrā mijiedarbībā gūtās atziņas, lai uzlabotu pašu produktu.
Localiza mērķis ir likt MI turpmāko procesu un pieredzes veidošanas centrā — gan darba veikšanā un klientu pieredzes radīšanā, gan ikdienas darbības problēmu risināšanā.
Nākamie virzieni, pie kuriem jau notiek darbs kopā ar OpenAI, ietver Liza un pārdošanas aģentu pilnveidi, sarunu saskarņu ieviešanu klientu sākotnējai saziņai un jaunu programmatūras izstrādes ciklu ar aģentu iesaisti.
„Galvenais ir tas, kā mēs radām labāku pieredzi. Gan uzlabojot uzņēmuma rentabilitāti un nodrošinot tā stabilitāti, gan — pats svarīgākais — radot patīkamu pieredzi mūsu klientiem un darbiniekiem.”
