Kā Itaú veido ģeneratīvo MI visiem saviem klientiem

Radīt personisku, pielāgotu pieredzi miljoniem klientu tādā valstī kā Brazīlija — tas pirmām kārtām ir jautājums par vienkāršību, nevis modeļiem.

„Lielā mērā runa ir par to, lai radītu kaut ko vienkāršu, skaidru un noderīgu, sniegtu klientam tiešu labumu un padarītu tehnoloģiju gandrīz nemanāmu,“ saka Itaú tehnoloģiju direktors Carlos Eduardo Mazzei.

Viņa izvirzītās prasības ir augstas: risinājumam jāatrisina reāla ikdienas problēma un jābūt skaidram, vienkāršam un atmiņā paliekošam. Tehnoloģija ir līdzeklis, nevis pieredzes centrālais elements.

Pēc tā ir pieprasījums. Itaú sadarbībā ar Grupo Consumoteca veiktā pētījumā noskaidrots, ka 80 % brazīliešu vēlas labāk sakārtot savas finanses un meklē efektīvāku atbalstu lēmumu pieņemšanā, savukārt 65 % vēlētos tehnoloģijas, kas darbotos kā finanšu palīgs un pastāvīgi sniegtu ieteikumus.

Viss sākās 2024. gadā, kad banka ieviesa pirmās Inteligência Itaú iespējas konkrētām finanšu vajadzībām. ia.i ir nākamais posms: pilnvērtīga sarunu saskarne, ko var izmantot ar tekstu vai balsi. Tā apvieno vienā vidē darbības ar norēķinu kontiem, kredītiem, kartēm, apdrošināšanu un citiem pakalpojumiem un vajadzības gadījumā savieno klientus ar atbalsta speciālistiem.

Tieši šis plašais iespēju klāsts noteica modeļu izvēli.

„OpenAI modeļiem bija ļoti svarīga loma šīs pieredzes nodrošināšanā, jo tie spēja darboties visā šajā risinājumu klāstā,“ skaidro Mazzei. „No vienkāršākajiem risinājumiem, kam svarīgas zemas izmaksas un īss atbildes laiks, līdz sarežģītākiem, kuros atbilstošas atbildes sniegšanai vajadzīga spriestspēja un visa nepieciešamā enkurošana.“

Vairāku modeļu, nevis tikai viena modeļa izmantošana ļāva nodrošināt pilnīgu risinājumu vienā produktā. Šīs pieredzes pamatā ir Customer DNA — finanšu konteksta slānis, kas palīdz bankai izprast aptuveni 70 miljonu klientu vajadzības, paradumus un dzīves posmus. Ievērojot pārvaldības un atbildīga MI kontroles prasības, GPT modeļi līdz ar citiem komponentiem palīdz uzturēt un bagātināt šo klientu raksturojumu, padarot mijiedarbību arvien atbilstošāku viņu vajadzībām.

Risinājuma pamatā ir trīs principi: interaktivitāte, multimodalitāte — teksts, balss, attēli un klikšķi vienotā pieredzē — un individualizācija.

Pirmajā posmā iesaistot aptuveni 300 000 klientu, banka sāka izzināt, kā klienti patiesībā mijiedarbojas ar produktu.

„Varam saprast, kā klienti sāk izmantot šo produktu pilnvērtīgāk, un redzēt, kā tas var tieši palīdzēt katram cilvēkam ikdienā pārvaldīt finanses,“ saka Mazzei. Risinājums ir pieejams visā klienta pieredzes gaitā: no jautājuma par izdevumu konta izrakstā līdz ieguldījumu padomiem un ērtai darījumu veikšanai WhatsApp.

Klientiem redzamās pieredzes pamatā ir sistēmas arhitektūras izvēle. Lai izmantotu MI bankas mērogā, Itaú izveidoja IARA — pārvaldības un orķestrācijas platformu, kas komandām nodrošina kontrolētu piekļuvi dažādiem modeļiem saskaņā ar iekšējām politikām. OpenAI ir viens no šajā vidē pieejamo modeļu nodrošinātājiem.

Šis slānis atbalsta tādus risinājumus kā juridiskās nodaļas rīks, kurā platforma automatizē dokumentu lasīšanu, analīzi un interpretāciju. Risinājums izmanto vairāk nekā 90 miljonu dokumentu krātuvi un izpilda vairāk nekā 2 miljonus uzdevumu mēnesī, paaugstinot efektivitāti nodaļas procesu posmos par 20–80 %.

„Ir būtiski saglabāt šo informāciju bankas vidē un izmantot modeļus droši un kontrolēti, izprotot tekstvienību izmantošanas efektivitāti, lai risinājums kopumā bankai būtu ekonomiski izdevīgs,“ saka Mazzei.

IARA vienlaikus risina trīs jautājumus: izmaksu kontroli par tekstvienību, atbilžu precizitāti un atbildīga MI politiku piemērošanu. Tik stingri regulētā nozarē tas ļauj virzīties uz priekšu ātri, vienlaikus saglabājot kontroli.

„Atbildīgs MI bankā ir joma, kurai pievēršam īpašu uzmanību,“ viņš saka. „Mums ir svarīgi, lai klienti mijiedarbotos ar banku un mūsu atbildes atbilstu mūsu vērtībām un kultūrai.“ Tas ietver arī jebkāda neobjektivitātes riska mazināšanu robežšķirtnes modeļos.

Atbildīga MI principi nosaka visu risinājumu dzīves ciklu — no izstrādes līdz nepārtrauktai uzraudzībai. Mērķis ir nodrošināt drošību, pārredzamību, ētiskumu un atbilstību regulējumam, paplašinoties tehnoloģijas izmantošanai.

Bankas stratēģija „MI pirmajā vietā“ attiecas ne tikai uz gala klientiem. Tas pats MI slānis, kas nodrošina ia.i darbību, palīdz arī speciālistiem, vadītājiem un klientu apkalpošanas komandām.

Mazzei apraksta plašu lietojumu klāstu — no vienkāršu uzdevumu automatizācijas līdz agrāk neīstenojamam darbam, kas stiprina attiecības ar klientiem. Tas ietver kopsavilkumus pirms tikšanās, gatavošanos tām, konkrētu jautājumu izprašanu, kā arī plānu un alternatīvu izstrādi, kas agrāk bija laikietilpīga un prasīja grūtāk saskatāmu iespēju meklēšanu.

Banka uz šo ieviešanu liek lielas cerības: trīsreiz vairāk laika attiecībām ar klientiem, līdz pat divreiz ātrāka apkalpošana un līdz pat trīsreiz efektīvākas sarunas.

• Pirmajā posmā ia.i sasniedza aptuveni 300 000 klientu, ar teksta vai balss palīdzību nodrošinot visu — no ērtas darījumu veikšanas līdz ieguldījumu padomiem.

• IARA platforma bankas komandām nodrošina piekļuvi dažādiem modeļiem, kā arī pārvaldību, novērojamību, izmaksu kontroli par tekstvienību un atbildīga MI principu ievērošanu.

• Juridiskais risinājums izmanto vairāk nekā 90 miljonus dokumentu un izpilda vairāk nekā 2 miljonus uzdevumu mēnesī, palielinot efektivitāti par 20–80 %.

• Dažādu modeļu izmantošana ļāva nodrošināt gan risinājumus, kuros svarīgas zemas izmaksas un īss atbildes laiks, gan tādus, kam vajadzīga dziļāka spriestspēja. GPT‑5.x modeļi ir daļa no Customer DNA, kas nodrošina finanšu kontekstu aptuveni 70 miljoniem klientu.

• Vērtējiet pieredzi pēc tās vienkāršības, nevis tehniskās sarežģītības. Mērķis ir nemanāma tehnoloģija un acīmredzams ieguvums.

• Izvēlieties modeļu klāstu, nevis vienu modeli. Reālajā lietošanā mijas ātra saziņa un lēmumi, kam vajadzīga spriestspēja.

• Izveidojiet pārvaldības slāni, pirms paplašināt mērogu. Novērojamība, izmaksu kontrole un atbildīgs MI ļauj risinājumiem darboties plašā mērogā arī regulētās nozarēs.

• Iekļaujiet neobjektivitātes novēršanu un atbilstību organizācijas kultūrai produkta prasībās. Atbildēm klientiem jāatspoguļo iestādes vērtības.

• Īstenojiet stratēģiju arī organizācijas iekšienē. Ietaupot komandu laiku, var vairāk pievērsties cilvēciskai saziņai tur, kur tā ir vissvarīgākā.

• Sāciet ar konkrētiem ikdienas jautājumiem, piemēram, par konta izrakstu vai vienkāršu darījumu.

• Vispirms piedāvājiet risinājumu vienai klientu grupai un izpētiet faktisko lietošanas uzvedību, pirms paplašināt pieejamību.

• Centralizējiet piekļuvi modeļiem vienā platformā, lai saglabātu kontroli pār izmaksām un kvalitāti.

• Sekojiet tekstvienību izmantošanas efektivitātei no pirmās dienas — ekonomiskais izdevīgums jāņem vērā jau projektēšanā.

• Apvienojiet sarunu un navigāciju: dabiskā valoda ne vienmēr ir labākais veids, kā veikt darbību.

ia.i turpina attīstīties. Banka plāno līdz 2026. gada beigām padarīt šo pieredzi pieejamu visiem klientiem. Nākamajos posmos plānots piedāvāt produktu simulācijas un pieteikšanos tiem, kā arī regulāru ienākumu, izdevumu un finanšu paradumu analīzi.

Mazzei skatījumā iniciatīvas nozīme sniedzas tālāk par pašu produktu — banka gadu desmitiem ir pielāgojusies pārmaiņām, klientu paradumiem un gaidām nepārtraukti mainoties.