Kā Deutsche Telekom pārveido telekomunikācijas ar MI

Deutsche Telekom⁠(atveras jaunā logā) ir viens no pasaulē lielākajiem telekomunikāciju uzņēmumiem, kas apkalpo vairāk nekā 300 miljonus klientu visā Eiropā un Amerikas Savienotajās Valstīs un nodarbina vairāk nekā 200 000 cilvēku visā grupā. Darbība šādā mērogā nozīmē plašu klientu apkalpošanas darbību, sarežģītas tīkla infrastruktūras un miljoniem ikdienas mijiedarbību pārvaldību, kas uztur cilvēkus savienotus.

Ģeneratīvā mākslīgā intelekta iespējām paātrinoties, Deutsche Telekom saskatīja iespēju, kas sniedzās tālāk par produktivitātes pieaugumu. Uzņēmums izvirzīja ambiciozu mērķi: būt starp pasaulē pirmajiem mākslīgā intelekta telekomunikāciju uzņēmumiem. Vadības komanda neuztvēra mākslīgo intelektu kā vēl vienu programmatūras ieviešanu, bet gan kā fundamentālu pārveidi lēmumu pieņemšanas, klientu pieredzes veidošanas un telekomunikāciju pakalpojumu sniegšanas veidā.

Mēs tikāmies ar Džonatanu Ābrahamsonu, Deutsche Telekom produktu un digitālo direktoru, lai pārrunātu, kā uzņēmums pārveido visas organizācijas darbības modeli — sākot no klientu apkalpošanas un darbinieku darbplūsmām līdz tīkla darbībām un balss sakaru nākotnei.

Deutsche Telekom pārveide apvieno augšupēju vadību ar plašu darbinieku pieņemšanu.

Pirmajā fāzē uzmanība tika pievērsta darbinieku pilnvarošanai, izmantojot ChatGPT Enterprise, un eksperimentu veicināšanai. Adopcija notika ātri. Darbinieki pieņēma mākslīgo intelektu tāpat kā personīgajā dzīvē, radot lielu pieprasījumu pēc plašākas piekļuves un jaunām iespējām.

Vienlaikus Deutsche Telekom sāka pārveidot kritiski svarīgas klientu apkalpošanas darbplūsmas. Klientu apkalpošana kļuva par vienu no pirmajām investīciju jomām.

Abrahamsons uzskata, ka mākslīgā intelekta nodrošināta klientu apkalpošana joprojām ir agrīnā stadijā, taču saskata ievērojamu vidēja termiņa un ilgtermiņa potenciālu. Tā kā šīs sistēmas iegūst vairāk konteksta, mācās no katras mijiedarbības un novērš tādas bieži sastopamas problēmas kā klientu pārsūtīšana un gaidīšanas laiki, viņš uzskata, ka tās ir uz ceļa, kur galu galā var pārspēt tradicionālos atbalsta modeļus noteiktos klientu apkalpošanas scenārijos.

Šī pati domāšana tagad attiecas ne tikai uz klientu apkalpošanu, bet arī uz pamata komunikācijas pieredzi, ko klienti izmanto katru dienu. Cieši sadarbojoties ar OpenAI un citiem uzņēmumiem, Deutsche Telekom ievieš mākslīgo intelektu tieši klientu mijiedarbībā, izmantojot tādas iespējas kā tiešsaistes tulkošana, asistenti zvanu laikā un kopsavilkumi pēc zvana, nepieprasot klientiem ieviest jaunas lietojumprogrammas.

Papildus mijiedarbībai ar klientiem, mākslīgais intelekts arvien vairāk tiek integrēts tīkla darbībās. Deutsche Telekom izmanto mākslīgo intelektu kopā ar dažādiem partneriem, lai reāllaikā optimizētu mobilo tīklu veiktspēju, dinamiski pielāgojot resursus atkarībā no pieprasījuma izmaiņām visas dienas garumā — sākot no darba braucējiem līdz pat līdzjutējiem, kas apmeklē lielus sporta pasākumus.

• Vairāk nekā 50 000 aktīvu ChatGPT un API rīku lietotāju mēnesī
• Mākslīgā intelekta rīku lietojums kopš 2026. gada sākuma ir pieaudzis par 546%
• Izveidota uzņēmuma mēroga transformācijas stratēģija, kuras mērķis ir kļūt par mākslīgā intelekta balstītu risinājumu

Viena no Deutsche Telekom vērienīgākajām iniciatīvām ir vērsta uz balss sakaru nākotni.

Gadu desmitiem telekomunikāciju pakalpojumu sniedzēji koncentrējās uz cilvēku savienošanu. Taču Abrahamsons uzskata, ka mākslīgais intelekts rada iespēju fundamentāli pārveidot pašu balss pieredzi. "Mēs varam izmantot mākslīgo intelektu, lai ieviestu intelektu balss tīklā tur, kur klienti jau atrodas," viņš skaidro.

Izmantojot vairākus modeļus, Deutsche Telekom pēta iespējas, tostarp tulkošanu reāllaikā, intelektisku zvanu palīdzību un automatizētu apkopošanu. Šie jauninājumi pārvieto mākslīgo intelektu (AI) no atsevišķām lietojumprogrammām uz komunikācijas kanāliem, ko klienti izmanto katru dienu.

Uzņēmums to uzskata par daļu no plašākas misijas demokratizēt piekļuvi mākslīgajam intelektam, lai radītu reālu pievienoto vērtību cilvēkiem un uzņēmumiem. Tā vietā, lai pieprasītu specializētas ierīces, lietojumprogrammas vai tehniskās zināšanas, mākslīgais intelekts kļūst pieejams, izmantojot pazīstamas mijiedarbības, kas ir pieejamas ikvienam.

• Uztveriet mākslīgā intelekta transformāciju kā darbības modeļa pārprojektēšanu, nevis tehnoloģiju ieviešanu.
• Padarīt vadītājus atbildīgus par procesu pārmaiņu veicināšanu, ne tikai par rīku ieviešanu.
• Koncentrējieties uz darbplūsmu pārveidošanu, nevis vienkārši pievienojiet mākslīgo intelektu esošajam darbam.
• Līdzsvarojiet virzību no augšas uz leju ar plašu darbinieku eksperimentēšanu.
• Virzieties uz mākslīgā intelekta balstītām darbībām, pa vienam biznesa procesam vienlaikus.

• Sāciet ar liela apjoma klientu mijiedarbību, kur mākslīgais intelekts var uzlabot gan pieredzi, gan efektivitāti.
• Vienmēr paturiet prātā datu aizsardzību, suverenitāti un drošību, lai saglabātu klientu uzticību.
• Lai paātrinātu apmācību un ieviešanu, nodrošiniet darbiniekiem piekļuvi mākslīgā intelekta rīkiem jau agrīnā stadijā.
• Identificējiet galvenās darbplūsmas, kuras var pārveidot, nevis vienkārši automatizēt.

Deutsche Telekom mākslīgā intelekta pārveide jau sniedz taustāmu ietekmi klientu apkalpošanā, tīkla darbībā un darbinieku darbplūsmās. Tas, kas sākās kā mākslīgā intelekta ieviešana, ir attīstījies par plašākiem centieniem pārveidot uzņēmuma darbību plašā mērogā.

Nākamais posms ir vērsts uz mākslīgā intelekta tiešu ieviešanu komunikācijas pieredzē, ko klienti izmanto katru dienu. Izmantojot tādas iespējas kā tulkošana reāllaikā, vieda zvanu palīdzība un automatizēta apkopošana, Deutsche Telekom pārdomā balss nākotni un atklāj jaunus veidus, kā klienti var mijiedarboties, sazināties un izveidot savienojumu.

Ar vairāk nekā 300 miljoniem klientu uzņēmums saskata iespēju padarīt mākslīgo intelektu pieejamu, izmantojot tīklus, uz kuriem cilvēki jau paļaujas. Uzņēmumam Deutsche Telekom kļūšana par mākslīgā intelekta balstītu uzņēmumu nav nākotnes vīzija — tā ir transformācija, kas jau šodien pārveido telekomunikācijas.