Kā CRED izmanto MI, lai radītu izcilu klientu pieredzi
Saruna ar Svāmī Sītaramanu no uzņēmuma CRED.
Savā raidījumā Executive Function mēs dalāmies ar viedokļiem no līderiem, kuri veicina pārmaiņas, izmantojot mākslīgo intelektu.
CRED ir Indijā bāzēts biedru klubs, kas apbalvo kredītspējīgus cilvēkus par savlaicīgu kredītkaršu rēķinu apmaksu, sniedzot ekskluzīvus piedāvājumus un piekļuvi augstākās klases pakalpojumiem. Kopš 2018. gada CRED ir veidojis savu zīmolu, piedāvājot ērtus, drošus un estētiski izstrādātus digitālos produktus Indijas turīgākajiem patērētājiem. Šodien vairāk nekā 15 miljoni biedru katru mēnesi izmanto CRED. Uzņēmumam augot, šāda kvalitātes līmeņa uzturēšanai bija nepieciešama jauna pieeja produktu izstrādei, pakalpojumiem un iekšējai sadarbībai.
Mēs tikāmies ar Svāmī Sītaramanu no CRED, lai noskaidrotu, kā uzņēmums sadarbojas ar OpenAI, lai sniegtu augstākās klases, individuāli pielāgotus pakalpojumus plašā mērogā.
CRED vienmēr ir kalpojis Indijas visprasīgākajiem lietotājiem. Kas jūs pamudināja kļūt par organizāciju, kas ir orientēta uz mākslīgo intelektu?
Kad sākām, mēs veidojām produktu Indijas turīgākajām mājsaimniecībām – lietotāju lokam, kas gaida uzticēšanos, caurspīdīgumu, drošību, uzticamību un izcilu dizainu. Šie principi mūs ir vadījuši jau no pirmās dienas.
Taču, mums augot – vairāk produktu, vairāk komandu, vairāk datu – kļuva arvien grūtāk saglabāt kontekstu un ātri virzīties uz priekšu, neapdraudot kvalitāti. Jautājums, ko mēs uzdodam: kā panākt, lai ikviens komandas loceklis ikvienā funkcijā būtu 10X? Mums MI ir kļuvis par būtisku izrāvienu šajā ceļā. Tas ļauj mums darboties ātri un pareizi, nezaudējot savus pamatprincipus.
“Jautājums, ko mēs uzdodam: kā panākt, lai ikviens komandas loceklis ikvienā funkcijā būtu 10X? Mums MI ir kļuvis par būtisku izrāvienu šajā ceļā.”
Kā mākslīgais intelekts ir ietekmējis jūsu un jūsu komandas pieeju klientu atbalstam un produktu lietošanas pieredzei?
Mēs vēlējāmies pāriet no transakcionālām atbildēm uz empātiskām sarunām, kas mūs mudināja izveidot Cleo, mūsu mākslīgā intelekta sarunu kompanjonu, ko darbina OpenAI modeļi, tostarp GPT‑4.0, GPT‑5, OpenAI o3.
Cleo apstrādā trīs izplatītākos vaicājumu veidus
- Informatīvi: “Kas ir CRED Cash?”
- Kontekstuāli: "Vai es varu saņemt CRED Cash?"
- Transakcionāli: "Vai es varu saņemt atmaksu uz savu maku vai sākotnējo maksājumu metodi?"
Cleo diagnosticē problēmu, klasificē nolūku, piesaista to atbilstošajai procedūrai un izveido kontekstuāli precīzu atbildi.
Mēs izveidojām arī divus iekšējos rīkus: Thea un Stark. Thea tiek izmantots atbalsta aģentiem, lai apkopotu vairāku formātu sarunas (teksts, balss, Hinglish) un ieteiktu nākamos soļus. Stark ir izstrādāts operatīvo darbību komandām, palīdzot tām izveidot vai atjaunināt procedūras dažu minūšu, nevis dienu laikā.
Kāda līdz šim ir bijusi ietekme?
Plaši runājot, mums ir bijis uzlabojums par 14 procentpunktiem mūsu CSAT rādītājos. Trīs mēnešu laikā kopš darbības uzsākšanas Cleo ir sasniedzis 98% atrisināšanas precizitātes rādītāju, un par 18% sekmīgāk tiek atrisinātas vairāku nolūku sarunas. Vidējais apstrādes laiks ir samazinājies visos trīs rīkos, un sesiju pārtraukšanas gadījumu skaits ir samazinājies par 31%. Šie ir agrīnie rezultāti, taču tie ir ļoti daudzsološi. Kopā ar Cleo, Thea un Stark, kas pielāgoti klientiem, aģentiem un operācijām ar mākslīgā intelekta palīdzību, mēs tuvojamies savam mērķim radīt patiesu konsjerža pieredzi, kas balstīta uz uzticību, uzticamību, drošību un izcilu dizainu.
"Ar mākslīgā intelekta palīdzību mēs tuvojamies savam mērķim – radīt patiesu konsjerža pieredzi, kas balstīta uz uzticēšanos, uzticamību, drošību un izcilu dizainu."
Kas jūs visvairāk pārsteidza izstrādes gaitā?
Tāpat kā ar jebkuru jaunu tehnoloģiju, bija sākotnēja skepse. Taču, kad komandas redzēja rezultātus, izmantojot mūsu iekšējo novērtēšanas ietvaru (kurā tiek izmantoti arī OpenAI modeļi), pārliecība ātri pieauga.
Lielākais pārsteigums ir bijis tas, cik ātri cilvēki pielāgojas, tiklīdz viņi piedzīvo reālus ieguvumus. Viņi redz, ka ar mākslīgo intelektu var strādāt daudzkārt efektīvāk un lietderīgāk.
Skatoties tālāk, kā, jūsuprāt, CRED veidos augstākās klases finanšu pieredzes nākotni Indijā, un kāda loma tajā būs mākslīgajam intelektam?
Tālāk mēs paplašinām Cleo visās uzņēmējdarbības nozarēs. Mēs arī izstrādājam rīkus, kas atklāj “datu strupceļus” – gadījumus, kad uz lietotāju vaicājumiem nevar atbildēt – un ievieto tos atpakaļ mūsu zināšanu bāzē, lai reāllaikā uzlabotu mūsu procedūras.
Mūsu plašākais mērķis ir panākt, lai ikviens komandas dalībnieks ikvienā funkcijā, piemēram, inženierijā, kvalitātes nodrošināšanā, infrastruktūras uzturēšanā un atbilstības nodrošināšanā, kļūtu desmitkārt efektīvāks.
Ekosistēmai attīstoties, panākumi būs atkarīgi no tā, cik ātri un cik pareizi spēsim rīkoties, atšķirt vērtīgās atziņas no trokšņa un ātri pieņemt precīzus lēmumus.
Kādu padomu jūs dotu uzņēmumiem, kas apsver mākslīgā intelekta ieviešanu, bet vēl vilcinās?
Katram uzņēmumam ir jānosaka, kas tam ir vissvarīgākais – efektivitāte, lietderība vai abi – un pēc tam jāizmanto mākslīgais intelekts saskaņā ar savām vērtībām.
Mums OpenAI tehnoloģijas ieviešana ir bijusi īsts izrāviens attiecībā uz divām mūsu vērtībām: kumulatīvu vērtības vairošanu un spēju būt ātriem un precīziem. Agrīnie rezultāti ir daudzsološi, un mēs koncentrējamies uz to, lai paplašinātu šo ietekmi.
