Circles nodrošina telesakaru personalizāciju ar OpenAI

Telesakaru operatoriem ir plaši klientu dati par pakalpojumu lietojumu, norēķiniem, tīkla aktivitāti un atrašanās vietu, taču šos signālus joprojām ir grūti laikus pārvērst personalizētā rīcībā. Circles saskatīja iespēju, balstoties uz šo izaicinājumu, pārveidot telesakaru pakalpojumu lietošanas pieredzi un ar OpenAI izveidot mākslīgajā intelektā balstītu telesakaru risinājumu kopumu, kas reāllaikā apvieno atbalstu, personalizāciju, darbības procesus un monetizāciju.

Rezultāts ir klientu pieredze, kuras pamatā ir Circles AI Concierge — sarunveida saskarne, ko darbina OpenAI API platforma. Singapūrā Circles mākslīgā intelekta nodrošinātā personalizācija ir palīdzējusi palielināt ARPU par 22% un samazināt klientu aizplūšanu par 9%. CareX — vairāku aģentu arhitektūra, kas ir AI Concierge pamatā, — tagad autonomi atrisina 65% klientu atbalsta pieprasījumu.

Singapūrā dibinātais tehnoloģiju uzņēmums Circles piedāvā SaaS platformu, kas palīdz digitālo telesakaru operatoriem ieviest un pārvaldīt mākslīgā intelekta nodrošinātu klientu pieredzi. Uzņēmums Singapūrā pārvalda arī savu patērētājiem paredzēto telesakaru uzņēmumu Circles.Life. Circles ir dibināts 2014. gadā un sadarbojas ar telesakaru operatoriem 14 valstīs sešos kontinentos.

Tradicionālais telesakaru klientu atbalsts bieži vien ir reaģējošs. Klientiem jāizvēlas izvēļņu opcijas, atkārtoti jāsniedz informācija un jāgaida palīdzība pēc tam, kad problēma jau radusies. Lai gan operatoriem ir plaši klientu dati par pakalpojumu lietojumu, norēķiniem, tīkla aktivitāti un atrašanās vietu, šos signālus joprojām ir grūti laikus pārvērst personalizētā rīcībā. Lai to risinātu, Circles izveidoja AI Concierge, izmantojot OpenAI API, un radīja sarunveida saskarni proaktīvai, kontekstu izprotošai saziņai ar klientiem.

AI Concierge vienotā risinājumā apvieno meklēšanu, konta pārvaldību, atbalstu un personalizētus ieteikumus. Izprotot klienta situāciju reāllaikā, piemēram, viesabonēšanas iespēju pārlūkošanu vai norēķinu problēmas izpēti, tas var novirzīt pieprasījumus atbilstošajiem specializētajiem aģentiem, ieteikt piemērotu rīcību un atrisināt problēmas, neliekot klientiem atkārtoti sniegt informāciju vai veikt vairākus atsevišķus procesus.

CareX ir Circles patentētā vairāku aģentu arhitektūra, kas darbina AI Concierge. Tā apvieno koordinēšanas aģentu, kas izprot katra klienta vēsturi un pašreizējās darbības, ar specializētiem aģentiem norēķinu, abonementu, tīkla pārvaldības un konta pakalpojumu jomā.

Atšķirībā no tradicionāla tērzēšanas robota CareX ir paredzēts klientu pieprasījumu izpratnei, darbību veikšanai un problēmu atrisināšanai. Piemēram, kad klients ziņo par norēķinu problēmu, koordinēšanas aģents apvieno informāciju par klienta darbībām lietotnē, konta vēsturi un pieprasījumu un pēc tam to novirza atbilstošajam specializētajam aģentam. Aģents saņem tikai problēmas atrisināšanai nepieciešamo informāciju. Ja nepieciešams, MI aģents nemanāmi nodod lietu cilvēkam–atbalsta speciālistam, pievienojot visu kontekstu.

Šī pieeja jau sniedz izmērāmus rezultātus. Vienā no pirmajiem ieviešanas projektiem operators jau pirmajā nedēļā panāca 55% autonomas atrisināšanas rādītāju. Pašlaik CareX bez cilvēku iesaistes autonomi atrisina 65% klientu apkalpošanas pieprasījumu atbalstītajos darbplūsmas procesos.

Paplašinot CareX ar balss atbalstu reāllaikā, platformas mērķis ir autonomi atrisināt 95% pieprasījumu visā darbplūsmā, tostarp teksta un balss saziņā. Tādējādi tās pašas MI nodrošinātās problēmu risināšanas iespējas būs pieejamas kanālā, ko daudzi klienti izvēlas vispirms, vienlaikus padarot apkalpošanu dabiskāku, tūlītēju un pieejamāku.

Uz OpenAI API balstītais Xplore IQ ir Circles personalizācijas dzinis, ko darbina mākslīgais intelekts. Tas apvieno klienta rīcību, konta vēsturi un reāllaika signālus, lai noteiktu piemērotāko nākamo darbību — no viesabonēšanas pakotnes vai tarifu plāna uzlabojuma ieteikšanas līdz klienta aizplūšanas novēršanai.

Aizstājot plašas kampaņas ar īpaši personalizētiem ieteikumiem, Xplore IQ palīdz operatoriem uzrunāt klientus īstajā brīdī. Singapūrā Circles novērtēja risinājuma ietekmi, salīdzinot klientus, kuri saņēma MI veidotus ieteikumus, ar tiem, kuri tos nesaņēma. MI ieteikumu saņēmēju grupā ARPU pieauga par 22%, pateicoties biežākai pārejai uz augstāka līmeņa plāniem un papildpakalpojumu abonēšanai, savukārt savlaicīgi un atbilstoši ieteikumi palīdzēja samazināt klientu aizplūšanu par 9%.

Papildus klientiem paredzētajiem MI produktiem Circles izmanto Codex arī iekšēji, lai paātrinātu izstrādes darbu inženierijas, informācijas drošības un incidentu pārvaldības komandās. Komandas izmanto Codex, lai paātrinātu projektēšanu, koda rakstīšanu un testēšanu, bet pārbaude un galīgā izvērtēšana joprojām ir speciālistu ziņā.

Iesaistot Codex projektēšanā, koda rakstīšanā un vienībtestēšanā, izstrādes efektivitāte ir augusi par 29%, ļaujot inženieriem vairāk laika veltīt vērtīgākām produktu inovācijām.

Veidojot MI risinājumus telesakaru nozarei, nepieciešami aizsardzības pasākumi gan klientiem, gan operatoriem. Pirms klientu informācija sasniedz modeļa slāni, Circles piemēro automatizētas kontroles, tostarp identificē un šifrē personas identifikācijas informāciju, pirms tā tiek nodota lielajiem valodas modeļiem. Specializētajiem aģentiem tiek piešķirta ierobežota piekļuve informācijai, kas nepieciešama konkrētas problēmas atrisināšanai, nevis neierobežota piekļuve pilnam klienta profilam.

Circles izmanto arī lietu nodošanu cilvēkiem, pakāpenisku ieviešanu, pieprasījumu biežuma ierobežojumus, izmaiņu atsaukšanas mehānismus un komerciālus drošības pasākumus, lai saglabātu darbības kontroli, MI risinājumiem izvēršoties telesakaru vidē.

Circles kopā ar OpenAI paplašina savu mākslīgajā intelektā balstīto telesakaru risinājumu kopumu, uzlabojot CareX novērojamību un ieviešot balss atbalstu reāllaikā, kas saziņu ar klientiem padara dabiskāku un pieejamāku. Ilgtermiņā uzņēmums iecerējis sarunveida, kontekstu izprotošu telesakaru pakalpojumu lietošanas pieredzi, kas sniedzas tālāk par tradicionālo lietotņu navigāciju un palīdz operatoriem proaktīvāk un personalizētāk sadarboties ar klientiem.