Nubank OpenAI-ის დახმარებით აუმჯობესებს მომხმარებლის გამოცდილებას

2013 წელს დაარსების შემდეგ, Nubank-მა — მსოფლიოს ერთ-ერთმა უდიდესმა ციფრული ფინანსური სერვისების პლატფორმამ — შეცვალა, თუ როგორ მართავს ლათინურ ამერიკაში მილიონობით ადამიანი საკუთარ ფულს: სთავაზობს საკომისიოს გარეშე ანგარიშებს, წლიური გადასახადის გარეშე საკრედიტო ბარათებს და შეუფერხებელ, პერსონალიზებულ მომსახურებას. დღეს Nubank ბრაზილიაში, მექსიკასა და კოლუმბიაში 114 მილიონზე მეტ მომხმარებელს ემსახურება.

OpenAI-თან შექმნილი AI გადაწყვეტილებების გამოყენებით, Nubank აუმჯობესებს როგორც მომხმარებლის გამოცდილებას, ისე შიდა ეფექტიანობას:

• კორპორატიული ცოდნის შიდა ძიება: თანამშრომლებს მყისიერ წვდომას აძლევს კომპანიის ცოდნაზე, რაც უფრო გონივრულ და სწრაფ გადაწყვეტილებებს უწყობს ხელს.
• ქოლ-ცენტრის კოპილოტი: ადამიან აგენტებს ეხმარება საუბრის შეჯამებებითა და რეკომენდებული პასუხებით, ზრდის მომხმარებლის კმაყოფილებას და ამცირებს თითოეულ მიმართვაზე დახარჯულ დროს.
• AI-ზე დაფუძნებული ასისტენტი: აგვარებს პირველი დონის მოთხოვნების 55%-ს, ამუშავებს თვეში 2 მილიონზე მეტ ჩატს და ჩატში პასუხის დროს 70%-ით ამცირებს.
• თაღლითობის ხარისხის უზრუნველყოფა: იყენებს GPT‑4o vision-ს ტრანზაქციებისა და დოკუმენტების გასაანალიზებლად, ამარტივებს თაღლითობის გამოვლენას და უზრუნველყოფს მომსახურების მაღალ ხარისხს.

Nubank-მა OpenAI-თან პირველად ითანამშრომლა ინდივიდუალურად მორგებული კორპორატიული ძიების გადაწყვეტის შესაქმნელად, რათა თანამშრომლებს სწრაფი წვდომა ჰქონოდათ ხშირად დასმულ კითხვებზე, ბრენდის სახელმძღვანელოებსა და შიდა პოლიტიკებზე.

GPT‑4o‑სა და GPT‑4o mini-ზე დაფუძნებული ეს გადაწყვეტა აერთიანებს Retrieval-Augmented Generation (RAG) ტექნიკებს შესაბამისი დოკუმენტების მოსაძიებლად და პრიორიტეტიზებისთვის, რის შედეგადაც ზუსტ პასუხებს იძლევა ისე, რომ აღარ არის საჭირო დანაწევრებულ და არასრულ საინფორმაციო საცავებში ნავიგაცია.

გადაწყვეტა ასევე იყენებს Nubank-ის დომენზე სპეციფიკურ კონტენტზე გაწვრთნილ, ფაქიზად მორგებულ მოდელებს და სემანტიკურ ძიებას, რათა მომხმარებლის შეკითხვებისთვის ყველაზე შესაბამის შედეგებს მიანიჭოს პრიორიტეტი.

ჩატზე დაფუძნებული ინტერფეისის წყალობით, ხელსაწყო სწრაფად გავრცელდა: მას თვეში 5,000-ზე მეტი თანამშრომელი იყენებს პროდუქტიულობის გასაზრდელად, ონბორდინგის დასაჩქარებლად და შეკითხვების უფრო ეფექტიანად გადასაჭრელად.

მომხმარებელთა მხარდაჭერის აგენტები, დეველოპერები და ახალი თანამშრომლები ყველა სარგებლობენ ინფორმაციაზე უფრო სწრაფი და ზუსტი წვდომით.

კორპორატიული ძიების წარმატებამ შექმნა მყარი საფუძველი ცოდნის მოძიებისა და კონტექსტზე მორგებული დახმარებისთვის და Nubank-ს საშუალება მისცა გამკლავებოდა იმ გამოწვევას, რომლის წინაშეც დღეს მრავალი კომპანია დგას: როგორ შეინარჩუნოს გამორჩეული მომხმარებელთა მომსახურება მომხმარებელთა ბაზის ზრდის პარალელურად.

Nubank-მა და OpenAI-მა ერთად შექმნეს ქოლ-ცენტრის კოპილოტი, რათა აგენტებს რეალურ დროში დახმარებოდნენ ბანკის ცოდნის ბაზისა და ჩატის ისტორიის ინტეგრირებით. მათ კოპილოტი GPT‑4o‑ის გამოყენებით შექმნეს, რომელიც გთავაზობთ რეალურ დროში მულტიმოდალურ შესაძლებლობებს, როგორიცაა ტექსტი და ხმა, ასევე სწრაფ, მაგრამ კონტექსტის გამთვალისწინებელ პასუხებს — რაც ხარისხიანი მომხმარებელთა მხარდაჭერისთვის აუცილებელია.

კოპილოტის დახმარებით, აგენტების მხარდაჭერა ხელმისაწვდომია დღე-ღამეში 24 საათის განმავლობაში, ხოლო Nubank-ის აგენტების 45%-ზე მეტი იყენებს კოპილოტის ძირითად ფუნქციებს:

• შემდეგი პასუხის შეთავაზებები: უზრუნველყოფს ზუსტ და ემპათიურ პასუხებს ადამიან აგენტებისთვის საუკეთესო რეკომენდებული პასუხების შეთავაზებით.
• ჩატის შეჯამება: უზრუნველყოფს სწრაფ კონტექსტს მიმდინარე ან წინა საუბრებისთვის.
• ეტაპობრივი ინსტრუქცია: ამარტივებს ტექნიკურ საკითხებსა და რთულ შეკითხვებს, ამცირებს თანამშრომლებზე კოგნიტურ დატვირთვას.
• AI-ზე დაფუძნებული ჩატი: ამუშავებს თვეში 2 მილიონზე მეტ ჩატსა და ელფოსტას და პირველი დონის მოთხოვნების 50%-მდე აგვარებს ადამიანის აგენტთან გადამისამართების გარეშე. OpenAI-ის დახმარებით, Nubank-მა ჩატში პასუხის დრო 70%-ით შეამცირა და მომხმარებლებს უფრო სწრაფი და ზუსტი გამოცდილება შესთავაზა.

Nubank-მა ასევე შექმნა GPT‑4o‑ზე დაფუძნებული AI ასისტენტი, რომელიც მომხმარებლებს პირდაპირ პასუხობს. ასისტენტი ესკალაციამდე 5-მდე ავტომატურ ინტერაქციას მართავს, თვეში 2 მილიონზე მეტ ჩატს ამუშავებს და აგენტებს უფრო რთულ საკითხებზე მუშაობის დროს უთავისუფლებს.

ეს გადაწყვეტილებები Nubank-ს ეხმარება შეკითხვები 2.3-ჯერ უფრო სწრაფად და უფრო მაღალი სიზუსტით მოაგვაროს, შეინარჩუნოს გამორჩეული მომსახურება და ძლიერი Transactional Net Promoter Scores (tNPS).

ყველასთვის ციფრული ფინანსური სერვისების გაუმჯობესების უწყვეტი გზის ფარგლებში, Nubank ტესტავს გადაწყვეტილებას, რომელიც GPT‑4o vision-ის დახმარებით თაღლითობის ინციდენტებზე უფრო თანმიმდევრულ და მაღალი ხარისხის პასუხებს უზრუნველყოფს.

GPT‑4o vision აერთიანებს ბუნებრივი ენის დამუშავებასა და გამოსახულების ამოცნობას, რაც შესაძლებელს ხდის როგორც ტექსტური, ისე ვიზუალური მონაცემების ანალიზს. Nubank ამ ტექნოლოგიას იყენებს ტრანზაქციების ჩანაწერების, მომხმარებელთა კომუნიკაციისა და წარდგენილი დოკუმენტების შესასწავლად, რათა გამოავლინოს პოტენციურ თაღლითობაზე მიმანიშნებელი შაბლონები და ანომალიები.

ეს ანალიზი ტარდება თაღლითობის პრევენციის პოლიტიკის, მარეგულირებელი მოთხოვნებისა და სპეციალიზებული გუნდების ზედამხედველობის შესაბამისად.