MavenAGI უშვებს OpenAI-ზე დაფუძნებულ ავტომატიზებულ მომხმარებელთა მხარდაჭერის აგენტებს

MavenAGI⁠(იხსნება ახალ ფანჯარაში) არის ახალი პროგრამული უზრუნველყოფის კომპანია ხელოვნური ინტელექტის ეპოქისთვის. მან ახლახან გამოუშვა მომხმარებელთა მომსახურების AI-აგენტი, რომელიც დაფუძნებულია GPT‑4‑ის მოქნილობაზე და რომელსაც რამდენიმე კომპანია, მათ შორის, Tripadvisor, Clickup და Rho, უკვე იყენებს დროის დაზოგვისა და მომხმარებლების უკეთ მომსახურებისთვის.

მომხმარებელთა მომსახურების დღევანდელ გარემოში არავინ იგებს.

მომსახურების წარმომადგენლები აწყდებიან განმეორებით სამუშაოს, ბილეთების დიდ მოცულობას, არაორგანიზებულ დოკუმენტაციასა და ესკალაციის პროცესში შეფერხებებს. მომხმარებლები ღიზიანდებიან, როცა პრობლემების ახსნა და პასუხების ლოდინი უწევთ, კომპანიებს კი უჭირთ, დააკმაყოფილონ მათი სურვილი, მიიღონ მომხმარებელთა ხარისხიანი მომსახურება. მომხმარებელთა 90%-მდე მოელის⁠(იხსნება ახალ ფანჯარაში) მომხმარებელთა მომსახურების სამსახურისგან „დაუყოვნებლივ“ პასუხს, ხოლო მომხმარებელთა ნახევარზე მეტი აღნიშნავს⁠(იხსნება ახალ ფანჯარაში), რომ მომხმარებელთა მომსახურების მხოლოდ ერთი ცუდი გამოცდილების შემდეგაც კი უარს იტყოდა კომპანიაზე და კონკურენტის მომსახურებას გამოიყენებდა.

მთელი ამ იმედგაცრუების მიუხედავად, მხარდაჭერის ბილეთი საშუალოდ მაინც 40$ ჯდება — ძირითადად შრომით ხარჯებში, თუმცა, ასევე, ცოდნის შესანახად გამოყენებულ გადაფარულ სისტემებში. MavenAGI-ს აღმასრულებელი დირექტორი ჯონათან კორბინი მომხმარებელთა მხარდაჭერას ხედავდა, როგორც პრობლემურ სფეროს, რომელიც საფუძვლიან გადახალისებას საჭიროებდა. „არსებულმა სისტემებმა და იზოლირებულმა მონაცემებმა შესანიშნავი გამოცდილების ხარჯთეფექტურად მიწოდება რთული გახადა“, — ამბობს ის და დასძენს: „კომპანიებს დიდი ხნის განმავლობაში ეგონათ, რომ მხარდაჭერისთვის მხოლოდ ორი არჩევანი ჰქონდათ: დაბალი ღირებულება ან მაღალი ხარისხი“.

ჩატბოტების მომხმარებელთა მომსახურებისთვის გამოყენების მრავალი მცდელობა ყოფილა, მაგრამ ეს გამოცდილება, მთლიანობაში, არადამაკმაყოფილებელი აღმოჩნდა. ბოტები ხშირად არასწორად იგებენ კითხვას, იძლევიან უსარგებლო პასუხებს ან რობოტულად ჟღერენ. AI-მოდელები არ იყო საკმარისად განვითარებული, რომ ადამიანის დონის პასუხების გასაცემად.

ეს GPT‑4‑ის გამოჩენასთან ერთად შეიცვალა. CPO იუჯინ მანი ამბობს: „GPT‑4 იყო პირველი შემთხვევა, როდესაც შევხედეთ რაღაცას, რაც ადამიანის ინტელექტს ჰგავდა და შეეძლო კომუნიკაციის ბოლო მონაკვეთის პრობლემის გადაჭრა“.

MavenAGI მუშაობს GPT‑4‑ის მომხმარებელთა მომსახურების კონტექსტზე სამ ეტაპად გაწვრთნის გზით:

• Maven ამუშავებს და ითვისებს დიდი მოცულობის მრავალფეროვან შიგთავსს, ფორმატის მიუხედავად. ეს მოიცავს ინფორმაციას ცოდნის ბაზებიდან და მომხმარებლებთან ინტერაქციის ჟურნალებიდან, ისეთი პლატფორმებიდან, როგორიცაა Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS და ა.შ.
• Maven ინტეგრირდება CRM-ებსა და კორპორაციულ API-ებთან, რომ გაიგოს მომხმარებლის კონტექსტი, მოახდინოს პასუხების პერსონალიზაცია და მომხმარებლის სახელით შეასრულოს მოქმედებები. კონტენტის, კონტექსტისა და API-ების გაერთიანებით, Maven იყენებს GPT‑4‑ის შესაძლებლობას, მოერგოს თითოეული ორგანიზაციის უნიკალურ საკომუნიკაციო ტონს, ასევე, იყენებს GPT‑4‑ის მსჯელობის შესაძლებლობებს კითხვებზე პასუხის გასაცემად, მოქმედებების შესასრულებლად და შემდგომი ნაბიჯების შემოსათავაზებლად.
• ამის შემდეგ Maven ახდენს თვითშეფასებას, კრიტიკულად აანალიზებს თავის პასუხებს, რათა დარწმუნდეს, რომ სწორ პასუხსა და მოქმედებას გვთავაზობს.

„ხელოვნური ინტელექტის ამ თაობის ერთ-ერთი უპირატესობა წინა თაობის მოდელებთან შედარებით ის არის, რომ რეალურად, ნებისმიერი კონკრეტული კლიენტისთვის ამდენი მონაცემი ნამდვილად არ არის საჭირო“, — ამბობს ტექნოლოგიური დირექტორი (CTO) სამი შალაბი. „მასშტაბური შეფასება ჯადოსნური ინგრედიენტია“. Maven-ის მიდგომა დადასტურებულია მომხმარებლებთან 1 მლნ-ზე მეტი ინტერაქციის საფუძველზე. ჩვენი პლატფორმა უზრუნველყოფს იმ ხელსაწყოებს, რომლებიც მხარდაჭერის, CX-ისა და პროდუქტის ხელმძღვანელებს სჭირდებათ, რათა დარწმუნებით გასცენ პასუხი ნებისმიერ კითხვას, რომელსაც მათი მომხმარებლები დაუსვამენ.

MavenAGI მხარდაჭერის უკეთესი გამოცდილების უზრუნველსაყოფად გთავაზობთ იმ არხების სრულ სპექტრს⁠(იხსნება ახალ ფანჯარაში), რომელთაგანაც თითოეული წარმოაჩენს GPT‑4‑ის გამოყენების განსხვავებულ უპირატესობას მორგებული აგენტებისთვის:

• იმ მომხმარებლებისთვის, რომლებიც თვითმომსახურებით დახმარებას ეძებენ, ინტელექტუალური ძიება მყისიერად იძლევა სწორ პასუხს მომხმარებლებისთვის განკუთვნილ ცოდნის ბაზებში ან დახმარების ცენტრებში.
• იმ მომხმარებლებისთვის, რომლებიც პირდაპირ მხარდაჭერას ეძებენ, AI-ჩატბოტი იყენებს GPT‑4‑ის ბუნებრივი საუბრის შესაძლებლობას, რათა დაეხმაროს მომხმარებლებს, სწრაფად და დამოუკიდებლად იპოვონ პასუხები მრავალ კითხვაზე. MavenAGI ავტომატურად განსაზღვრავს, სცდება თუ არა კითხვა თავისი შესაძლებლობების ფარგლებს და შეუძლია მისი წარმომადგენელთან გადამისამართება. 
• მას შემდეგ, რაც მომხმარებლის შეკითხვა ესკალირდება, AI და ადამიანები ერთად მუშაობენ. Maven იყენებს GPT‑4‑ის სწრაფ დამუშავებას, რათა რეალურ დროში შესთავაზოს წარმომადგენლებს რესურსები და პასუხები. მომხმარებელს ბევრი კონტექსტის მიწოდება არ სჭირდება, რადგან Maven-ს შეუძლია მიმართოს წარსულ ინტერაქციებს, რომლებიც შეიცავს პასუხს, ან მიუთითოს ცოდნის ბაზის ნაკლებად თვალსაჩინო ნაწილზე.

ვინაიდან Maven ბუნებრივად ინტეგრირდება CRM-სისტემების უმეტესობასა და მხარდაჭერის ინსტრუმენტებთან და შეუძლია სტრუქტურირებული ან არასტრუქტურირებული მონაცემების ათვისება, მას შეუძლია, დაუყოვნებლივ დაიწყოს ბილეთებზე პასუხის გაცემა და ადამიანების მხარდაჭერა. ის ასევე მუდმივად სწავლობს თავდაპირველი წვრთნის შემდეგაც.

MavenAGI-ს ინტეგრაციის შედეგები დადებითი იყო ისეთი კომპანიებისთვის, როგორიცაა HubSpot და TripAdvisor. ყველა ორგანიზაციაში, სადაც დანერგილია MavenAGI, საშუალო შედეგები შემდეგია:

• მომხმარებელთა მხარდაჭერის შეკითხვების 93%-ზე ავტონომიურად პასუხის გაცემა
• მომხმარებელთა პრობლემების გადაჭრის საშუალო დროის 60%-ით შემცირება
• მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლების პროდუქტიულობა 2-ჯერ გაიზარდა, ამგვარად, მეტი დრო რჩება ადამიანური კომუნიკაციისთვის და ნაკლებ დრო იხარჯება მომხმარებელთა შეკითხვებზე სწორი პასუხის მოძიებაზე. 
• თითო ბილეთის ღირებულება 40$-დან 8$-მდე შემცირდა, რაც 80%-იანი შემცირებაა.

მომხმარებელთა მხარდაჭერის გასაუმჯობესებლად ხელოვნური ინტელექტის გამოყენება MavenAGI-სთვის მხოლოდ დასაწყისია. ის დიდ პოტენციალს ხედავს სხვა ბიზნეს ფუნქციებისა და პროცესების გასაუმჯობესებლად OpenAI Foundation-ის მოდელების გამოყენებაში.

MavenAGI მიზნად ისახავს მონაცემთა შეტანისა და გამოტანის დავალებებში ჩაკეტილი ადამიანური პოტენციალის გათავისუფლებას. მომხმარებლებთან ურთიერთობა მხოლოდ მხარდაჭერით არ შემოიფარგლება, Maven-ისა და OpenAI-ს ტექნოლოგიების გაერთიანება კი გააუმჯობესებს მომხმარებლებისკენ მიმართული ფუნქციების, მაგალითად, მხარდაჭერის, გაყიდვებისა და მარკეტინგის კოორდინაციას.