Lowe’s puts project expertise into every hand

Proyek perbaikan omah dudu perjalanan blanja sing prasaja. Iki investasi gedhe, kerep nglibatake ewu dolar, pirang-pirang kunjungan, lan keahlian khusus.

“Nalika sampeyan tuku kaos lan ora pas, sampeyan mung mbalekake. Ora masalah gedhe,” ujare Seemantini Godbole, EVP, Chief Digital and Information Officer ing Lowe’s. “Nanging yen sampeyan lagi renovasi pawon utawa ndandani maneh lantai, kuwi keputusan sing larang. Sampeyan pengin rumangsa yakin. Lan kuwi mbutuhake keahlian.”​

Karyawan Red Vest Lowe’s wis suwé mbantu pelanggan ngadhepi keruwetan kuwi. Nanging kanthi toko sing ukurane nganti 130.000 kaki persegi lan puluhan ewu SKU ing toko, malah anggota tim sing wis pengalaman uga ora bisa ngerti kabeh. Lan pembeli online uga ngadhepi tantangan sing padha: piranti telusur tradisional mung mbantu yen sampeyan wis ngerti apa sing kudu digoleki.

Kanggo nyukupi pangarep-arep kuwi, Lowe’s butuh mitra kanthi kapabilitas AI sing jero lan platform sing fleksibel. model OpenAI menehi nalar, kualitas percakapan, lan kinerja ing skala gedhe sing dibutuhake Lowe’s kanggo nglayani pelanggan lan karyawan.

“Kita pancen sengaja banget,” ujare Godbole. “Kita ora mung pengin nganyari sistem. Kita pengin ngrakit ulang kabeh bisnis supaya ndhukung proyek, dudu mung produk.”​

Lowe’s sejatiné wis nandur modal ing AI nganti pirang-pirang taun. Sing owah ing 2023 yaiku prilaku pelanggan.

“ChatGPT ngowahi pangarep-arep,” ujare Joe Cano, SVP of Digital Commerce. “Saiki pelanggan ngarepake jawaban ahli sing cepet 24/7. Dheweke pengin nerangake proyeke nganggo basa alami lan entuk pitulungan—dudu mbukak sepuluh tab mung kanggo ngerti mulch endi sing cocog kanggo kode posé.”​

Ing wektu sing padha, generasi karyawan sing luwih anyar—kerep luwih enom, musiman, utawa lintas-latih antar departemen—butuh dhukungan kanggo ngliwati kategori produk sing rumit.

“Ora kabeh wong ing lantai toko nduwèni pengalaman dagang,” ujare Vinny Scalese, SVP of Store Operations. “Nanging saben pelanggan ndelok wong nganggo rompi abang, dheweke ngarepake jawaban. Kuwi tekanan gedhe. Kita pengin menehi saben karyawan rasa yakin kaya veteran sing wis sepuluh taun.”

Bareng OpenAI, Lowe’s masang GPT‑4o menyang rong pengalaman sing dirancang kanggo ndhukung saben langkah proyek perbaikan omah:

• Mylow: penasihat berbasis AI percakapan sing dipasang ing Lowes.com kanggo mbantu pelanggan takon pitakonan terbuka lan entuk pandhuan langkah demi langkah, rekomendasi produk, lan pranala menyang artikel lan video pandhuan.
• Mylow Companion: app seluler kanggo karyawan toko sing menehi jawaban cepet lan interaktif babagan produk, langkah instalasi, kasedhiyan, lan kompatibilitas—apa wae departemene.

“Sing nggawe Mylow kuwat yaiku kemampuane mangerteni maksud,” ujare Cano. “Akeh wong teka ing situs kita dudu amarga wis duwe produk tartamtu ing pikiran. Dheweke teka amarga ana masalah. ‘Aku pengin masang rak,’ utawa ‘Aku butuh cat sing tahan kanggo telung anakku.’ Piranti iki ngerti maksude, lan mbantu dheweke ngrampungake pakaryane.”​

Mylow cepet dadi salah siji piranti digital Lowe’s sing paling migunani, ndhukung pelanggan nalika ngliwati proyek, njelajah pilihan, lan nggawe keputusan tuku kanthi yakin. “Iki mbantu pelanggan luwih yakin karo apa sing dibutuhake,” tambah Cano. “Iki dudu mung njawab pitakonan—nanging nuntun menyang solusi sing pas.”​

Mylow Companion uga nduwèni dampak sing padha ing toko. “Saka biyèn kita pengin menehi superpower marang karyawan supaya bisa ngentekake luwih akèh wektu karo pelanggan,” ujare Godbole. “Iki nggawe kita bisa menehi superpower kuwi marang karyawan.”​

Dukungan swara uga penting banget. “Luwih saka 50 persen interaksi kedadeyan liwat swara,” tambah Godbole. “Karyawan kuwi lagi obah. Tangane siji nyekel troli utawa nggawa produk. Ngetik ing kahanan kaya ngono ora alami, nanging ngomong kuwi alami.”

Ing toko, Mylow Companion menehi karyawan rasa yakin kanggo njawab pitakonan langsung ing panggonan—malah ing departemen sing dudu peran biasane. Karyawan nggunakke basa alami kanggo takon:

• “Kanggo wong sing duwe anak, cat apa sing paling apik kanggo area sing lalu-lalange dhuwur?”
• “Kepiye carane ndandani kran sing bocor?”
• “Wiji suket ana ing endi, lan jinis apa sing dakkarepake kanggo area gundhul?

App iki mbalekake jawaban sing cetha lan spesifik mung sajrone sawetara detik. App iki uga menehi saran apa sing diarani tim Lowe’s minangka “attachments,” kaya primer, spackle, utawa topsoil, supaya pelanggan ora lali komponen penting.

“Iki dudu mung soal njawab siji pitakonan,” ujare Scalese. “Iki soal mangerteni proyeke. Yen sampeyan lagi nambal drywall, mesthine sampeyan uga butuh tape lan amplas. App iki nyaranake kuwi kanthi otomatis.”​

Iki uga mbantu nutup kesenjangan pengalaman ing lapangan. “Aku wis 35 taun ana ing bisnis iki,” ujare Scalese. “Malah aku kadhang isih kudu mlaku ngubengi toko kabeh kanggo nemokake barang. Mbiyèn, yen pelanggan butuh ngganti hose bib lan ahli plumbing ora ana, bisa ana telung wong ngentekake 30 menit kanggo mbantu. Saiki, siji karyawan bisa ngrampungake mung sajrone sawetara menit.”​

Logika sing padha uga nggerakake Mylow ing Lowes.com. Tinimbang njelajah kategori utawa ngetik tembung kunci, pelanggan nerangake apa sing arep ditindakake. Mylow nanggapi nganggo rencana sing dipersonalisasi, saran produk, lan konten pandhuan.

“Sadurunge ana Mylow, pelanggan bakal mbukak limang tab. Siji kanggo YouTube, siji kanggo Google, siji kanggo Lowe’s,” ujare Cano. “Saiki dheweke mung takon siji pitakonan marang Mylow, lan entuk kabeh sing dibutuhake.”​

Apa kuwi ndandani kran bocor, masang backsplash, utawa nggawe raised garden bed, Mylow mangerteni maksud pelanggan lan nuntun dheweke liwat saben langkah. Iki nyuda gesekan lan nambah rasa yakin.

Asilé yaiku handoff sing mulus antar saluran. “Kita seneng mikir iki kaya masang karyawan rompi abang ing kanthongmu,” ujare Cano. “Kasedhiya 24/7, lan nganggo basamu.”​

Miturut Chandhu Nair, SVP of Data, AI, and Innovation ing Lowe’s, sing nggawe iki bisa mlaku yaiku sesambungan sing raket antarane teknologi lan bisnis.

“Iki dudu inisiatif teknologi,” ujare Nair. “Saben solusi AI ing Lowe’s nduwèni sponsor bisnis ing tingkat SVP. Yen dheweke ora melu, kita ora nindakake.”​

Lowe’s nyusun strategi AI-ne adhedhasar telung pilar:

• Cara kita blanja: pengalaman pelanggan kaya Mylow
• Cara kita adol: piranti kaya Mylow Companion kanggo karyawan
• Cara kita kerja: solusi internal kanggo keuangan, engineering, lan merchandising

“Saben proyek nyambung menyang tujuan strategis kita,” cathet Nair.

Panyelarasan kuwi banjur mlebu menyang kolaborasi saben dina. “Wiwit dina kapisan, tim kita digarap bareng ing ruangan sing padha,” ujare Scalese. “Kita mlaku-mlaku bareng ing toko. Para insinyur Chandhu ora mung lungguh ing lab. Dheweke mlebu lorong-lorong toko lan ndelok carane karyawan kerja. Lan kita kandha kanthi cetha ing endi wae titik gesekane.”​

Siklus umpan balik kuwi mbantu tim teknologi mbangun piranti sing krasa intuïtif lan migunani kanggo karyawan. “Sampeyan ora bisa ngrancang kanggo tim toko yen durung tau ana ing lapangan,” tambah Nair. “Iki dudu mung soal apa sing bisa ditindakake model. Iki soal apa sing dibutuhake karyawan ing wektu kuwi.”

Pimpinan ndeleng pratandha sing cetha babagan dampak marang pelanggan lan karyawan saka loro piranti iki:

• Peluncuran 100% Mylow Companion ing 1.700 toko
• Rasa yakin karyawan luwih dhuwur, utamane ing antarane pegawai musiman lan sing anyar direkrut
• Mylow mbantu pelanggan mlaku saka browsing menyang tuku, kanthi pratandha niat tuku sing luwih kuwat lan keranjang sing luwih kebak
• Pelanggan sing nggunakke piranti iki biasane ngentekake luwih akèh wektu kanggo njelajah lan nuduhake rasa yakin sing luwih gedhe marang keputusane

“Kepiye yen saben karyawan mung takon siji pitakonan saben dina?” ujare Godbole. “Kuwi 300.000 pitakonan. Saiki kuwi cara kita ngukur sukses—apa kita lagi mbangun kebiasaan?”​

Lowe’s lagi ngembangake panggunaan OpenAI kanggo mbangun interaksi swara alami ing Mylow Companion lan nganggo ChatGPT Enterprise kanggo karyawan Store Support Center (HQ).

“Ana akèh banget kesempatan, nganti meh nggumunake—nanging kanthi cara sing apik,” ujare Godbole. “Kita nyasar saben bagean bisnis sing butuh keahlian, lan AI bisa mbantu nyebarake akses marang kuwi.”​

Kanggo Lowe’s, tujuane prasaja: nyekeli saben karyawan lan pelanggan kanthi rasa yakin kanggo ngadhepi proyek apa wae sabanjure.

“Bisnis kita iku ndandani masalah lan mujudake impen,” ujare Godbole. “Kanthi piranti sing pas, kita bisa nindakake kuwi luwih apik tinimbang sadurunge.”