Univé byggir upp starfslið tilbúið fyrir gervigreind

Univé⁠(opnast í nýjum glugga) er eitt stærsta samvinnutryggingafélag Hollands og þjónustar milljónir félagsmanna á sviði trygginga, húsnæðislána, fjármálaþjónustu og áhættuvarna. Markmið þess hefur ávallt verið að hjálpa fólki að koma í veg fyrir vandamál áður en þau verða. Þegar gervigreind tók að umbylta þekkingarstörfum sá fyrirtækið tækifæri til að endurhugsa hvernig starfsfólk gæti sinnt þessu hlutverki enn betur.

Univé leit ekki á gervigreind sem enn eina tæknilega innleiðinguna, heldur sem umfangsmikla umbreytingu fyrirtækisins. Markmiðið var ekki aðeins að innleiða ný verkfæri, heldur að efla getu alls starfsliðsins svo að hvert og eitt gæti nýtt gervigreind á öruggan, ábyrgan og árangursríkan hátt. OpenAI varð lykilþáttur í þessari stefnu og ChatGPT Enterprise veitti öruggan vettvang sem starfsfólk gat tileinkað sér hratt innan stjórnskipulags Univé.

Umbreyting Univé hófst hjá stjórnendum.

Fyrirtækið leit ekki á gervigreind sem upplýsingatækniverkefni heldur kallaði alla stjórnendur saman til sérstakra vinnulota um forystu á sviði gervigreindar.

Í stað þess að einblína á vörukynningar voru stjórnendur hvattir til að endurhugsa hvernig störfin sjálf myndu breytast og hvert hlutverk þeirra yrði í að gera þá umbreytingu mögulega. Stjórnendur hættu að einskorða sig við að samþykkja verkefni tengd gervigreind og tóku að skapa teymum sínum skilyrði til ábyrgrar nýsköpunar.

Univé gerði sér einnig grein fyrir því að víðtæk upptaka yrði aðeins möguleg ef starfsfólk treysti vettvanginum sem það notaði. Stjórnskipulaginu var ekki bætt við eftir innleiðingu heldur var það samofið henni frá fyrsta degi.

Auðkenning fyrirtækisins, erfðar tengjaheimildir, persónuverndarmat, stjórnarhættir, öryggisúttektir, meginreglur um ábyrga gervigreind, stöðugt eftirlit og skýr ábyrgð fólks veittu starfsfólki það traust sem þurfti til að gera ábyrgar tilraunir. Heimildir fylgja ávallt undirliggjandi kerfum fyrirtækisins svo gervigreind fái ekki aðgang að meiru en starfsfólk hefur þegar heimild til að sjá.

Með því að setja snemma skýrar og traustar varúðarreglur gat Univé hvatt til tilrauna með afdráttarlausum öryggisráðstöfunum fyrir öryggi, persónuvernd og ábyrgð. Stjórnskipulagið varð hvati nýsköpunar en ekki hindrun.

Þegar forystan hafði vísað veginn og stjórnskipulagið skapað traust varð starfsfólkið drifkrafturinn í upptökunni.

Í stað þess að krefjast ítarlegra viðskiptaröksemda fyrir hverja nýja hugmynd gaf Univé starfsfólki heimild, umgjörð og sérstakan tíma til að endurhugsa eigin störf. Starfsfólk um allt fyrirtækið ver samanlagt hundruðum klukkustunda á viku í að endurhanna störf með ChatGPT Enterprise, búa til sérsniðin GPT, gera tilraunir með vinnusvæðisfulltrúa og miðla árangursríkum aðferðum til samstarfsfólks.

Í dag styður ChatGPT Enterprise þekkingarstörf í nær öllum rekstrareiningum, allt frá tjónauppgjöri og áhættumati til fjármála, mannauðs, lögfræði, upplýsingatækni, þjónustu við viðskiptavini og stjórnunar. Um 1.500 sérsniðin GPT hafa verið búin til til að leysa innri áskoranir. Það endurspeglar menningu þar sem starfsfólk bætir fyrirtækið í auknum mæli sjálft í stað þess að bíða eftir miðlægum þróunarverkefnum.

Eitt skýrasta dæmið um hagnýtingu gervigreindar er vinnsla tjónakrafna vegna gæludýratrygginga. Vinnusvæðisfulltrúi getur tekið saman tjónaskrána, yfirfarið reikninga dýralækna, kannað vátryggingarskilmála, fundið upplýsingar sem vantar, bent á frávik og útbúið rekjanlega tillögu áður en tjónafulltrúinn hefst handa við matið.

Vinna sem áður tók klukkustundir að undirbúa getur nú verið tilbúin til ákvörðunar á nokkrum mínútum. Í stað þess að eyða tíma í að safna, lesa og skipuleggja gögn fá tjónasérfræðingar vel undirbúið mál í hendurnar og geta einbeitt sér að því að beita sérþekkingu sinni. Mikilvægt er að sérþjálfaður tjónasérfræðingur ber áfram fulla ábyrgð á öllum endanlegum ákvörðunum. Gervigreind undirbýr vinnuna; fólk tekur ákvörðunina.

Áhættumat er annað notkunarsvið sem skapar mikið virði. Áður en áhættumatsaðili hefur vinnudaginn fer vinnusvæðisfulltrúi yfir verkefnaröðina, sameinar upplýsingar úr samþykktum kerfum fyrirtækisins, greinir skjöl sem vantar, merkir áhættuvísa og dregur fram mál sem þarfnast forgangs.

Þegar áhættumatsaðilinn skráir sig inn er verkefnaröðin þegar skipulögð. Hvert mál inniheldur viðeigandi samhengi, gögnin að baki tillögum og þau tilteknu atriði þar sem faglegt mat er nauðsynlegt. Í stað þess að verja dýrmætum tíma í upplýsingaleit og samantekt skjala geta áhættumatsaðilar einbeitt sér að betri og hraðari ákvörðunum.

Núverandi notkun beinist fyrst og fremst að því að styðja starfsfólk við einstök verkefni, en Univé kannar nú af krafti næsta áfanga gervigreindar fyrir fyrirtæki með vinnusvæðisfulltrúum.

Þessi verkferli fulltrúa eiga að undirbúa endurtekin verkefni fyrir fram í samþykktum kerfum fyrirtækisins með því að sameina upplýsingar, draga fram viðeigandi samhengi og útbúa gagnreyndan upphafspunkt áður en vinnudagur starfsfólks hefst. Eftir því sem þessi geta þróast er hvert nýtt notkunartilvik áfram metið innan stjórnskipulags fyrirtækisins svo öryggi, ábyrgð og ábyrg gervigreind séu áfram kjarninn í upptökunni.

• 97% leyfa fyrir ChatGPT Enterprise hafa verið virkjuð, sem sýnir víðtæka upptöku um allt fyrirtækið.
• 85% notenda með leyfi eru virk í hverri viku, sem endurspeglar stöðuga þátttöku alls starfsliðsins.
• Starfsfólk sendir að meðaltali 40 kvaðningar á hvern virkan notanda á viku, sem sýnir að gervigreind er orðin hluti af daglegum störfum.
• Starfsfólk hefur búið til um 1.500 sérsniðin GPT fyrir innri verkferla.
• Tjónakröfur vegna gæludýratrygginga sem áður tók klukkustundir að undirbúa geta nú verið tilbúnar til ákvörðunar á mínútum, en tjónasérfræðingar bera áfram fulla ábyrgð á öllum endanlegum ákvörðunum.
• Gervigreind er nú nýtt í nær öllum þekkingarmiðuðum starfseiningum fyrirtækisins.
• Áhættumatsaðilar hefja daginn með tilbúna verkefnaröð og geta því varið minni tíma í upplýsingasöfnun og meiri tíma í vandaðar ákvarðanir.
• Starfsfólk leysir rekstrarlegar áskoranir í auknum mæli sjálft í stað þess að treysta á langvinn hugbúnaðarverkefni eða takmarkaðan aðgang að sérfræðingum.
• Innri umræðan hefur færst frá „Eigum við að nota gervigreind?“ yfir í „Hvað eigum við að byggja næst?“

• Lítið á gervigreind sem getu fyrirtækisins, ekki sem enn eina upplýsingatækniinnleiðinguna.
• Lítið á góða stjórnarhætti sem hvata, ekki hliðvörð. Traustar varúðarreglur gera kleift að efla nýsköpun á ábyrgan hátt.
• Fjárfestið jafnt í stjórnendum og tækni. Forysta skapar skilyrði fyrir umbreytingu.
• Gefið starfsfólki heimild, tíma og umgjörð til að endurhanna eigin störf.

• Fléttið stjórnskipulag inn í innleiðinguna frá fyrsta degi svo starfsfólk treysti sér til að gera ábyrgar tilraunir.
• Gefið starfsfólki tíma til tilrauna, ekki aðeins aðgang að tækninni.
• Mælið árangur út frá viðvarandi upptöku og getu starfsfólks, ekki aðeins framleiðni.

Univé telur að kvaðningar nútímans muni þróast yfir í verkferli fulltrúa þar sem gervigreind undirbýr endurtekin verkefni fyrir fram, vinnur þvert á samþykkt kerfi fyrirtækisins og styður starfsfólk stöðugt yfir daginn.

Metnaður fyrirtækisins snýst ekki aðeins um víðtækari upptöku gervigreindar, heldur nýtt rekstrarlíkan þar sem gervigreind verður órjúfanlegur hluti af því hvernig störf eru unnin. Með því að gera starfsfólki kleift að nota og byggja með gervigreind á ábyrgan hátt vill Univé efla gæði og aðgengi þjónustunnar, skapa félagsmönnum meira virði, bæta forvarnir og veita fagfólki meira svigrúm til að beita sérþekkingu sinni þar sem mannlegt mat og persónuleg athygli skipta mestu. Allt samkeppnisforskot mun spretta af því að standa við þennan samvinnutilgang.