Parloa smíðar þjónustufulltrúa sem fólk vill tala við

Á fyrstu árum Parloa var Stefan Ostwald, annar stofnenda fyrirtækisins, einn dag í þjónustuveri tryggingafélags þar sem teymi hans hafði unnið að fyrstu raddlausnunum. Hann sat við hlið þjónustufulltrúa og hlustaði á sömu samtölin endurtaka sig: endurstillingu lykilorða, spurningar um skilmála og hefðbundnar breytingar. Hann áttaði sig á að hægt væri að sjálfvirknivæða stóran hluta vinnunnar.

Í kjölfarið hóf Berlínarfyrirtækið Parloa⁠(opnast í nýjum glugga) að þróa reglubundna raddfulltrúa til að sjálfvirknivæða umfangsmikil samskipti við viðskiptavini.

Með tilkomu ChatGPT þróaðist starfsemin áfram og fyrirtækið smíðaði það sem nú er umsjónarverkvangur gervigreindarfulltrúa (AMP), byggt á nýrri kynslóð líkana, meðal annars GPT‑5.4.

AMP gerir fyrirtækjum kleift að hanna, innleiða og stýra þjónustusamskiptum í stórum stíl. Í stað þess að kortleggja stíf markmið og ferli skilgreina teymin hegðun á eðlilegu máli, tengja innri kerfi og gera hraðar umbætur með innbyggðum hermunum og mati.

Parloa sér um samskiptin frá upphafi til enda, allt frá einfaldri beiningu til flókinna beiðna í mörgum skrefum. Áherslan er á stöðugleika í raunverulegum rekstri, þar sem afköst, svartími og jaðartilvik skipta öllu máli. Til að ná því markmiði prófar Parloa líkön stöðugt með raunverulegum aðstæðum viðskiptavina áður en þau eru innleidd.

Umsjónarverkvangur fulltrúa (AMP) frá Parloa er hannað svo starfsfólk fyrirtækja og sérfræðingar geti smíðað gervigreindarfulltrúa án þess að skrifa kóða.

„Með AMP geta sérfræðingar úr ólíkum rekstrareiningum sjálfir smíðað fulltrúana og tengt API-viðmótin á mun einfaldari og skilvirkari hátt,“ segir O’Reilly.

Í stórum dráttum gerir AMP vörumerkjum kleift að stýra öllu lífsferli gervigreindarfulltrúa. Kerfið einfaldar ótæknilegum teymum að skilgreina hegðun fulltrúa áður en hann er tekinn í notkun. Í stað þess að skrifa kóða eða kortleggja stíf markmiðstré skilgreina sérfræðingar hlutverk, fyrirmæli, verkfæri og mörk fulltrúans á eðlilegu máli. Þessi uppsetning verður grunnurinn að kvaðningunni sem líkanið fær og hegðun kerfisins í raunverulegum rekstri.

Þegar fulltrúinn hefur verið skilgreindur er hann prófaður fyrir innleiðingu. Parloa hermir samtöl við viðskiptavini með líkönum á borð við GPT‑5.4; eitt líkan leikur þann sem hringir og annað keyrir uppsetta fulltrúann. Teymi geta skoðað samskiptin beint, prófað breytingar við raunhæfar aðstæður og betrumbætt lausnina áður en hún er tekin í notkun.

Sömu líkön eru síðan notuð til að meta samtölin með blöndu af fyrirfram ákveðnum prófunum og stigagjöf þar sem LLM gegnir hlutverki dómara. Þannig kemur í ljós hvort fulltrúinn fylgdi fyrirmælum, notaði verkfæri rétt og lauk verkefninu eins og ætlast var til.

Í beinu samtali sendir samhæfingarlag AMP OpenAI-líkani kvaðningu með uppsetningu fulltrúans og samhengi samtalsins til að búa til svar, sækja upplýsingar með RAG eða virkja verkfæri sem eiga samskipti við bakendakerfi viðskiptavinarins. Parloa uppfærir þetta lag stöðugt með nýjustu kynslóð líkana þegar sýnt hefur verið fram á greinilegar framfarir í raunverulegri notkun.

Að samtalinu loknu taka aðskilin verkferli knúin af OpenAI saman efni þess, flokka markmið viðskiptavinarins og meta árangur samkvæmt skilgreindum reglum.

Eftir því sem fulltrúarnir urðu flóknari varð erfiðara að viðhalda einni stórri kvaðningu. Litlar breytingar gátu haft ófyrirséðar aukaverkanir. Parloa brást við þessu með því að innleiða einingaskipta nálgun. Verkefnum á borð við auðkenningu, breytingar á bókunum eða uppfærslur reikninga má skipta milli sérhæfðra undirfulltrúa. Það bætir fylgni við fyrirmæli og auðveldar áframhaldandi þróun kerfanna.

Jafnframt notar verkvangurinn fyrirfram ákveðnar stýringar þar sem áreiðanleiki skiptir mestu. Fyrirtæki geta skilgreint skipulagðar API-keðjur og atburðadrifna rökfræði til að tryggja rétta röð mikilvægra skrefa og sameina þannig sveigjanleg samtöl og fyrirsjáanlega framkvæmd.

Parloa notar líkön á borð við GPT‑4.1 og GPT‑5‑mini til að herma raunhæf samskipti við viðskiptavini áður en fulltrúi er tekinn í notkun. Samskiptin eru síðan metin með blöndu af fyrirfram ákveðnum reglum og LLM sem dómara. Þannig geta teymin prófað jaðartilvik, gert hraðar umbætur og sannreynt afköst áður en viðskiptavinir verða varir við bilanir.

Parloa vinnur einkum með stórum fyrirtækjum þar sem stöðugleiki skiptir jafnmiklu máli og geta.

„Þegar nýtt líkan kemur út keyrum við allt viðmiðunarprófunarsafnið okkar á því,“ segir Matthäus Deutsch, yfirvísindamaður í hagnýtri þróun. „Það skiptir okkur miklu að lausnir virki ekki aðeins í fræðilegum viðmiðunarprófunum heldur einnig við raunverulegar aðstæður.“

Í stað þess að reiða sig á óhlutbundin viðmið endurskapar Parloa raunverulega fulltrúa úr rekstri og keyrir þá í gegnum hermunar- og matsferli. Prófanirnar mæla áreiðanleika við að fylgja fyrirmælum, stöðugleika API-kalla, svartíma og heildarafköst við raunhæfar aðstæður.

Þetta mat ræður því hvaða líkön eru tilbúin til notkunar í raunverulegum rekstri. Aðeins líkön sem reynast áreiðanleg við raunverulegar aðstæður viðskiptavina eru innleidd.

„Flutningur milli kerfa hefur raunverulegan kostnað í för með sér fyrir fyrirtæki,“ segir Deutsch. „Þegar kerfi virkar í rekstri halda þau því stöðugu og skipta aðeins þegar ávinningurinn er augljós.“

Fyrir vikið hegða kerfin sér með fyrirsjáanlegum hætti í rekstri, jafnvel í stórum stíl. Af milljónum samskipta við viðskiptavini leysast flest samtöl hnökralaust. Jafnvel þegar símtöl eru flutt til mannlegra þjónustufulltrúa er ástæðan sjaldnast bilun. Í einni innleiðingu fækkaði alþjóðlegt ferðafyrirtæki beiðnum um mannlegan þjónustufulltrúa um 80%.

Þessi áhersla á mat frá upphafi er orðin mikilvæg sérstaða sem gerir Parloa kleift að vinna hratt án þess að fórna áreiðanleika í rekstri.

Raddsamskipti lúta öðrum takmörkunum en textaspjall. Öll samskipti fara í gegnum ferli með stuttum svartíma: tal-í-texta, rök líkans og texta-í-tal.

Þetta ferli gerir stuttan svartíma að lykilatriði. Jafnvel örlitlar tafir í líkanalaginu safnast upp og verða að áberandi þögnum fyrir þann sem hringir. Það mótar val og bestun líkana.

Parloa vinnur náið með OpenAI að því að besta afköst fyrir rauntímanotkun með áherslu á svartíma, gæði svara og fylgni við fyrirmæli. Teymið metur og álagsprófar stöðugt nýjar útgáfur líkana í umhverfi sem líkir eftir raunverulegum rekstri áður en þau eru tekin í notkun í beinum samskiptum við viðskiptavini.

Parloa metur hvern hluta raddkerfisins sérstaklega:

• Tal-í-texta-kerfi eru prófuð með tilliti til orðavilluhlutfalls, einkum fyrir viðkvæm gögn á borð við trygginganúmer eða reikningsauðkenni.
• Texta-í-tal-líkön eru metin með blindum hlustunarprófum til að kanna hversu eðlilega röddin hljómar í eyrum raunverulegra notenda. Niðurstöðurnar eru síðan bornar saman við raunveruleg samskipti við viðskiptavini til að tryggja stöðug afköst í rekstrarumhverfi.
• Tal-til-tals-líkön eru nú metin með tilliti til þess hvort þau séu tilbúin til notkunar í rekstri, með áherslu á svartíma, nákvæmni og kostnað.

Frá upphafi hafa þessi kerfi verið hönnuð fyrir innleiðingu um allan heim. Viðmiðunarprófanir ná yfir mörg tungumál enda starfa viðskiptavinirnir á svæðum um allan heim. Þessi stranga fjöltyngda nálgun endurspeglar bæði evrópskan uppruna Parloa og kröfur fyrirtækjaviðskiptavina, sem þurfa stöðug afköst á öllum mörkuðum en ekki aðeins á einu tungumáli eða svæði.

Í dag annast fulltrúar Parloa milljónir samtala í greinum á borð við smásölu, ferðaþjónustu og tryggingar. Notkunin spannar allt frá sjálfvirkri þjónustu til tekjuskapandi ferla á borð við símasölu.

Parloa sér fyrir sér að þjónusta við viðskiptavini þróist í alhliða fjölhátta upplifun.

Samtal gæti hafist í síma, haldið áfram í spjalli og falið í sér tengla eða gagnvirka þætti á leiðinni. Í stað þess að meðhöndla hvert skref sem sjálfstætt ferli er AMP hannað til að annast þau sem ein samfelld samskipti. Með tímanum gætu gervigreindarfulltrúar orðið jafnmiðlægir í vegferð viðskiptavina og vefsvæði og snjallforrit.

Eftir því sem fyrirtæki sjálfvirknivæða stærri hluta samskipta við viðskiptavini leggur Parloa áherslu á að gera gervigreindarfulltrúa nógu áreiðanlega, sveigjanlega og traustvekjandi til að starfa um allan heim.