Travelers terapkan klaim AI nasional bersama OpenAI

Saat pelanggan menghubungi Travelers setelah kecelakaan mobil, mereka membutuhkan bantuan segera dan keyakinan bahwa proses klaim akan berjalan lancar. Namun, memberikan dukungan tersebut dalam skala besar dapat menjadi tantangan operasional. Peristiwa bencana dapat menghasilkan lebih dari 100.000 klaim hanya dalam beberapa hari—tahun lalu, Travelers menangani lebih dari 1,5 juta klaim dan membayar kerugian lebih dari US$23 miliar.

Untuk membantu mengelola lonjakan ini sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan, Travelers membangun AI Claim Assistant, solusi suara yang sepenuhnya otonom, didukung OpenAI Realtime API dan model frontier. Asisten ini menggunakan percakapan alami untuk memandu pelanggan melalui pemberitahuan pertama atas kerugian untuk klaim kerusakan properti kendaraan, menjawab pertanyaan polis, mengumpulkan detail, dan mengajukan klaim. Setelah diluncurkan di delapan negara bagian, Travelers memperluas asisten ini ke seluruh negeri dalam dua bulan, dengan 85–90% pelanggan yang menggunakan AI Assistant kini menyelesaikan pengajuan klaim mereka melalui AI.

“Apa yang membedakan model real-time OpenAI adalah kemampuannya bekerja di lingkungan tersebut,” kata Patrick Gee, SVP Klaim Kendaraan dan Properti di Travelers. Di balik layar, Travelers menghubungkan model OpenAI ke infrastruktur klaim, sistem orkestrasi, dan alat internalnya untuk beroperasi secara aman pada skala perusahaan. Pelanggan dapat mengakses dukungan 24/7 tanpa mengalami waktu tunggu—bahkan saat peristiwa bencana—sementara profesional klaim berfokus pada kasus yang lebih kompleks yang memerlukan keahlian manusia.