MavenAGI-ն գործարկում է OpenAI-ով աշխատող ավտոմատացված հաճախորդների աջակցության գործակալներ

MavenAGI⁠(բացվում է նոր պատուհանում) -ն արհեստական բանականության դարաշրջանի համար ստեղծված նոր ծրագրային ապահովման ընկերություն է։ Նրանք վերջերս գործարկել են AI հաճախորդների սպասարկման գործակալ՝ ստեղծված GPT‑4‑ի ճկունության հիման վրա, որը մի շարք ընկերություններ, ինչպիսիք են Tripadvisor-ը, Clickup-ը և Rho-ն, արդեն օգտագործում են՝ ժամանակ խնայելու և իրենց հաճախորդներին ավելի լավ սպասարկելու համար։

Այսօրվա հաճախորդների սպասարկման միջավայրում ոչ ոք շահող դուրս չի գալիս։

Հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչները բախվում են կրկնվող աշխատանքին, հայտերի մեծ ծավալին, անկազմակերպ փաստաթղթավորմանը և հայտերի ավելի բարձր մակարդակ փոխանցման գործընթացներում ուշացումներին։ Հաճախորդները հիասթափվում են՝ խնդիրները բացատրելուց և պատասխանների սպասելուց, իսկ ընկերությունները դժվարանում են բավարարել նրանց որակյալ հաճախորդների սպասարկման սպասելիքները։ Սպառողների մինչև 90 %–ը ակնկալում է⁠(բացվում է նոր պատուհանում) հաճախորդների սպասարկման «անմիջական» արձագանք, իսկ սպառողների կեսից ավելին ասում է⁠(բացվում է նոր պատուհանում), որ հաճախորդների սպասարկման ընդամենը մեկ վատ փորձից հետո կհրաժարվեն ընկերությունից և կօգտվեն մրցակցի ծառայություններից։

Չնայած այս ամբողջ հիասթափությանը՝ աջակցության միջին հայտը դեռ արժենում է 40 ԱՄՆ դոլար՝ հիմնականում աշխատուժի ծախսերի, բայց նաև գիտելիքների պահպանման համար օգտագործվող միմյանց ծածկող համակարգերի պատճառով։ MavenAGI-ի գործադիր տնօրեն Ջոնաթան Քորբինը հաճախորդների աջակցությունը տեսնում էր որպես ցավոտ խնդիր, որը հասունացել էր հիմնովին վերափոխման համար։ «Գոյություն ունեցող համակարգերն ու մեկուսացված տվյալները դժվարացրել են հիանալի փորձառություն ծախսարդյունավետ կերպով ապահովելը»,— ասում է նա։ «Ընկերությունները երկար ժամանակ կարծել են, որ աջակցության համար ունեն երկու տարբերակ՝ ցածր ծախս կամ բարձր որակ»։

Շատ ջանքեր են գործադրվել չաթբոտները հաճախորդների սպասարկման համար օգտագործելու ուղղությամբ, սակայն փորձառությունն ընդհանուր առմամբ գոհացուցիչ չի եղել։ Բոտերը հաճախ սխալ են հասկանում հարցը, տալիս են ոչ օգտակար պատասխաններ կամ հնչում են ռոբոտների պես։ Արհեստական բանականության մոդելները բավականաչափ զարգացած չէին՝ մարդկային որակի պատասխաններ տալու համար։

Դա փոխվեց GPT‑4‑ի հետ։ CPO (Գլխավոր արտադրանքի պատասխանատու) Յուջին Մանն ասում է․ «GPT‑4‑ն առաջին անգամն էր, երբ մենք տեսանք մի բան, որը նման էր մարդկային բանականության և կարող էր լուծել հաղորդակցության այդ բութ՝ վերջին մղոնի խնդիրը»։

MavenAGI-ն գործում է՝ GPT‑4‑ը հաճախորդների սպասարկման համատեքստին երեք փուլով ուսուցանելու միջոցով։

• Maven-ը մշակում և ներմուծում է բազմազան բովանդակության մեծ ծավալներ՝ անկախ ձևաչափից։ Սա ներառում է տեղեկություններ գիտելիքների բազաներից և հաճախորդների հետ փոխգործակցության մատյաններից՝ այնպիսի հարթակներից, ինչպիսիք են Salesforce-ը, Zendesk-ը, Freshdesk-ը, Slack-ը, SMS-ը և այլն։
• Maven-ը ինտեգրվում է CRM համակարգերի և կորպորատիվ API-ների հետ՝ օգտատիրոջ համատեքստը հասկանալու, պատասխաններն անհատականացնելու և օգտատիրոջ անունից գործողություններ կատարելու համար։ Համադրելով բովանդակությունը, համատեքստը և API-ները՝ Maven-ը օգտվում է GPT‑4‑ի կարողությունից՝ հարմարվելու յուրաքանչյուր ձեռնարկության հաղորդակցության յուրահատուկ տոնին և օգտագործում է GPT‑4‑ի հիմնավորման հնարավորությունները՝ հարցերին պատասխանելու, գործողություններ կատարելու և հետագա քայլեր առաջարկելու համար։
• Այնուհետև Maven-ը ինքնագնահատում է՝ քննադատաբար վերլուծելով իր պատասխանները, որպեսզի համոզվի, որ վստահ է՝ տրամադրում է ճիշտ պատասխանն ու գործողությունը։

«Արհեստական բանականության այս սերնդի առավելություններից մեկը նախորդ սերնդի մոդելների համեմատ իրականում այն է, որ ցանկացած կոնկրետ հաճախորդի համար այդքան շատ տվյալներ պետք չեն», ասում է տեխնիկական տնօրեն Սամի Շալաբին։ «Մասշտաբային գնահատումն է գաղտնի բաղադրիչը։» Maven-ի մոտեցումը հաստատվել է հաճախորդների հետ ավելի քան 1 մլն փոխգործակցության միջոցով։ «Մեր հարթակը տրամադրում է այն գործիքները, որոնք անհրաժեշտ են աջակցության, հաճախորդների փորձառության (CX) և արտադրանքի ղեկավարներին՝ վստահորեն պատասխանելու ցանկացած հարցի, որը հաճախորդներն ուղղում են նրանց։»

MavenAGI-ն առաջարկում է ալիքների ամբողջական տեսականի⁠(բացվում է նոր պատուհանում), ավելի լավ աջակցության փորձառության համար, որոնցից յուրաքանչյուրը ընդգծում է անհատականացված գործակալների համար GPT‑4‑ի օգտագործման տարբեր առավելություններ։

• Ինքնասպասարկման աջակցություն փնտրող հաճախորդների համար «Խելացի որոնումը» ակնթարթորեն տրամադրում է ճիշտ պատասխանը հաճախորդների համար նախատեսված գիտելիքների բազաներում կամ օգնության կենտրոններում։
• Անմիջական աջակցություն փնտրող հաճախորդների համար արհեստական բանականության չաթբոտը օգտագործում է GPT‑4‑ի բնական զրույց վարելու կարողությունը՝ հաճախորդներին ուղղորդելու, որպեսզի նրանք արագ ինքնուրույն գտնեն բազմաթիվ հարցերի պատասխանները։ MavenAGI-ն ավտոմատ կերպով որոշում է՝ արդյոք հարցումը իր հնարավորությունների սահմաններից դուրս է, և կարող է ուղղորդել այն ներկայացուցչի մոտ։ 
• Հաճախորդի հարցը ավելի բարձր մակարդակի փոխանցվելուց հետո AI-ն և մարդիկ աշխատում են միասին։ Maven-ն օգտագործում է GPT‑4‑ի արագ մշակման հնարավորությունները՝ ներկայացուցիչներին իրական ժամանակում ռեսուրսներ և պատասխաններ առաջարկելու համար։ Հաճախորդը կարիք չունի շատ համատեքստ տրամադրելու, քանի որ Maven-ը կարող է հղում անել նախորդ փոխգործակցություններին, որոնք պարունակում են պատասխանը կամ մատնանշում են գիտելիքների բազայի դժվար գտնելի մի հատված։

Քանի որ Maven-ը բնիկ կերպով ինտեգրվում է CRM համակարգերի և աջակցության գործիքների մեծ մասի հետ և կարող է ընդունել կառուցվածքային կամ չկառուցվածքային տվյալներ, այն կարող է անմիջապես սկսել պատասխանել հարցումներին և աջակցել մարդկանց։ Այն նաև շարունակաբար սովորում է նախնական ուսուցումից հետո։

MavenAGI-ի ինտեգրման արդյունքները դրական են եղել HubSpot-ի և TripAdvisor-ի նման ընկերությունների համար։ MavenAGI-ն ներդրած բոլոր կազմակերպություններում միջին արդյունքներն են՝

• Հաճախորդների աջակցության հարցերի 93%-ին ինքնուրույն պատասխանելը
• Հաճախորդների խնդիրների լուծման միջին ժամանակի կրճատում 60%-ով
• 2 անգամ բարձրացրեց հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչների արտադրողականությունը՝ ավելի շատ ժամանակ տրամադրելով մարդկային շփումներին և ավելի քիչ ժամանակ ծախսելով հաճախորդների հարցերին ճիշտ պատասխան գտնելու վրա։ 
• Մեկ տոմսի արժեքը նվազեցվել է 40 ԱՄՆ դոլարից մինչև 8 ԱՄՆ դոլար՝ 80% նվազում։

Հաճախորդների աջակցությունը բարելավելու համար AI-ի օգտագործումը MavenAGI-ի համար ընդամենը սկիզբն է։ Նրանք մեծ ներուժ են տեսնում OpenAI-ի հիմնարար մոդելների օգտագործման մեջ՝ բիզնեսի այլ գործառույթներն ու գործընթացները բարելավելու համար։

MavenAGI-ն նպատակ ունի ազատագրել մուտք/ելք առաջադրանքներում կաշկանդված մարդկային ներուժը։ Հաճախորդների հետ փոխգործակցությունները դուրս են գալիս աջակցության շրջանակներից, և Maven-ի ու OpenAI-ի տեխնոլոգիաների համադրումը կբարելավի հաճախորդների հետ անմիջականորեն առնչվող գործառույթների, ինչպիսիք են աջակցությունը, վաճառքները և մարքեթինգը, համակարգումը։