A Virgin Atlantic a ChatGPT Workkel javítja az ügyfélutakat
A légitársaság felgyorsítja a kutatást, a terméktervezést és a döntéshozatalt, miközben egységes képet nyújt csapatainak az ügyfélútról.
A Virgin Atlantic a ChatGPT Work segítségével mélyebben megérti az utasok összetett ügyfélútját, csapatai pedig gyorsabban nyújthatnak jobb élményt. A versenytárselemzéstől a terméktervezésen át az adatelemzésig a ChatGPT Work új lehetőségeket kínál az alkalmazottaknak az információk összegzésére és a felismerések gyakorlati hasznosítására.
Egy légitársaságnál az ügyfélút jóval túlmutat a repülőjegy lefoglalásán. Része a lehetőségek böngészése, a vásárlás, az utasfelvétel, az utazás, a fedélzeti élmény és az utólagos visszajelzés is. Minden szakasz értékes információkat termel, amelyek gyakran különböző rendszerekben és jelentéskészítő eszközökben találhatók. A Virgin Atlantic a ChatGPT segítségével kapcsolja össze ezeket a jelzéseket, hogy csapatai eldönthessék, mire érdemes összpontosítaniuk.
A Virgin Atlantic új ötéves stratégiájának kidolgozásakor a digitális termékekért felelős csapatnak világos képet kellett kapnia a versenykörnyezetről. Korábban akár több hét kézi kutatást is igénybe vehetett több versenytárs értékelése a részletes ügyfélút egészén.
A ChatGPT Work használatával a csapat strukturált keretrendszert hozott létre, majd arra kérte, hogy kutassa fel a versenytársak által kínált élményeket, térképezze fel az elérhető ügyfélutakat, és rendezze az eredményeket egy áttekinthető adathalmazba. A csapat reggel elindíthatta a munkát, néhány órával később pedig már elkezdhette értékelni és finomítani az eredményeket.
„A Virgin Atlantic ötéves digitális stratégiájának részeként a ChatGPT Work segítségével strukturáltabban és hatékonyabban tárhattuk fel az ügyfélutakat és a piacon kínált élményeket” – mondja Nathan Bolt, a Virgin Atlantic digitális termékekért felelős vezetője. „Csapataink összehasonlíthatják az ügyfélutak mintázatait, feltárhatják a lehetőségeket, és a korábbinál sokkal gyorsabban alakíthatják a felismeréseket termékdöntésekké. Ami korábban hetekig tarthatott, most akár órák alatt elvégezhető, így oda összpontosíthatjuk a befektetéseket, ahol azok a legnagyobb változást hozhatják ügyfeleinknek.”
Az elemzés segített a Virgin Atlanticnak azonosítani, hogy digitális élménye mely területeken teljesít jól, mely képességeket kell megőriznie, és mely lehetőségek indokolnak további befektetést. Ezek az eredmények alapozták meg a vállalat ötéves tervére vonatkozó javaslatokat.
A ChatGPT Work a stratégiai dokumentumok, az ügyfelekről szerzett ismeretek és a digitális élményadatok összegzésében is segít, így ezek az információk a termék teljes életciklusa során könnyebben feltárhatók és alkalmazhatók. „A ChatGPT segítségével sokkal gyorsabban jutunk el az ötlettől az ügyfelek kezébe kerülő kész termékig” – mondja Bolt.
A Virgin Atlantic ügyfélélményért és adatelemzésért felelős csapatai egy másik kihívással is szembesülnek: számos forrás adatait kell egyesíteniük. Korábban az alkalmazottaknak több irányítópult-kezelő eszköz, hitelesítést igénylő munkaterület, licenc, felhasználói profil és jelentéscsomag között kellett eligazodniuk az ügyfélút különböző részeinek megértéséhez.
A Virgin Atlantic a ChatGPT Work és a ChatGPT Webhelyek segítségével biztonságos, hitelesítést igénylő irányítópultokat hoz létre, amelyek egy közös felületen egyesítik a különböző adathalmazokat. A vállalat különböző területein dolgozók hozzáférhetnek a számukra releváns nézetekhez, könnyebben feltárhatják az információkat, és megalapozott döntéseket hozhatnak saját szakterületükön.
„Sorsfordító volt számunkra, hogy egyetlen, testre szabható felületet használhatunk, amelyet mi irányíthatunk, és amelyen olyan módon jeleníthetjük meg az adatokat, ahogyan korábban nem tudtuk” – mondja Miles King, a Virgin Atlantic ügyfélélményért felelős vezetője.
A csapat a ChatGPT segítségével egyedi terméktervezési eszközöket is készített. A termékcsapatok a Virgin Atlantic igényeihez igazodva kezelhetik az ütemterveket, a prioritásokat, a mezőket és a negyedéves tervezést, míg a felső vezetők egyszerűsített, átfogó nézeteket láthatnak. E rugalmasságnak köszönhetően a csapatok kevesebb időt töltenek azzal, hogy munkájukat merev eszközökhöz igazítsák, és többet az ütemterv megvalósításával.
„A ChatGPT óriási lendületet adott a felismeréseinknek és a megértésünknek, valamint annak, hogy olyan döntéseket hozzunk, amelyek végső soron vendégeink teljes ügyfélútját jobbá teszik.”
A Virgin Atlantic további lehetőségeket lát arra, hogy a ChatGPT Work az alkalmazottak mindennapi munkájának részévé váljon. Bolt már most „kabinetfőnökként” használja: az eszköz kiemeli naptárából, Slack-üzeneteiből és e-mailjeiből a fontos teendőket, segít intézkedni és prezentációkat készíteni.
„Ugyanannyi munkaidő alatt többet tudok elvégezni” – mondja. „Nem feltétlenül dolgozom hosszabb ideig, mégis több mindennel végzek.”
A ChatGPT Work használatának bővítésével a Virgin Atlantic továbbra is arra összpontosít majd, hogy a felismerésekből gyorsabb döntések és jobb ügyfélélmények szülessenek. Ahogy King fogalmaz: „A ChatGPT segít felismerni az ügyfelek igényeit, eldönteni, mi fontos, gyorsabban cselekedni és eredményeket elérni.”
